Теплый прием и другие уловки общения с клиентами для новеньких менеджеров

Сегодня предлагаем обсудить важные аспекты на тему: "Теплый прием и другие уловки общения с клиентами для новеньких менеджеров" с профессиональной точки зрения и понятным языком. Если в процессе прочтения возникнут вопросы, то дочитайте до конца, а если не найдете ответа, то всегда можно обратиться к нашему дежурному юристу.

Общение с клиентами

Современный бизнес строится на том, чтобы клиенты приобретали те товары или услуги, которые предлагаются компанией. Общение с клиентами является главным звеном, когда клиент обращается в компанию и когда он заключает договор с ней. Здесь следует соблюдать определенные техники, правила, этикет, которые основываются на человеческой психологии в момент принятия важного решения. Именно об этом расскажет интернет-журнал psytheater.com.

[2]

Поскольку общение с клиентом ставит своей целью побуждение потребителя приобрести продукцию и решение вопроса, согласится ли он на предложение, данный контакт может быть:

  1. Коротким или длительным.
  2. Спонтанным или запланированным.
  3. Единоразовым или с дальнейшим сотрудничеством.

Говорить о способах воздействия и эффективного контактирования компании с клиентом следует тогда, когда четко ясны, какие услуги/продукцию она предоставляет и в каких условиях разворачиваются события.

Что такое общение с клиентами?

Когда человек общается с людьми в бытовых ситуациях, он особо не задумывается над интонацией своего голоса, фразами, которые произносит, настроением, которое проявляет. Человек сам выбирает, с кем общаться и как с ними разговаривать. Когда же дело касается работы и профессиональных навыков, тогда важным становится то, как человек умеет достичь поставленной цели через общение с клиентами.

Общение с клиентами – это целенаправленное взаимодействие, предполагающее определенный этикет и правила общения и требующего достижения поставленной цели. Продавец не просто так общается с клиентами. Он желает установить с ними контакт, расположить к своей продукции, продать ее им и, возможно, получить постоянных покупателей.

Общение на работе требует определенных знаний. Здесь уже не имеет значения, в каком настроении находится работник, что он думает о других людей, как относится к миру и пр. Он должен выполнять свою работу, соответственно, его общение должно быть специально структурированным, чтобы продавец в итоге достигал поставленной цели.

Задача – заключить сделку с клиентом – является, пожалуй, самой главной как для рядового сотрудника, так и для самого бизнесмена. Если клиент согласился приобрести товар или услугу вашей компании, тогда вы получите прибыль. А ведь именно для этого создаются все организации и фирмы – продавать и получать прибыль.

Как заключить сделку с клиентом? Это порой трудно сделать, поскольку и клиенты бывают привередливыми, и конкурентность вашего товара или услуги на рынке высока. Клиент может обратиться к другим продавцам такого же товара или услуги, но которые дадут ему другие условия сотрудничества: более низкую цену, приемлемые формы оплаты, доставки и т. д. Чтобы заключить сделку с клиентом и сделать его постоянным потребителем, нужно не просто продавать ему свою продукцию, но еще и учитывать его интересы и пожелания.

Клиент не заключает сделку. Почему? Возможно, он в чем-то сомневается. Быть может, он недоволен какими-то пунктами договора, они ему неудобны или не соответствуют его возможностям. Порой клиенты просто не готовы принять окончательное решение. И довольно часто тот, с кем вы желаете заключить сделку, хотел бы привнести какие-то свои предложения в пункты договора, которые будете выполнять вы.

Во всех случаях нужно говорить с клиентом, если вам важно заключить с ним сделку. Откровенно поговорите о том, что не устраивает или в чем сомневается ваш партнер. Пусть он выскажет свои мысли, чтобы вы могли пойти на уступки. Если клиенту нужно подумать, то поинтересуйтесь, что вы можете сделать со своей стороны, чтобы он принял решение в вашу пользу. Не бойтесь быть открытыми. Не будьте категоричными и строгими. Вы не должны насильно «впихивать» свой товар или услугу клиенту. Если вы желаете заключить сделку и сделать своего клиента постоянным потребителем, тогда вам нужно интересоваться его мнением, пожеланиями, условиями.

Это позволит вам не только сделать всех желаемых клиентов своими потребителями, но еще и с другой точки зрения посмотреть на свой товар или услугу, пункты договора, условия и т. д. Если вы только начали заключать сделки, то у вас наверняка есть пункты, где есть ограничения или жесткие рамки. А клиенты, если вы будете учитывать их пожелания, помогут вам их расширить, смягчить и сделать более привлекательными для них.

