Стандарты обслуживания населения

Сегодня предлагаем обсудить важные аспекты на тему: "Стандарты обслуживания населения" с профессиональной точки зрения и понятным языком. Если в процессе прочтения возникнут вопросы, то дочитайте до конца, а если не найдете ответа, то всегда можно обратиться к нашему дежурному юристу.

Задачи и содержание стандартов социального обслуживания

В РФ вопросы стандартизации регулируются положениями Федерального закона от 27 декабря 2002 г. № 184-ФЗ «О техническом регулировании». На основании этого закона были определены основные документы, регламентирующие стандартизацию социальных услуг, — национальные стандарты, правила стандартизации, классификаторы технико-экономической и социальной информации, стандарты организаций и др.

Утвержденные в РФ национальные стандарты по функционалу группируются в три блока. 1-й блок национальных стандартов социальных услуг можно отнести к группе фундаментальных стандартов, определяющих идеологию социального обслуживания и имеющих теоретико-методологическое значение:

• ГОСТ Р 52495-2005 «Социальное обслуживание населения. Термины и определения».

• ГОСТ Р 52142-2013 «Социальное обслуживание населения. Качество социальных услуг. Общие положения».

Во 2-й блок национальных стандартов можно отнести группу стандартов, в которых дана классификация основных типов и видов социальных служб и основных видов социальных услуг:

• ГОСТ Р 52143-2013 «Социальное обслуживание населения. Основные виды социальных услуг».

• ГОСТ Р 52498-2005 «Социальное обслуживание населения. Классификация учреждений социального обслуживания».

• ГОСТ Р 52885-2013 «Социальное обслуживание населения. Социальные услуги семье».

• ГОСТ Р 52888-2013 «Социальное обслуживание населения. Социальные услуги детям».

• ГОСТ Р 53058-2013 «Социальное обслуживание населения. Социальные услуги гражданам пожилого возраста».

В 3-й блок национальных стандартов входит группа стандартов, которые устанавливают правила и порядок контроля качества социального обслуживания:

• ГОСТ Р 52496-2005 «Социальное обслуживание населения. Контроль качества социальных услуг. Основные положения».

• ГОСТ Р 52497-2005 «Социальное обслуживание населения. Система качества учреждений социального обслуживания».

Системный анализ представленных блоков принятых национальных стандартов свидетельствует о том, что ни одна из групп стандартов не является полной и завершенной, и, конечно, достаточной для обеспечения эффективного системысоциального обслуживания. Например, нуждается в доработке первый блок стандартов. Правы те исследователи, которые подчеркивают необходимость принятия национального стандарта, регламентирующего результативное функционирование всей системы социального обслуживания населения. Совершенно очевидно, что для обеспечения качества социальной работы в системе социальных служб необходимо принятие стандарта, регламентирующего все процессы, происходящие в них, а также процессы взаимодействия государственных социальных служб, принадлежащих к различным ведомствам. Не вызывает сомнения предложение исследователей о необходимости разработки и принятия стандарта, регламентирующего управление и менеджмент в системе социального обслуживания населения.

Независимые исследователи убеждены в том, что без обратной связи невозможно разработать качественные стандарты. Стандарт — это модель социального обслуживания определенной группы или слоя населения. Известно, что государственные стандарты социальных услуг нашего времени рассчитаны на массового потребителя. Они предназначены для того, чтобы помочь людям выжить и сохранить человеческое достоинство. Но уже сегодня ощущается потребность в моделях социальных услуг, предназначенных для богатых потребителей (психологическое сопровождение предпринимательской деятельности, проведение оригинальных свадеб под водой или в воздухе, услуги психоаналитика, нестандартные ритуальные услуги и т. п.). Не последнюю роль в этом процесс могут сыграть соцмейкеры и в целом социальная реклама, осуществляемая социальными службами через СМИ.

Государственные стандарты социального обслуживания обеспечивают решение следующих задач:

1) определение единых требований к объему и качеству, порядку и условиям социального обслуживания;

2) обеспечение клиентов информацией о качестве, результатах и формах социального обслуживания;

3) соблюдение прав граждан на получение качественного и! своевременного социального обслуживания на основе адресного подхода с учетом индивидуальных потребностей и возможностей, личного выбора видов и форм получения услуг социального обслуживания;

4) защита интересов клиентов социального обслуживания;

5) регулирование отношений в сфере социального обслуживания между органами исполнительной власти, местного самоуправления, государственными (муниципальными) учреждениями социального обслуживания и клиентами;

[1]

6) объективная оценка деятельности государственных и муниципальных учреждений социального обслуживания;

7) расширение спектра услуг социального обслуживания за счет развития социального обслуживания организациями иных организационно-правовых форм и индивидуальными предпринимателями.

Государственные стандарты социального обслуживания включают требования, обеспечивающие необходимый уровень доступности и качества услуги социального обслуживания в целом, а также на каждом этапе ее предоставления, включая внесение запроса об оказании соответствующей услуги, его оформление и регистрацию, ожидание услуги, ее получение, контроль качества услуги и рассмотрение жалоб (претензий) клиентов.