Психология общения с клиентами

Продавец – это работа, где каждый ее представитель желает иметь как можно больше клиентов. Общение становится единственным инструментом, которым можно воздействовать на мнение и пожелания потребителей. Вот почему здесь важными становятся техники общения, которые учитывают психологию людей:

Правила общения с клиентами

Чтобы достичь поставленной цели, менеджеру или продавцу необходимо придерживаться некоторых правил общения с клиентами:

  • Выслушивать пожелания и потребности клиента. Если хотите что-то продать, это должно решать проблемы, с которыми человек к вам пришел.
  • Выслушивать все возражения и уметь с ними справляться.
  • Разговаривать на том же языке, которым пользуется клиент.
  • Описывать положительные стороны товара. Если клиент спросит о недостатках продукции, лучше быть честными и рассказать о них – это необходимо для установления длительных отношений на основе доверия.
  • Продавец должен досконально знать все о своем товаре. На любой вопрос клиента он должен уметь отвечать.
  • Продавец должен быть профессионалом, который умеет быть разным. Следует подстраиваться под клиента: под делового человека быть деловым, а под простого – простым.

Есть компании, которые предоставляют постоянные услуги клиентам. Здесь неизбежными становятся жалобы, от которых не сможет уйти ни одна фирма. Всегда найдутся клиенты, у которых что-то сломается или не получится воспользоваться купленной продукцией. Здесь важным становится то, как менеджер себя ведет при общении с клиентом, который жалуется.

Не за горами тот час, когда самой востребованной профессией в сферах услуг и продаж станет менеджер по жалобам клиентов, или директор по клиенториентированности. Простым языком данную специальность можно назвать как «директор по гостеприимству и уюту». Что же это за профессия и зачем она нужна?

Читайте так же:  Какие документы нужны для открытия ооо перечень документов для открытия ооо

В эпоху развитых технологий и наличия интернета в каждом доме все рестораны, кафе, супермаркеты, спортивные и развлекательные учреждения должны больше заботиться о своем уровне обслуживания. Если раньше недовольный клиент мог рассказать лишь нескольким десяткам людей о своем недовольстве об уровне обслуживания в том или ином общественном заведении, то сегодня благодаря интернету он может поделиться своим недовольством с несколькими сотнями и даже тысячами людей, даже не видя их в глаза. Отзывы на самом сайте общественного заведения, друзья и малознакомые люди в соцсетях, блоги, форумы, почтовые рассылки и т. д. Благодаря всему этому человек может поделиться своим негативным отзывом со многими людьми. Соответственно, некоторые из них поверят ему. А если этих отзывов будет несколько, то люди поверят безоговорочно тем, кого они даже не знают в лицо.

Таким образом, уровень обслуживания в общественных местах является одним из главных приоритетов и задач этих заведений. Всем клиентам не угодишь, поэтому нужны специалисты, которые будут умело и малозатратно улаживать любые неурядицы. Вот для чего нужен менеджер по жалобам клиентов, или директор по клиенториентированности. Эти специалисты будут играть важную роль в том, чтобы в сети интернет и просто на устах людей было меньше отрицательных отзывов об их уровне обслуживания, что, соответственно, повысит количество посетителей в том или ином общественном заведении.

[1]

Изучайте науку гостеприимства и создания уюта, урегулирования вопросов и понижения уровня недовольства у других людей. Это позволит вам в будущем стать востребованным на рынке труда.

Этика в общении с клиентами

Каждому человеку приятно, когда с ним доброжелательно и уважительно общаются, что не должно зависеть, с каким вопросом он обратился к продавцу или менеджеру. Даже постоянным клиентам нужно уделять внимание. Этика предполагает вежливое общение с клиентами, когда соблюдаются следующие правила:

  1. Проявление уважения.
  2. Понимание пожеланий или мотивов обращения клиентов.
  3. Отсутствие повышенного тона.
  4. Сохранение спокойствия в стрессовой ситуации.
  5. Умение слушать клиентов до конца.
  6. Отсутствие перебиваний.
  7. Умение находить решение в любой ситуации.

перейти наверх

Как в итоге общаться с клиентами?

Не будем говорить, что клиент во всем и всегда прав. Обратим внимание на то, что клиент тоже требует уважения и понимания своих желаний, из-за чего он обращается в компанию, которая может их решить. Здесь необходимо понимать, что у каждого клиента свое настроение. Но оно нисколько не связано с личностью продавца, а направлено лишь на тот товар или услугу, которую компания предлагает.

Теплый прием и другие уловки общения с клиентами для новеньких менеджеров

Менеджеры по работе с клиентами должны быть коммуникабельными и устойчивыми к стрессу, разбираться в людях и уметь находить к ним подход. Какие еще знания и навыки им необходимы? Какое обучение проходит новый персонал перед тем, как приступить к работе?

Понимание цели

Обучение нового менеджера начинается с того, что ему объясняют главную цель компании. Этот момент очень важен, так как позволяет сотруднику лучше понять свои обязанности. Без понимания цели менеджер не сможет служить интересам фирмы. Он будет постоянно совершать ошибки, сосредотачиваться не на тех вещах.

Если же менеджеру известна цель компании, его ежедневные задачи приобретают для него смысл, становятся более значимыми. Он также понимает, когда имеет смысл отклониться от этих задач, более эффективно решает возникающие проблемы.

Обучение направлено на то, чтобы сотрудник ощущал себя частью чего-то целого, а не отдельной единицей.

Каждый клиент важен

Менеджер должен понимать, что для компании важен каждый клиент. Именно от них зависит прибыль фирмы, следовательно, и ее будущее. Сотрудник должен стремиться к тому, чтобы ни один клиент не уходил, не отказывался от предложений компании.

Менеджер чувствует, что не может добиться успеха с конкретным человеком? Ему необходимо попросить о помощи других сотрудников.

Невысказанные пожелания

Почему для менеджера так важно умение разбираться в людях? Он должен стремиться удовлетворять не только те потребности, о которых клиент говорит вслух. Важно также, чтобы персонал угадывал невысказанные пожелания тех, кого интересуют товары или услуги фирмы.

Следует помнить о том, что все люди разные. Зачастую они готовы озвучить не все свои потребности. Происходит это по разным причинам, к примеру, волнение, страх, стеснительность. Также клиент может не до конца разбираться в специфике работы компании, в ее возможностях. Если его невысказанные пожелания не удовлетворяются, он не сможет почувствовать себя полностью довольным и счастливым.

Менеджер должен уметь выходить за рамки и делать для человека больше, чем он просит. Именно это поможет клиенту убедиться в том, что он не ошибся с выбором компании.

Творческий подход

Обучение подразумевает знакомство новичка с должностной инструкцией. Этот документ может быть максимально подробным. Но он все равно не может учитывать все возможные варианты развития событий.

Конечно же, менеджер должен следовать инструкции, выполнять свои обязанности. Но когда возникает такая необходимость, он должен уметь принимать решения самостоятельно. Творческий подход приветствуется, если он помогает служить главной цели компании.

Своевременность

Каждый менеджер должен выполнять свою работу качественно. Однако если он не справляется со своими делами вовремя, самая хорошая работа становится плохой. Если результат уже не нужен клиенту, это свидетельствует о том, что персонал компании не выполнил свою задачу.

Нужно учитывать еще один момент. Сроки определяет именно клиент, у которого есть определенные ожидания. Если он ставит нереальные временные рамки, необходимо сразу уведомить его об этом и предложить компромиссное решение. Такой подход поможет избежать неоправданных ожиданий и неизбежно следующего за этим разочарования в фирме.

Правильные слова

Обучение нового сотрудника включает в себя различные аспекты. Максимальное внимание должно уделяться общению с клиентом. Менеджер должен уметь находить правильные слова, избегать ошибок. Существуют слова и фразы, которые не придутся по душе клиенту, выведут его из состояния психологического комфорта. Это приведет к тому, что он разочаруется в компании и ее предложениях.

Читайте так же:  Субподрядчик – это исполнитель или стороннее лицо

Предположим, менеджеру необходимо сообщить клиенту, что у него образовалась задолженность. Не стоит произносить следующую фразу: «Вы нам должны». Она плоха тем, что содержит в себе обвинение. Персонал должен попытаться донести до клиента информацию в смягченном виде. К примеру, сказать: «Наши записи показывают отрицательный баланс».

Клиент благодарит менеджера за его помощь? Сотруднику компании не стоит отвечать на это следующей фразой: «Не за что». Гораздо лучше звучат следующий ответ: «Я рад, что смог помочь».

Всем людям неосознанно нравится слышать свое имя. Об этом не должен забывать менеджер. Обращаться к клиенту по имени стоит каждый раз, когда это оправданно. Однако не стоит использовать его слишком часто.

Во время обучения менеджерам говорят и о том, что они должны оставлять за собой последнее слово. Если клиент желает сотруднику компании удачного дня, необходимо пожелать ему того же. Именно менеджер должен заканчивать разговор.

Трудный случай

Клиент обижен на компанию по тем или иным причинам? Он ведет себя грубо и даже агрессивно? Менеджер ни в коем случае не должен спорить с ним.

Ему необходимо выслушать клиента, согласиться с тем, что он прав, разделить его чувства. Затем нужно предложить возможные варианты решения проблемы.

Умение подстраиваться

Персонал должен уметь подстраиваться под конкретного клиента, не забывать, что все люди разные. Кто-то предпочитает вести дела медленно и неспешно, кто-то все время торопится и куда-то опаздывает. Обслуживать их всех необходимо в соответствии с их ритмами жизни.