Государственные стандарты социального обслуживания должны содержать:

1) перечень категорий клиентов;

2) перечень документов, необходимых для оказания услуги;

3) требования к сроку оказания услуги, а также к срокам совершения действий и принятия решений в процессе оказания услуги социального обслуживания;

4) перечень оснований для отказа в оказании услуги;

5) описание результата оказания услуги;

6) квалификационные требования к должностным лицам и работникам, непосредственно обеспечивающим оказание услуги социального обслуживания;

7) требования к месту предоставления услуги социального обслуживания с учетом его транспортной и пешеходной доступности;

8) режим работы государственного учреждения социального обслуживания, оказывающего услугу социального обслуживания, порядок доступа и обращения в указанное учреждение;

9) очередность предоставления услуги социального обслуживания в случае превышения спроса на нее над возможностью ее предоставления без ожидания, в том числе сроки и условия ожидания оказания услуги социального обслуживания;

10) требования к информационному обеспечению клиентовпри обращении за получением услуги социального обслуживанияи в ходе ее оказания;

11) особенности предоставления услуги отдельным категориям граждан;

12) порядок подачи, регистрации и рассмотрения претензий и жалоб на несоблюдение городского норматива социального обслуживания;

13) порядок исправления возможных недостатков при оказании услуги социального обслуживания.

Таким образом, стандарты позволяют установить в государственном масштабе единые правовые нормы и требования, предъявляемые к службам и социальным услугам и представляют собой образец, эталон, модель, специальный нормативно-технический документ, устанавливающий требования к основным видам, объему и качеству предоставляемых услуг.

Вопросы

1. В чем сущность концептуального подхода к стандартизации социальных услуг?

2. Что такое стандартизация социального обслуживания?

3. Для чего необходима разработка стандартов социального обслуживания на региональном уровне?

4. На какие блоки можно подразделить национальные стандарты социального обслуживания? Как называются эти стандарты?

5. Какие задачи решает введение стандартов социальногообслуживания?

Читайте так же:  Астронавт крис хэдфилд рассказывает о том, как принимать умные решения и не паниковать в сложных сит

6. Какие требования предъявляются к стандартам социального обслуживания?

Не нашли то, что искали? Воспользуйтесь поиском:

Лучшие изречения: Только сон приблежает студента к концу лекции. А чужой храп его отдаляет. 8671 —

| 7439 — или читать все.

185.189.13.12 © studopedia.ru Не является автором материалов, которые размещены. Но предоставляет возможность бесплатного использования. Есть нарушение авторского права? Напишите нам | Обратная связь.

Отключите adBlock!
и обновите страницу (F5)

очень нужно

Стандарты обслуживания

Стандарты обслуживания- совокупность документов ресторана, устанавливающих общие правила обслуживания гостей, порядок действий сотрудников в типовых ситуациях, способы реагирования в нетиповых ситуациях, критерии правильности действий. Стандарт обслуживания является частью общего стандарта деятельности предприятия питания. Стандарты обслуживания гостей:

ü привносят в бизнес порядок(а это дает гостям уверенность, что сотрудники знают свое дело);

ü обеспечивают возможность контролировать процесс продаж, обслуживания и иной работы сотрудников;

ü создают систему мотивации, поскольку напрямую связаны с оценкой и обучением;

ü представляют собой практический инструмент для адаптации новых сотрудников в коллективе и их вовлечение в бизнес-процесс обслуживания гостей на должном уровне.

Если в организации официально не введены стандарты обслуживания, в ней все равно существуют какие-то устоявшиеся нормы поведения обслуживающего персонала по отношению к гостям. Эти «неписанные законы» определяются как ценностями руководства, так и самого персонал, их диалектическим взаимодействием.

Ресторан может осуществлять обслуживание «спонтанно» или разрабатывать и реализовывать определенные требования к обслуживанию гостей. Ресторан, работающий без стандартов, будет иметь «хаотичную» манеру обслуживания: все будет зависеть от конкретных людей, работающих в качестве продавцов (реализаторов услуг),от их настроения в тот или иной день, от ситуации в организации, от манеры поведения самого гостя. В ресторане, в котором обслуживание происходит в соответствии со стандартами, будет наблюдаться определенная манера обслуживания, специфика подхода к гостю, особые нормы и манера поведения в различных ситуациях, какая-то концепция поведения по отношению к гостю.

Параметры, которые могут быть стандартизированы в целях качественного обслуживания гостей:

ü общие нормы поведения персонала во время работы и отдыха;

ü нормы поддержания помещения и инвентаря в необходимом состоянии;

ü порядок сервировки и подачи блюд;

ü речевые формулы, язык (лексика)

ü проксемика (в какой позе, на каком расстоянии следует официанту общаться с гостем);

ü макияж, украшения;

ü скорость обслуживания и время обслуживания;

ü порядок реагирования на просьбы гостей, их жалобы и претензии.

Содержание стандартов обслуживания должно определяться определенными внешними и внутренними факторами жизнедеятельности организации. Чем более осознанно конкретное содержание этих факторов, и чем более тонко они учтены при разработке стандартов обслуживания, тем больше вероятности, что последние будут эффективными.

К этим факторам относят:

ü нормы права(закон о защите прав потребителей)

ü культурные нормы, которые существуют в обществе, в котором организация предлагает свои услуги;

ü ценности и миссия данной организации;

ü особенности услуг, которые предлагает ресторан;

ü особенности целевых групп(гостей),на которых рассчитана услуга ресторана;

ü особенности помещений, в которых обслуживаются гости(тесные или просторные, тихие или шумные и др.)