Совет 1: Как менеджеру общаться с клиентами

  • Как менеджеру общаться с клиентами
  • Как определить при первой встрече, перспективен ли клиент
  • Как правильно говорить по телефону
  • интерес к своей работе, желание учиться и узнавать новое, терпение, внимательность, умение слушать, позитивный настрой, любые книги по классической психологии (например книги Дейла Карнеги), справочник по деловому этикету, блокнот и ручка/база данных, словарь русского языка

Совет 2 : Как вести себя менеджеру с клиентами

8 основных правил при общении с клиентом по телефону

О том, как улучшить конверсию отдела продаж в 2 раза, исправив всего 8 ошибок в телефонных разговорах менеджеров, рассказал Иван Кобелев, руководитель отдела поддержки клиентов Сервиса 1PS.RU.

Callbackhunter увеличит конверсию вашего сайта и приведёт вам новых клиентов. Но, очень важно понимать, что результат закроете вы сделку или нет очень сильно зависит от менеджеров вашего отдела продаж.

Огромные усилия и бюджеты тратятся на продвижение сайтов и рекламу.

И, когда до совершения сделки остается буквально телефонный звонок, продажа не происходит или происходит только в 15% случаев.
Почему так? Почему во многих компаниях именно это место в воронке продаж считается наиболее узким и уязвимым?
Чаще всего причина в менеджере. Особенно если это молодой специалист, не имеющий достаточного опыта и знаний.

Правило 1. «Я не узнаю вас в гриме. Кто вы такой?»

Часто неопытные специалисты телефонный разговор начинают со слов:
«Здравствуйте. Компания «Х», вы оставили у нас заявку. Скажите…»
Как правило, пользователь оставляет заявку не в одну компанию и не только по одной какой-то тематике. Именно поэтому так важно правильно сказать кто вы, откуда и по какому конкретно поводу звоните, чтобы ваш потенциальный клиент понял это сразу.
В противном случае вы начинаете терять время и лояльность клиента.
Поэтому следите, чтобы менеджеры обращались по имени и представлялись максимально понятно:
«Здравствуйте, Иван. Меня зовут Петр, компания «Перетяжка». Мы занимаемся ремонтом мебели. Сегодня Вы оставили заявку на перетяжку дивана 1985 года на нашем сайте диван.рф».
И продолжали уточнять до тех пор, пока клиент не скажет: «Да-да, помню».

Правило 2.«Вежливость ничего не стоит, но приносит много»

Любой разговор правильно начинать с фразы:
«Вам удобно сейчас разговаривать?»
Если не задать такой вопрос, то клиент через 3-4 минуты может сам сказать об этом и попросить перезвонить, потом придется заново все повторять.
Вежливость, уважение времени клиента и экономия своего – залог высоких продаж.
К холодным звонкам это правило применимо не всегда, такой тип разговоров нужно рассматривать индивидуально, в зависимости от вида бизнеса.

Правило 3. «Помните, что для человека звук его имени является самым сладким и самым важным звуком человеческой речи»

Имя человека – слово, которое заставляет обратить внимание на того, кто его называет.
Человек начинает лучше слушать и воспринимать информацию. Просто чаще называйте клиента по имени – это избавит вас от необходимости повторять подряд несколько раз одну и ту же информацию. Да и кому не нравится, когда к нему обращаются по имени?

Правило 4. «Не сквернословь»

Э-э-э, а-а-а, ну, как бы, алло – все это слова-паразиты, которые режут слух и могут быть индикатором слабой компетенции сотрудника.
Часто они показывают, что менеджер сам хорошо не знает сути услуги. Профессионал ни в коем случае не будет тянуть гласные.
Еще одним индикатором некомпетентного сотрудника послужат слова с уменьшительно-ласкательными суффиксами. Например, слова секундочка, заявочка.

Правило 5. «Превосходи ожидания»

Видео (кликните для воспроизведения).

Очень часто бывает, что звонишь в компанию, долго объясняешь свою ситуацию. Тебя внимательно выслушают, а потом скажут «сейчас я Вас переключу на отдел продаж/нужного специалиста/Вашего менеджера».
И готовься объяснять все заново. Компетентный сотрудник никогда не заставит клиента повторять, сам передаст коллеге суть вашего вопроса.
А если менеджер в силах оформить заявку, внести изменения в текущую или какую-либо другую работу за клиента – лучше ему это сделать самому. Такой подход позволит сэкономить время обеих сторон и повысить лояльность клиента.

Правило 6. «Клиент всегда прав»

Главное правило постановки вопроса: если клиент отвечает «не то и не так», то это менеджер неправильно задал вопрос.
Компетентный сотрудник задает вопросы развернуто и максимально понятно, без использования непонятной клиенту терминологии.
Не стоит спрашивать:
«Какую форму захвата вам поставить на сайт?»
Лучше спросить:
«Александр, подскажите, как Вам удобнее: сразу принимать звонки от клиентов или сначала получать некоторую информацию о клиенте, а потом с ним созваниваться? Если будете сами обзванивать, то имеет смысл добавить на сайт форму с кнопкой «Отправить заявку».

Читайте так же:  Временная прописка чем грозит собственнику чем грозит собственнику временная регистрация иностранных

Правило 7. «Понимание — начало согласия»

Если есть хоть немного сомнения в том, правильно ли понимаешь клиента, лучше переспросить. Для этого хороший менеджер в начале или в конце фразы добавляет «правильно понимаю?».
Например:
Клиент:«Главное, я хочу, чтоб чисто было в квартире».
Менеджер:«Иван, то есть Вам нужно установить окна с повышенной защитой от пыли, грязи, шума, которые легко моются, но необязательно белоснежные, правильно понимаю?»

Но не нужно злоупотреблять ей, иначе она перейдет в раздел паразитов.

Правило 8. «Не ответил 1 раз сейчас, получишь 10 вопросов потом»

В конце разговора компетентный менеджер обязательно спросит:
«Остались у Вас какие-нибудь вопросы?»
Потому что они могут быть, но клиент по какой-то причине их может не задать. А таким вопросом мы подтолкнем клиента задать свой.
Если не ответить на вопрос, на его фоне могут возникнуть еще несколько, которые помешают совершению сделки. Или на этот вопрос клиенту ответят конкуренты, и клиент уйдет к ним.
На первый взгляд, советы могут показаться примитивными, и у каждого может возникнуть мысль, что это элементарно.
Да, это элементарно, но, к сожалению, многие менеджеры не обращают внимания на простые правила. Проверьте, чтобы это не были ваши менеджеры.

Общение с клиентами по телефону: как организовать его наиболее эффективно

Из этой статьи вы узнаете:

  • Для каких целей служит общение с клиентами по телефону
  • Как выглядит классический алгоритм общения с клиентом по телефону
  • Каковы правила общения по телефону с клиентами
  • Как должны выглядеть скрипты общения с клиентами по телефону
  • Как вести себя, если клиент позвонил не вовремя

В наш век высоких технологий телефон остается практически главным средством коммуникации. Большинство важных вопросов и серьезных тем обсуждаются именно с его помощью. Это средство общения зачастую играет ключевую роль в продажах товаров и услуг: в ходе телефонных переговоров заключаются сделки, компании приобретают или теряют клиентов. Поэтому знание хотя бы базовых правил телефонного этикета необходимо всем, но в особенности тем, для кого беседы являются частью работы. Наша статья призвана дать читателю представление о том, каким бывает общение с клиентами по телефону и как сделать его максимально эффективным для бизнеса.

Для каких целей служит общение с клиентами по телефону

Рекомендуемые к прочтению статьи:

Тем, кто собирается работать менеджером, необходимо усвоить основные правила и стандарты общения с клиентами по телефону. При таких переговорах собеседники не видят друг друга, и из инструментов воздействия остается только вербальная коммуникация. Менеджеру требуется много усилий, такта и эмпатии, чтобы убедить возможного потребителя воспользоваться услугами фирмы или что-то купить у нее. Даже уговорить человека не бросать трубку в первые же секунды беседы – уже непростая задача.
От того, насколько качественно сотрудник ведет общение с клиентами, в том числе и по телефону, зависят не только его профессиональная репутация, но и имидж компании. Владение этикетом и техникой переговоров обеспечивают фирме высокие продажи и доброе имя.

[3]

Классический алгоритм общения с клиентом по телефону

Этап переговоров Что нужно сделать
Приветствие Произнести приветственную фразу («Здравствуйте!», «Доброе утро!» и т. д.) и имя собеседника
Представление Назвать свои имя и фамилию, наименование компании
Уточняющие вопросы, презентация товара Спросить, пользуется ли потенциальный клиент услугами вашей фирмы. Сказать, что у вас для него есть новое предложение (на которое у постоянных покупателей действует 50%-ная скидка), перечислить выгоды, которые он получит.
Тут нужно учитывать статус и потребности клиента: к примеру, обычного сотрудника привлекут ускорение и оптимизация труда, а руководителя – уменьшение затрат и повышение доходности производства
Работа с возражениями Получив отказ, выясняем его причины. Обычно их около трех, и все эти проблемы нужно проработать
Подведение итогов, прощание Поблагодарить за потраченное на общение время, выразить надежду на сотрудничество. Попрощаться и договориться о дальнейших действиях (например, «Завтра в 12:00 наш сотрудник будет в вашем офисе. До встречи!»)

Виды общения с клиентами по телефону: теплые, холодные и горячие звонки

30 правил общения по телефону с клиентами

Что такое скрипты общения с клиентами по телефону (пример)

Скриптами в продажах называются некие шаблоны, готовые сценарии общения с потенциальными клиентами по телефону.
Любой звонок вероятному заказчику, осуществляемый в соответствии со скриптом, преследует две цели. Первая и наиболее важная – получить личную информацию о возможном потребителе (ее нужно будет аккуратно внести в базу данных). Вторая – сделать потенциального клиента реальным, то есть продать ему свой продукт.
Скрипт общения с клиентом по телефону – это схема разговора, строящаяся на алгоритмах поведения обоих собеседников.