Приведенная ниже таблица раскрывает функции, которые выполняют стандарты обслуживания по отношению к трем группам общественности: владельцам/управляющим, гостям и сотрудникам ресторана.

Таблица 3.7 — Функции стандартизации обслуживания

Таким образом, стандарты вводятся в целях повышения качества обслуживания гостей предприятия, унификации профессиональных и этических норм, применяемых сотрудниками предприятия, создания необходимых алгоритмов деятельности направленных на оказание услуг высшего качества.

В стандартах обслуживания прописывается процесс работы с гостем от момента встречи до момента прощания. Типовая структура документа обычно включает следующие позиции: политика компании в отношении обслуживания гостей; внешний вид персонала; поведение персонала в торговом зале; четкие правила взаимодействия с гостем на каждом этапе процесса обслуживания; правила поведения в конфликтных и нестандартных ситуациях.

Стандарты обслуживания необходимы для любого предприятия общественного питания. Сам гость часто не может дать дифференцированную оценку, какие впечатления от посещения ресторана были позитивными, а какие негативными, и интегрально определяет вектор в виде оценки «понравилось/не понравилось».Разработка же стандартов предполагает появление некоторого перечня дифференцированных оценок. Тогда появляется некая линейка сравнения себя с конкурентами, проще объяснить персоналу, что следует делать, можно проследить динамику качества обслуживания и т.д.Словом, стандарты могут служить инструментом измерений качества процесса обслуживания потребителей в ресторане.

Появление стандартов возможно двумя путями: «прорастание снизу»(удачные находки и формы обслуживания в работе персонала появляются, приживаются и закрепляются в виде традиций),или «задание сверху».Кроме политической воли, руководитель привносит в реализацию новых стандартов обслуживания и реальное понимание текущих возможностей и интересов предприятия.

Грамотно составленные стандарты обслуживания делают работу сотрудников легче и спокойнее, ведь они знают, что есть установленный порядок, который предусматривает различные комбинации ситуаций и нормы поведения в каждой из них.

После того как стандарты обслуживания составлены и утверждены, необходимо их внедрять в систему управления персоналом. Это значит разъяснять их содержание сотрудникам, отработать вместе с ними установленные там правила, довести до автоматизма то, что должно выполняться автоматически, научить контактный персонал общению с гостями и наполнить его содержательную сторону радушными эмоциями. Все это необходимо выполнять постоянно, так как сотрудники постоянно меняются, а сервис должен оставаться неизменно качественным.

Главным инструментом контроля за соблюдением стандартов является хорошо организованная обратная связь с гостями ресторана. Это дает возможность понять, что не нравится в работе сотрудников, и определить, какие требования в обслуживании необходимы, а какие –избыточны.

Таким образом, разработка и внедрение стандартов обслуживания -очень сложная и ответственная работа всего коллектива предприятия. В центре этой работы стоит гость, который ,конечно может быть не всегда прав(как любой человек),но всегда должен быть услышан, понят, принят. Главное-то впечатление, которое остается у него после посещения ресторана.Но секрет успеха не только в том, насколько клиентоориентированы стандарты обслуживания, а в том, как они внедряются и поддерживаются.

Контрольные вопросы

1.Какую роль играют стандарты в процессе обслуживания гостей ресторана?

2.Какие параметры процесса обслуживания могут быть стандартизированы?

3.Кто занимается разработкой стандартов обслуживания в ресторане?

Читайте так же:  Мужчина не мог позволить себе дорогой гаджет, поэтому сам создал переводчик в реальном времени, чтоб

4.Какие функции выполняют стандарты по отношению к сотрудникам ресторана?

5.Что может являться инструментом контроля за выполнением стандартов?

Социальный стандарт транспортного обслуживания населения

Автор: Колосков Дмитрий · 10.09.2019 2019-09-10

МОСКВА, 19 июн — РИА Новости. Минтранс РФ изменил социальный стандарт транспортного обслуживания населения в части оборудования общественного транспорта отопителями и кондиционерами, а также регламентировал соблюдение норм вместимости в салоне транспортных средств, следует из распоряжения министерства.

Как отметил представитель Минтранса РИА Новости, соцстандарт транспортного обслуживания населения при перевозках автомобильным и городским наземным общественным транспортом разработан в целях реализации транспортной стратегии РФ на 2014-2018 годы и устанавливает уровень и показатели качества транспортного обслуживания по муниципальным, межрегиональным, международным маршрутам регулярных перевозок, и их нормативные значения.

«Все транспортные средства, используемые для осуществления перевозок пассажиров и багажа автомобильным транспортом и городским наземным электрическим транспортом по маршрутам регулярных перевозок, оборудованы системами отопления и кондиционирования воздуха, настроенными на поддержание комфортной температуры в салоне транспортного средства в любое время года», — говорится в обновленной редакции стандарта.

При этом нормы температурного режима остались прежними — не менее 12 градусов при среднесуточной температуре наружного воздуха ниже 5 градусов и не более 25 градусов при среднесуточной температуре наружного воздуха выше 20 градусов.