Составление таких шаблонов по плечу только опытным менеджерам, знакомым с различными вариантами действий потребителя и способным предугадать, какой из них выберет тот или иной клиент. Действенный, рабочий скрипт для звонков по телефону можно получить несколькими способами:

Общение с клиентами по телефону: примеры работы с возражениями

Пример 1. Возражение: «Я не нуждаюсь в этом товаре».
Ответ вроде: «Этот товар поможет вам решить проблему с…» не сработает. Лучше предложить клиенту аналогичный продукт и перечислить все его преимущества.
Пример 2. Возражение: «У меня нет времени на общение» (после того как клиент понял, кто и зачем ему звонит по телефону).
Оптимальным ответом будет: «Это ненадолго, всего на 10 минут. Я могу перезвонить вам. Когда лучше это сделать?».
Пример 3. Возражение: «Мы уже работаем с другим поставщиком и не собираемся ничего менять».
Рекомендуемый ответ: «Мы не пытаемся заменить вашего контрагента, но предлагаем дополнить его, чтобы всем было удобно, и вы бы не сталкивались с такими проблемами, как… (перечислить проблемы)».
Пример 4. Возражение: «Это очень дорого».
Пример удачного ответа на подобную реплику клиента: «Так казалось многим нашим заказчикам, но они изменили свое мнение, попробовав наш продукт. Я могу предложить вам 20%-ную скидку на первую покупку, чтобы вы тоже смогли убедиться в высоком качестве товара».

Читайте так же:  Виды санкций. налоговые санкции. штрафные санкции

Правило общения по телефону с клиентом, позвонившим не вовремя

Нередки случаи, когда клиент звонит в неурочное время, и вы не готовы к общению с ним. Многие менеджеры задаются вопросом, как же поступать в такой ситуации.
Со всей возможной вежливостью объясните потребителю, что в данный момент у вас нет возможности поговорить, назовите причину и предложите созвониться позже (для этого уточните, когда собеседнику будет удобно принять звонок от вас, и наберите его в назначенное время).
Случается, что у клиента возник какой-то срочный вопрос. Постарайтесь выслушать его, попросите кратко обрисовать суть проблемы и пообещайте, что в ближайшее время займетесь ее решением. Разумеется, это обязательство тоже нужно выполнить и помочь потребителю как можно более оперативно.

Искренне надеемся, что вы нашли в статье полезные идеи для своего бизнеса. Попробуйте применить их на практике и напишите нам о результатах. Также будем рады вашим вопросам, комментариям и пожеланиям.

С нами можно связаться:

Подписывайтесь на YouTube-канал Евгения Котова о бизнесе, лидерстве и продажах, где вас ждет очень много полезного контента.

Совет 1: Как заинтересовать клиента по телефону

  • Как заинтересовать клиента по телефону
  • Как менеджеру общаться с клиентами
  • Как предложить клиенту услуги компании

Совет 2 : Как привлекать клиентов по телефону

Совет 3 : Как организовать горячую линию

  • — помещение;
  • — отдельный телефонный номер или телефонные номера;
  • — штат сотрудников.
  • Организация горячей линии

Совет 4 : Что значит термин «холодные звонки»

Содержание статьи

Звонки и продажи

Условно все попытки продать что-то по телефону делят на две категории: «холодные» и «горячие» звонки. «Горячие» звонки – это обзвон клиентов из собственной базы. Это люди и организации, с которыми вы уже когда-либо работали, то есть контакт налажен, и вы просто предлагаете им новые услуги и товары или оповещаете о своих акциях.

«Холодные» звонки – это попытка найти новых клиентов. Это первичные телефонные звонки тем людям и организациям, которые никогда с вами не работали, во время разговора можно представиться и сделать свое коммерческое предложение.

Почему же такие звонки называют холодными? Это никому точно неизвестно, но можно предположить, что дело в том, как реагирует потенциальный клиент на звонок менеджера: обычно реакция достаточно холодная. Старые клиенты относятся к звонкам более доброжелательно, ведь если они уже воспользовались вашими услугами и остались довольны, то, вероятно, не прочь продолжить сотрудничество.

Почему «холодные» звонки так холодно воспринимаются

Во-первых, если организация работает в крупном городе и существует уже несколько лет, то таких звонков в день поступает очень немало. Даже если вы предлагаете что-то стоящее, представьте, каково человеку выслушивать различные предложения несколько раз в день!

Во-вторых, не так уж часто менеджеры, делающие «холодные» звонки, действительно предлагают нечто стоящее. Часто у компаний возникают определенные потребности, но их обычно стараются решить как можно быстрее. Какова вероятность, что менеджер совершит «холодный» звонок именно в тот момент, когда у клиента возникла потребность в его услуге или товаре? Разумеется, далеко не 100%.

В-третьих, на то, чтобы менеджер сделал свое торговое предложение, нужно время. А если таких звонков в день много, то представьте, сколько его уходит на то, чтобы выслушать чье-то предложение, а потом вежливо отказаться.

Эффективные «холодные» звонки

Если вы хотите, чтобы ваш «холодный» обзвон клиентов был по-настоящему эффективным, стоит придерживаться некоторой стратегии.

Чтобы сделать грамотный звонок, проведите предварительную подготовку. Выяснив размер и специфику бизнеса предполагаемого клиента, вы многое поймете о том, нужен ли ему ваш продукт. А осведомленность, которую вы продемонстрируете в коротком телефонном разговоре, позволит сломать лед, который будет присутствовать еще до того, как человек поднимет трубку.

Не ставьте себе целью обзвонить как можно больше клиентов за рабочий день. Лучше выбрать меньше компаний, но таких, которые действительно являются вашими потенциальными клиентами. Это даст гораздо больший эффект.

Совет 5 : Что такое горячие телефонные звонки

Содержание статьи

Горячие телефонные звонки – это методика реализации любых товаров или услуг, которая широко используется менеджерами и другими специалистами по продажам во всем мире. Данная технология предполагает наличие базы клиентов, которые ранее приобретали предлагаемый продукт или интересовались его свойствами, особенностями, характеристиками. Эти покупатели или заказчики не только знакомы с фирмой-продавцом, но часто заинтересованы в приобретении товара, услуги, поэтому задача менеджера многократно упрощается по сравнению с холодными звонками, когда переговоры приходится вести с абсолютно незнакомыми людьми. Эффективность горячих звонков также существенно превышает результативность холодного обзвона, однако следует помнить, что данная методика чаще применяется в текущей деятельности, ее практически невозможно использовать для развития бизнеса.

Правила осуществления горячих телефонных звонков

Горячие телефонные звонки обычно производятся специалистами отдела продаж в соответствии с определенным внутренним алгоритмом компании. Данный алгоритм не является жестким, однако важно вести переговоры в логической последовательности. Основное правило заключается в постоянном напоминании клиенту о преимуществах реализуемого продукта, выгодах сотрудничества с конкретным продавцом. Задача менеджера при горячем обзвоне заключается не только в совершении очередной сделки, но и в сохранении постоянного покупателя или заказчика, оставлении у него положительного впечатления от приобретенных товаров, услуг. Если данная задача не выполняется, то стремительно возрастает вероятность перехода клиента к конкурирующим организациям, которые могут найти и привлечь его в результате профессионального холодного обзвона или другими методами.

Кто должен заниматься переговорами?

Многие компании стремятся сократить собственные расходы на персонал, поэтому привлекают обычных операторов для горячих телефонных звонков. Практика показывает, что такая экономия приводит к потере части постоянных клиентов, поскольку профессиональный менеджер по продажам постоянно подогревает интерес покупателя к приобретаемому продукту, выполняет несколько задач одновременно. Обычный оператор не сможет достичь таких целей по причине отсутствия соответствующих навыков, а также незнания специфики взаимодействия с клиентами. Максимальной задачей для него может быть заключение очередной сделки, что не означает эффективного удержания клиента.

10 правил этикета телефонных переговоров с клиентами

Вы можете представить себе современный бизнес без телефонных переговоров?!

Читайте так же:  Жена попросила мужа почистить плитку в ванной комнате. он взял дрель и зубную щетку

Это равносильно поездке к месту назначения на лошадиной упряжке, когда вокруг проносятся скоростные автомобили.

Благодаря телефону в деловых сферах осуществляются многие виды коммуникаций: отдаются распоряжения, проводятся конференции, совершаются покупки, заключаются сделки и т.д.

Поэтому искусству телефонных переговоров посвящается так много публикаций в специальной и деловой литературе.
Как и обещали, мы продолжаем тему успешного ведения телефонных переговоров с клиентами.

Сегодня мы поговорим об основных правилах этикета телефонного разговора, которые определяют эффективность беседы с клиентами по телефону.

Это маленькие секреты большой культуры ведения телефонных переговоров.

«Иногда в ходе телефонного разговора достаточно одного слова, чтобы поменять отношения клиентов к вашей компании не в лучшую сторону».

Во время телефонных переговоров call-менеджеру необходимо не просто создать, но и удержать положительное впечатление.

10 правил этикета телефонных переговоров с клиентами

Наши рекомендации в дополнение

  • Искренне цените каждый поступивший вам звонок
  • Называйте клиентов по именам, если есть такая возможность
  • Создавайте значимость собеседника (пусть даже искусственно)
  • Сохраняйте самообладание при любых ситуациях и будьте терпеливыми
  • Старайтесь контролировать разговор по эмоциональности с помощью направляющих вопросов (замечаний)

Несмотря на кажущуюся простоту вышеперечисленных правил, далеко не многие call-менеджеры знают и соблюдают их в полной мере.