Также Минтранс регламентировал нормы вместимости в салонах транспортных средств на уровне не более трех человек на 1 квадратный метр (ранее — до пяти человек) свободной площади пола салона транспортного средства, предусмотренной для размещения стоящих пассажиров. Перевозки пассажиров и багажа автомобильным транспортом по смежным, межрегиональным и международным маршрутам регулярных перевозок осуществляются только с использованием сидячих мест, отмечается в документе.

«Распоряжения Минтранса России вступают в силу с момента их подписания, если иное не оговорено самим распоряжением, но при этом еще раз отмечаем, что социальный стандарт разработан для оценки качества транспортного обслуживания населения и носит рекомендательный характер», — подчеркнул представитель ведомства.

Файлы для скачивания

© 2010 – 2019 Официальный Интернет-ресурс Министерства транспорта Российской Федерации

Все права на материалы, находящиеся на сайте,охраняются в соответствии с законодательством Российской Федерации Нашли ошибку? Выделите ее и нажмите ctrl+Enter

Официальный сайт президента РФ

Официальный интернет-портал правительства РФ

© 2010 – 2019 Официальный Интернет-ресурс Министерства транспорта Российской Федерации

Все права на материалы, находящиеся на сайте,охраняются в соответствии с законодательством Российской Федерации Нашли ошибку? Выделите ее и нажмите ctrl+Enter

МВД наделяется полномочиями по надзору за техосмотром транспортных средств и участию в техосмотре автобусов

Согласно требованиям закона от 6 июня, МВД наделяется полномочиями по надзору за техосмотром транспортных средств и участию в техосмотре автобусов.

Рассказ о работавшем на 36 маршрутах перевозчике, который не имел ни одного автобуса

В частности, она напомнила слушателям о проверке ФАС, в ходе которой выяснилось, что АО «Автокомбинат-2», которое получило право перевозить пассажиров на 36 маршрутах, в действительности не и

Медленный разгон. Что мешает автобусным перевозчикам работать по европейским стандартам

Популярность общественного пассажирского транспорта в России растет. При этом автобусные перевозчики явно проигрывают

Массовые проверки пассажироперевозчиков

В Хакасии, как и по всей России, начались массовые проверки пассажироперевозчиков – в связи с участившимися ДТП, в которые попадают пассажирские автобусы.

В России запретят пополнять половину транспортных карт наличными

В Ассоциации участников рынка электронных денег считают, что запрет на пополнение неидентифицированных карт без открытия счета не соответствует социальным и экономическим интересам населения

Аксенов продолжает увольнять служащих за плохую работу

По словам главы республики, 50 % пассажирских перевозок на автобусах в Крыму нелегальное. Были даны сроки на легализацию, проведены проверки, которые не принесли положительных результатов.

Министерство транспорта внесло поправки в стандарт обслуживания населения.

Видео (кликните для воспроизведения).

Также в стандарте сказано, что остановки должны быть защищены от осадков и доступны для маломобильных граждан. Отмечается, что стандарт носит рекомендательный характер, однако его исполнение будет критерием оценки работы перевозчиков.

Как рассказали «Известиям» в пресс-службе министерства, стандарт разработан для реализации транспортной стратегии России. Он был введен с 2018 года, но после тестового периода потребовал доработки.

ЭКСПЕРТНОЕ ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В России ужесточается стандарт транспортного обслуживания: для всех автобусов, троллейбусов и маршруток документ предписывает наличие кондиционера и печки. Кроме того, снижается количество людей, которых можно перевозить стоя. Изменения утверждены распоряжением Минтранса (есть у «Известий»). Также в стандарте сказано, что все остановки должны быть защищены от осадков и ветра и доступны для маломобильных граждан. И хотя стандарт носит рекомендательный характер, его исполнение будет для властей критерием оценки работы перевозчиков.

Как сообщили «Известиям» в Минтрансе, стандарт разработан для реализации транспортной стратегии России. Он введен с прошлого года, но после тестового периода потребовались поправки.

— По итогам проведения апробации были выявлены некоторые недостатки применения социального стандарта. Распоряжением Минтранса России в него были внесены соответствующие изменения в части уточнения отдельных показателей качества транспортного обслуживания населения, — рассказали в пресс-службе министерства.

В частности, поправки коснулись остановок автобусов в пригородном и междугороднем сообщении: они должны защищать от осадков вне зависимости от количества пассажиров, отправляющихся с остановочных пунктов. В регионах с особыми природно-климатическими условиями остановки должны обеспечивать защиту от ветра.

Кроме того, в стандарте указано, что весь пассажирский транспорт (маршрутки, автобусы, троллейбусы и трамваи) должен быть оборудован системами отопления и кондиционирования воздуха, настроенными на поддержание комфортной температуры в любое время года. В предыдущей версии стандарта кондиционеры и печки не упоминались, хотя ссылка на комфортную темперу была. Параметры температурного режима в транспорте остались прежними: не менее 12°C при среднесуточной температуре воздуха ниже 5°C, и не более 25°C при среднесуточной температуре наружного воздуха выше 20°C.

Поправки в стандарт определили и количество пассажиров, которые могут ехать стоя. Теперь это не более трех человек на 1 кв. м свободной площади салона, против пяти человек ранее. Упомянули чиновники и маломобильных граждан: «Перевозчиком должна обеспечиваться посадка и высадка, в том числе с использованием специальных подъемных устройств для пассажиров из числа инвалидов, не способных передвигаться самостоятельно».

В Минтрансе подчеркнули, что хотя стандарт носит рекомендательный характер, субъекты федерации уже сейчас могут его брать за эталон.

— Все показатели качества могут применяться органами госвласти и местного самоуправления при разработке нормативной базы в сфере транспортного и градостроительного планирования, в том числе при подготовке документов планирования регулярных перевозок пассажиров и багажа, заключении и исполнении контрактов между государственными и муниципальными заказчиками и юрлицами и ИП, выполняющими работы, связанные с осуществлением регулярных перевозок как по регулируемым, так и нерегулируемым тарифам, — сообщили «Известиям» в пресс-службе Минтранса.

Читайте так же:  Заявление на единовременное пособие при рождении ребенка - особенности составления и образец

Стандарты на услуги

Стандарты на услуги устанавливают требования по составу, содержанию и форме предоставления услуг, оказываемых потребителю с целью удовлетворения его потребностей при обеспечении необходимого качества.

Как правило, стандарты разрабатывают на группу однородных услуг и методы их контроля. К группе однородных услуг могут быть установлены общие требования, излагаемые в отдельном стандарте.

В зависимости от особенностей услуг, оказываемых в определённой сфере, в стандартах общих требований к услугам приводят требования:

  • § по организации данного вида обслуживания и управлению качеством услуг;
  • § безопасности услуг для жизни и здоровья обслуживаемого населения, персонала обслуживаемых и обслуживающих предприятий, других потребителей и исполнителей услуг;
  • § сохранности имущества обслуживаемого населения (предприятий)
  • § охраны окружающей среды (экологичности услуг);
  • § соответствия услуг целевому назначению;
  • § точности, своевременности и (или) скорости исполнения;
  • § комплексности услуг;
  • § эргономичности и (или) комфортности услуг;
  • § эстетичности услуг;
  • § к обслуживающему персоналу и культуре обслуживания;
  • § социальной адресности (соответствия особенностям определённого контингента потребителей);
  • § к предприятию (помещению) для обслуживания и его материально-техническому оснащению.

В области производственных услуги разрабатывают стандарты, в основном, на техническое обслуживание и ремонт оборудования и машин, используемых в производственных процессах.

[3]

К производственным услугам могут быть отнесены услуги разных видов транспорта, требования к которым установлены в стандартах с общим названием «Услуги транспортные».

Бытовое обслуживание населения включает большой объём разнообразных услуг. Основные положения стандартизации в бытовом обслуживании населения установлены ГОСТ 26265, который определяет цели, задачи и объекты стандартизации.

Целью стандартизации в бытовом обслуживании населения является нормативно-техническое обеспечение работ по бытовому обслуживанию населения, направленных на:

  • § максимальное удовлетворение потребностей граждан в бытовых услугах;
  • § повышение эффективности и качества бытового обслуживания в соответствии с требованиями населения;
  • § установление номенклатуры бытовых услуг и прогрессивных форм обслуживания населения.

Основными задачами стандартизации в бытовом обслуживании населения являются:

  • § установление номенклатуры показателей качества для групп однородных бытовых услуг, методов и средств их контроля;
  • § установление прогрессивных требований к качеству услуг в бытовом обслуживании населения;
  • § установление требований к условиям и процессам обслуживания;
  • § унификация документов в бытовом обслуживании населения;
  • § установление терминов и определений основных понятий, применяемых в бытовом обслуживании населения.

Объектами стандартизации в бытовом обслуживании населения являются:

группы однородных бытовых услуг;

  • § конкретные бытовые услуги;
  • § виды бытовых услуг;
  • § типовые технологические процессы;
  • § требования к условиям обслуживания;
  • § общие требования и нормы;
  • § порядок организации работ.

Группы однородных бытовых услуг для населения формируют на основе классификационных группировок Общесоюзного классификатора услуг населению (ОКБУН):

  • 01 — бытовые услуги;
  • 02 — услуги пассажирского транспорта;
  • 03 — услуги связи;
  • 04 — жилищно-коммунальные услуги;
  • 05 — услуги учреждений культуры;
  • 06 — туристские и экскурсионные услуги;
  • 07 — услуги физической культуры и спорта;
  • 08 — медицинские услуги, санаторно-оздоровительные услуги, ветеринарные услуги;
  • 09 — услуги правового характера;
  • 10 — услуги банков;
  • 11 — услуги в системе образования;
  • 12 — услуги торговли и общественного питания, услуги рынков;
  • 80 — прочие услуги населению.

В наименовании стандарта указывается как объект стандартизации вид конкретной услуги, например:

ГОСТ 30590-97. Услуги бытовые. Ремонт и техническое обслуживание стиральных машин. Технические условия

ГОСТ Р 51108-97. Услуги бытовые. Химическая чистка. Общие технические условия.

Общие требования к жилищно-коммунальным услугам, оказываемым населению, устанавливает ГОСТ Р 51617, включая требования по обслуживанию и ремонту:

  • § жилых зданий и сооружений;
  • § технических систем обеспечения (лифтов, электрических, тепловых и газовых систем, систем водоснабжения и канализации и др.);
  • § придомовых территорий и зелёных насаждений.