Надеемся, что наша статья поможет исправить эту ситуацию.

До встречи и…
Спасибо, что вы остаетесь с нами!

Топ-5 ошибок менеджеров при общении с клиентами

Первый и, чаще всего, единственный специалист компании, с которым имеют дело клиенты интернет-магазина, – это менеджер, который отвечает на телефонные звонки.

Именно от его профессионализма зависит дальнейшее сотрудничество и хорошее впечатление от фирмы. Поэтому так важно, чтобы он правильно выстраивал общение с заказчиками. Пять самых распространенных ошибок могут помешать этому.

1. Стараться продать хоть что-то, не вникая в потребности клиента

Человек обратился – значит, без покупки он не должен уйти. Такое убеждение прочно сидит в головах многих продажников, поэтому они, едва выслушав собеседника, начинают уговаривать его приобрести и то изделие, и это, и еще с десяток полезных мелочей. В результате потенциальный заказчик раздражается и бросает трубку.

Вместо этого внимательно выслушайте покупателя и расскажите, что из ассортимента компании подходит для его потребностей. Если же нужный товар в каталоге отсутствует, подскажите, где его можно приобрести. Не бойтесь направлять людей за покупкой в другую фирму – большинство из них запомнят именно ваш интернет-магазин, как место, где им помогли. А значит, будут обращаться к вам опять и опять.

Доброжелательность и уравновешенность – главные качества менеджера

2. Утверждать то, в чем нет уверенности

Опять-таки из-за стремления продать хоть что-нибудь менеджеры могут подтверждать непроверенную информацию. «В наличии ли деревянные вешалки? – Да, хватит на любую партию». «Делаете ли этот стеллаж в красном цвете? – Конечно». В результате обнадеженный (и заплативший деньги!) клиент либо долго ждет свой заказ, либо разочаровывается в полученных изделиях. И в конце концов заносит компанию в черный список.

Избежать такой неприятности очень просто. Не уверены в наличии товара, в характеристиках оборудования или в возможностях производственного цеха? Объясните, что вы уточните интересующую клиента информацию и сообщите ему. И не настаивайте на немедленном платеже, а выставляйте счет-фактуру, как это делают в компании «Проект-ТО», – только после согласования всех деталей.

3. Не выполнять обещаний

Обещания перезвонить, отправить письмо или смс-сообщение легко срываются с уст менеджеров. Но если в обыденной жизни заверение «созвонимся, увидимся» зачастую всего лишь вежливая форма прощания, то в деловом общении это – взятое на себя обязательство. И его надо непременно выполнить, причем в разумные сроки. Для смс и звонков – это два часа, для письма – не более суток. Никто не будет ждать ответа неделями, ведь на рынке полно более расторопных игроков.

4. Не закреплять договоренности в письменном виде

Любые слова можно неправильно понять или не расслышать, особенно при разговоре по телефону. В результате покупатель вместо стоек получает столы, вместо белых шкафов – бежевые. И на дальнейшем сотрудничестве ставит крест.

Для предотвращения подобной ситуации дублируйте устные договоренности письменными сообщениями. Для этого общайтесь через e-mail или мессенджер. Даже самому занятому заказчику несложно будет написать «да, верно» в ответ на ваше письмо. И если в дальнейшем покупатель предъявит какие-то претензии, вы сможете доказать, что все делалось с его согласия.

Каждый заказчик хоть каким-то средством для связи, но пользуется

5. Оставлять проблему нерешенной из-за недостатка знаний или компетенции

Когда на складе будет нужный артикул, почему задерживается доставка, что делать с неправильно оформленным платежом… К менеджерам любого интернет-магазина клиенты обращаются с вопросами, не имеющими отношения к выбору товара и оформлению заказа. Отделываться формальными ответами или давать сведения «с потолка» – не выход, ведь у покупателя сложится впечатление, что им пренебрегают. Что делать? Узнайте информацию у сотрудника, в чьей компетенции решение подобных вопросов, или помогите заказчику напрямую связаться с таким специалистом.

Видео (кликните для воспроизведения).

Предотвращение этих ошибок потребует некоторых усилий от менеджеров, привыкших к определенным стереотипам. Но оно того стоит: эффективность работы возрастет в разы.

Источники


  1. Панов, В.П. Сотрудничество государств в борьбе с международными уголовными преступлениями: учеб пособие; М.: Юрист, 2011. — 160 c.

  2. Теория государства и права. Введение в юриспруденцию. — М.: Юнити-Дана, 2012. — 128 c.

  3. Марченко, М. Н. Проблемы теории государства и права / М.Н. Марченко. — М.: Проспект, 2012. — 766 c.
Теплый прием и другие уловки общения с клиентами для новеньких менеджеров
Оценка 5 проголосовавших: 1

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

Please enter your comment!
Please enter your name here