Стандарт также устанавливает:

  • § нормы искусственной освещённости мест общего пользования в жилищном фонде;
  • § допустимые отклонения давления в системах обеспечения;
  • § допустимые отклонения температур в жилых помещениях;
  • § нормы вывоза бытовых отходов;
  • § нормы потребления воды, электрической энергии, газа;
  • § сроки устранения неисправностей в жилых домах, коммунальных гостиницах и прочих коммунальных местах проживания и др.

Стандарт устанавливает, что предоставляемые жилищно-коммунальные услуги должны быть безопасны для жизни, здоровья и имущества потребителей и окружающей среды.

В числе бытовых услуг значительное место занимают транспортно-экспедиторские услуги, общие требования к которым устанавливает ГОСТ Р 52298.

Услуги, оказываемые грузоотправителю и грузополучателю экспедитором, подразделяют следующим образом:

  • § участие в переговорах по заключению контрактов купли-продажи товаров; оформление документов, приём и выдача грузов;
  • § завоз-вывоз грузов;
  • § погрузочно-разгрузочные и складские услуги;
  • § информационные услуги;
  • § подготовка и дополнительное оборудование транспортных средств;
  • § страхование грузов;
  • § платёжно-финансовые услуги;
  • § таможенное оформление грузов и транспортных средств;
  • § прочие транспортно-экспедиторские услуги.

Транспортно-экспедиторские услуги, оказываемые потребителю при перевозке грузов в межгосударственных и международных сообщениях, должны соответствовать требованиям международных договоров и соглашений, заключённых между Российской Федерацией и другими странами, участвующими в перевозках.

Представленные выше конкретные услуги выполняются как в комплексе, так и отдельно на основании договора с потребителем услуги.

Социальные услуги в последние годы получают всё большее распространение.

Основные виды социальных услуг определены ГОСТ Р 52143, который устанавливает, что социальные услуги должны предусматривать помощь и всестороннюю поддержку гражданам, оказавшимся в трудной жизненной ситуации.

Основные виды социальных услуг включают большое количество конкретных услуг, которые должны выполняться с учётом интереса клиента, состояния его здоровья, времени и условий оказания услуг и т.п.

Читайте так же:  Что собой представляет сельское хозяйство челябинской области

Например, социально-бытовые услуги могут включать:

  • § приготовление пищи;
  • § покупку и доставку продуктов питания;
  • § уход за детьми;
  • § доставку воды;
  • § топку печей;
  • § оплату коммунальных услуг;
  • § сопровождение вне дома и многие другие.

Стандарт устанавливает, что порядок и условия оказания социальных услуг установлены в соответствии с положениями федеральных законов «Об основах социального обслуживания населения в Российской Федерации», «О социальном обслуживании граждан пожилого возраста и инвалидов», постановления Правительства Российской Федерации «О Федеральном перечне гарантированных государством социальных услуг, предоставляемых гражданам пожилого возраста и инвалидам государственными и муниципальными учреждениями социального обслуживания».

Социальные услуги предоставляют па основании обращения гражданина, его опекуна, попечителя, другого законного представителя, органа государственной власти, органа местного самоуправления или общественного объединения в соответствующие органы или учреждения социальной защиты населения (в том числе в учреждения иных форм собственности), которые принимают по данному обращению решение о предоставлении запрашиваемых услуг.

При получении социальных услуг граждане имеют право на:

  • § выбор учреждения и формы обслуживания в порядке, установленном федеральным органом социальной защиты населения и органами социальной защиты населения субъектов Российской Федерации;
  • § информацию о своих правах, обязанностях и условиях оказания социальных услуг;
  • § уважительное и гуманное отношение со стороны работников учреждений социального обслуживания;
  • § конфиденциальность информации личного характера, ставшей известной работнику учреждения социального обслуживания при оказании социальных услуг;
  • § защиту своих прав и законных интересов, в том числе в судебном порядке;
  • § отказ от социальных услуг.

В последние годы наметилась тенденция развития сферы социальных услуг и стандартизировалась разработка стандартов на социальные услуг.

Национальный стандарт рф гост р 52142-2003″Социальное обслуживание населения. Качество социальных услуг. Общие положения»(принят постановлением Госстандарта рф от 24 ноября 2003 г. N 326-ст)

Social service for the population. Quality of social services. General

Дата введения 1 июля 2004 г.

1 Область применения

Настоящий стандарт распространяется на социальные услуги, предоставляемые населению учреждениями социального обслуживания (далее — учреждения), и устанавливает основные положения, определяющие качество социальных услуг.

2 Нормативные ссылки

В настоящем стандарте использованы ссылки на следующие стандарты:

ГОСТ Р 50646-94 Услуги населению. Термины и определения

ГОСТ Р 52143-2003 Социальное обслуживание населения. Основные виды социальных услуг

В настоящем стандарте применены термины по ГОСТ Р 50646.

4 Качество социальных услуг

Настоящий стандарт разработан в соответствии с положениями федеральных законов и постановления Правительства Российской Федерации, указанных в пункте 4 предисловия, а также государственных стандартов социального обслуживания, указанных в разделе 2.

Качество социальных услуг и критерии, которые его характеризуют, рассмотрены в настоящем стандарте применительно к объему и формам предоставления услуг, определенным в ГОСТ Р 52143.

4.1 Основные факторы, определяющие качество социальных услуг

Основными факторами, влияющими на качество социальных услуг, предоставляемых населению учреждениями, являются:

— наличие и состояние документов, в соответствии с которыми функционирует учреждение (далее — документы);

— условия размещения учреждения;

— укомплектованность учреждения специалистами и их квалификация;

— специальное и табельное техническое оснащение учреждения (оборудование, приборы, аппаратура и т.д.);

— состояние информации об учреждении, порядке и правилах предоставления услуг клиентам социальной службы (далее — клиенты);

— наличие собственной и внешней систем (служб) контроля за деятельностью учреждения.

4.1.1 Документы, в соответствии с которыми функционирует учреждение

В состав документов должны входить:

— положение (устав) об учреждении;

— руководства, правила, инструкции, методики работы с клиентами и собственной деятельности;

— эксплуатационные документы на оборудование, приборы и аппаратуру;

— государственные стандарты социального обслуживания населения.

4.1.1.1 Положение об учреждении должно включать в себя следующие сведения:

— порядок его формирования, деятельности, реорганизации и ликвидации;

— юридический статус (организационно-правовая форма и форма собственности);

— ведомственная принадлежность и подчиненность;

— штатное расписание, правила внутреннего распорядка;

— порядок принятия (зачисления) клиентов на обслуживание и снятие с него;

— основные задачи деятельности, категории обслуживаемых лиц;

— структурные подразделения, основные направления их деятельности, объем и порядок предоставления ими услуг в соответствии с государственными стандартами социального обслуживания населения.

4.1.1.2 Руководства, правила, инструкции, методики должны регламентировать процесс предоставления услуг, определять методы (способы) их предоставления и контроля, а также предусматривать меры совершенствования работы учреждения.

4.1.1.3 Эксплуатационные документы на имеющиеся в учреждении оборудование, приборы и аппаратуру должны способствовать обеспечению их нормальной и безопасной эксплуатации, обслуживания и поддержания в работоспособном состоянии.

4.1.1.4 Государственные стандарты социального обслуживания населения в Российской Федерации должны составлять нормативную основу практической работы учреждения в избранной области социального обслуживания населения.

4.1.1.5 В учреждении следует осуществлять постоянный пересмотр документов, подразумевающий включение в них необходимых изменений и изъятие из обращения устаревших.

4.1.2 Условия размещения учреждения

4.1.2.1 Учреждение и его структурные подразделения должны быть размещены в специально предназначенном здании (зданиях) или помещениях, доступных для инвалидов. Помещения должны быть обеспечены всеми средствами коммунально-бытового обслуживания и оснащены телефонной связью.

4.1.2.2 По размерам и состоянию помещения должны отвечать требованиям санитарно-гигиенических норм и правил, правил пожарной безопасности, безопасности труда и быть защищены от воздействия факторов, отрицательно влияющих на качество предоставляемых услуг (повышенные температура воздуха, влажность воздуха, запыленность, загазованность, шум, вибрация и т.д.).

4.1.2.3 Площадь, занимаемая учреждением, должна обеспечивать размещение персонала, клиентов и предоставление им услуг в соответствии с нормами, утвержденными в установленном порядке.

4.1.3 Специальное и табельное техническое оснащение учреждения

4.1.3.1 Каждое учреждение должно быть оснащено специальным и табельным оборудованием, аппаратурой и приборами, отвечающими требованиям стандартов, технических условий, других нормативных документов и обеспечивающими надлежащее качество предоставляемых услуг соответствующих видов.

4.1.3.2 Специальное и табельное оборудование, приборы и аппаратуру следует использовать строго по назначению в соответствии с эксплуатационными документами, содержать в технически исправном состоянии, которое следует систематически проверять.

4.1.3.3 Неисправное специальное и табельное оборудование, приборы и аппаратура, дающие при работе сомнительные результаты, должны быть сняты с эксплуатации, заменены или отремонтированы (если они подлежат ремонту), а пригодность отремонтированных должна быть подтверждена их проверкой.

4.1.4 Укомплектованность учреждения специалистами и их квалификация

4.1.4.1 Учреждение должно располагать необходимым числом специалистов в соответствии со штатным расписанием.

Читайте так же:  Как стать донором, со скольки лет можно сдавать кровь

4.1.4.2 Каждый специалист должен иметь соответствующие образование, квалификацию, профессиональную подготовку, обладать знаниями и опытом, необходимыми для выполнения возложенных на него обязанностей.

Квалификацию специалистов следует поддерживать на высоком уровне постоянной (периодической) учебой на курсах переподготовки и повышения квалификации или иными действенными способами.

4.1.4.3 У специалистов каждой категории должны быть должностные инструкции, устанавливающие их обязанности и права.

4.1.4.4 Все специалисты учреждения должны быть аттестованы в установленном порядке.

[2]

4.1.4.5 Наряду с соответствующей квалификацией и профессионализмом все сотрудники учреждения должны обладать высокими моральными и морально-этическими качествами, чувством ответственности и руководствоваться в работе принципами гуманности, справедливости, объективности и доброжелательности.

4.1.4.6 При оказании услуг персонал учреждения должен проявлять к клиентам максимальные чуткость, вежливость, внимание, выдержку, предусмотрительность, терпение и учитывать их физическое и психическое состояние.

4.1.4.7 Сведения личного характера о клиентах, ставшие известными сотрудникам учреждения при оказании социальных услуг, составляют профессиональную тайну. Сотрудники, виновные в разглашении профессиональной тайны, несут ответственность в порядке, установленном законодательством Российской Федерации.

4.1.5 Состояние информации об учреждении, порядке и правилах предоставления услуг клиентам

4.1.5.1 Состояние информации должно соответствовать требованиям федерального закона «О защите прав потребителей».

4.1.5.2 Учреждение обязано довести до сведения граждан свое наименование и местонахождение. Данная информация должна быть предоставлена любым способом, предусмотренным законодательством Российской Федерации и обеспечивающим ее доступность для граждан, попавших в трудную жизненную ситуацию.

4.1.5.3 Клиент вправе потребовать предоставления необходимой и достоверной информации о выполняемых услугах, обеспечивающей их компетентный выбор.

4.1.5.4 Состав информации об услугах в обязательном порядке должен быть (в соответствии с федеральном законом «О защите прав потребителей») следующим:

— перечень основных услуг, предоставляемых учреждением;

— характеристика услуги, область ее предоставления и затраты времени на ее предоставление;

— наименование государственных стандартов социального обслуживания, требованиям которых должны соответствовать услуги;

— взаимосвязь между качеством услуги, условиями ее предоставления и стоимостью (для полностью или частично оплачиваемой услуги);

— возможность влияния клиентов на качество услуги;

— адекватные и легкодоступные средства для эффективного общения персонала с клиентами учреждения;

— возможность получения оценки качества услуги со стороны клиента;

— установление взаимосвязи между предложенной услугой и реальными потребностями клиента;

— правила и условия эффективного и безопасного предоставления услуг;

— гарантийные обязательства учреждения — исполнителя услуг.

4.1.5.5 Если предоставление недостоверной или недостаточно полной информации об услуге повлекло причинение вреда жизни, здоровью или имуществу клиента (вследствие производственных, рецептурных и иных недостатков услуги), он вправе предъявить учреждению требования о возмещении причиненного вреда, в том числе и в судебном порядке.

4.1.6 Наличие собственной и внешней систем (служб) контроля за деятельностью учреждения

4.1.6.1 Учреждения должны иметь документально оформленную собственную систему (службу) контроля за деятельностью подразделений и сотрудников по оказанию социальных услуг на их соответствие государственным стандартам социального обслуживания, другим нормативным документам в области социального обслуживания населения.

Эта система контроля должна охватывать этапы планирования, работы с клиентами, оформления результатов контроля, выработки и реализации мероприятий по устранению выявленных недостатков.

4.1.6.2 Внешняя система контроля должна включать в себя контроль, который осуществляют:

— в государственном секторе социального обслуживания — органы социальной защиты населения, органы здравоохранения и органы образования в пределах их компетенции, а также министерства, иные федеральные органы исполнительной власти, государственные предприятия, учреждения и организации, имеющие в подчинении учреждения социального обслуживания;

— в муниципальном секторе социального обслуживания — муниципальные органы социальной защиты населения, органы здравоохранения и органы образования в пределах их компетенции, а также органы управления социальным обслуживанием Российской Федерации и органы управления социальным обслуживанием субъектов Российской Федерации;

— в негосударственном секторе социального обслуживания — государственные, муниципальные органы социальной защиты населения, органы здравоохранения и органы образования в пределах их компетенции;

— общественные объединения, занимающиеся в соответствии с их учредительными документами защитой интересов граждан соответствующих категорий.

4.1.7 Работа учреждений в области качества услуг должна быть направлена на полное удовлетворение нужд клиентов, непрерывное повышение качества услуг и эффективности социальной адаптации и реабилитации граждан, находящихся в трудной жизненной ситуации.

4.1.8 Руководитель учреждения несет полную ответственность за политику в области качества услуг, представляющую собой задачи, основные направления и цели учреждения в области качества. Он должен обеспечить разъяснение и доведение этой политики до всех структурных подразделений и сотрудников учреждения, четко определить полномочия, ответственность и взаимодействие всего персонала учреждения, осуществляющего руководство, исполнение услуг и контроль деятельности, влияющей на качество услуг.

4.1.9 При оценке качества услуги используют следующие критерии:

а) полнота предоставления услуги в соответствии с требованиями документов и ее своевременность;

б) результативность (эффективность) предоставления услуги:

— материальная (степень решения материальных или финансовых проблем клиента), оцениваемая непосредственным контролем результатов выполнения услуги;

Видео (кликните для воспроизведения).

— нематериальная (степень улучшения психоэмоционального, физического состояния клиента, решения его правовых, бытовых и других проблем в результате взаимодействия с исполнителем услуги), оцениваемая косвенным методом, в том числе путем проведения социальных опросов, при этом должен быть обеспечен приоритет клиента в оценке качества услуги.

Источники


  1. Матузов, Н. И. Теория государства и права / Н.И. Матузов, А.В. Малько. — М.: Дело, 2013. — 528 c.

  2. Хропанюк, Валентин Теория государства и права / Валентин Хропанюк. — М.: Димов, Ткачев, Дабахов, 1996. — 384 c.

  3. ашов, А. И. Правоведение. Учебник для вузов / А.И. Балашов, Г.П. Рудаков. — М.: Питер, 2015. — 544 c.
Стандарты обслуживания населения
Оценка 5 проголосовавших: 1

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

Please enter your comment!
Please enter your name here