Сервис на высоте! как добиться повышения качества обслуживания

Сегодня предлагаем обсудить важные аспекты на тему: "Сервис на высоте! как добиться повышения качества обслуживания" с профессиональной точки зрения и понятным языком. Если в процессе прочтения возникнут вопросы, то дочитайте до конца, а если не найдете ответа, то всегда можно обратиться к нашему дежурному юристу.

Что дает высокий уровень качества обслуживания?

Одна из главных задач руководства магазина — стимулирование персонала соблюдать стандарты обслуживания покупателей. На семинарах мы часто об этом говорим, часто это слышим. Но зачем нам это нужно? Что дает высокий уровень качества обслуживания?

Что бы там не говорили, высокий уровень качества обслуживания — одно из решающих конкурентных преимуществ.

Вспомните магазинчики конца 80 — начала 90 гг., в которых продавщицы невероятных размеров отпускали очереди желающих палку колбасы или пару кило апельсинов. Ни «здравствуйте», ни «до свидания» — хорошо если спросят «вам сколько», не обвесят и не нагрубят.

К слову, страна наша большая, и таких тетенек, не желающих улыбнуться посетителю, еще много, особенно в маленьких провинциальных городах, где про качество обслуживания и слыхом не слыхивали.

А теперь вспомните крупные торговые центры в городах-миллионниках, где милые девушки-консультанты помогут вам выбрать все необходимое с улыбкой и удовольствием. А ведь для того, чтобы добиться этого необходима была большая работа — наставничество, обучение продукту, обучение продажам, обучение стандартам обслуживания, а затем ежемесячный контроль, проверки сотрудниками компании, проверки методом «Тайный покупатель» и др.

Теперь выберите, в какое место вы пойдете? Конечно же, вы предпочтете второй вариант. Желающих навредить своему психологическому здоровью и выбрать первый вариант вряд ли найдется много, разве что в качестве экскурсии.

По уровню качества обслуживания в организации, а тем более в розничной торговле, можно оценить клиентоориентированность компании.

Повышение культуры продаж требует дополнительных затрат на обучение продавцов, последующий контроль, однако большинство компаний понимают важность впечатления клиента от посещения торговой точки и готовы вкладывать деньги в это направление.

Что дает высокий уровень качества обслуживания?

  • Больше постоянных клиентов
  • Высокий уровень положительных отзывов, рекомендаций
  • Выше важность вступления в клуб избранных
  • Выше желание получить дисконтную карту
  • Менеджеру легче сделать допродажу
  • Большое количество допродаж
  • Повышение лояльности, мотивации, заработной платы персонала
  • Уменьшение текучки персонала (легче вернуть уволенного сотрудника)
  • Повышение престижа компании в качестве работодателя
  • Возможность поднять цену на товары и услуги
  • При повышении цен количество постоянных клиентов не падает
  • Растет средняя сумма чека покупки
  • Снижается зависимость выручки от сезонности спроса
  • Выше выручка компании, а значит и прибыль

Ну как вам? Стоит это того или нет? Большинство крупных компаний считают, что стоит.

А теперь перечислим факторы, от которых зависит уровень качества обслуживания в рознице:

  • Насколько привлекателен вход в магазин, вывеска, сам торговый зал
  • Насколько удобно расположен товар, просто ли к нему подойти, поднять с полки, посмотреть, выбрать, протестировать, примерить
  • Насколько продуман маршрут движения посетителей в помещении
  • Как расположена реклама в магазине, понятны ли указатели
  • Достаточен ли ассортимент товаров
  • Выполняют ли корпоративные стандарты обслуживания покупателей все сотрудники от охраны до директора
  • Позитивно ли проходит этап установления контакта в первые минуты входа покупателя в помещение
  • Хорошо ли продавцы знают товар
  • Умеют ли сотрудники эффективно пользоваться техникой продаж
  • Нет ли навязчивости и давления при обслуживании
  • Бывают ли в магазине скидки или акции на товары разных ценовых диапазонов
  • Насколько удобно и быстро можно совершить покупку, виды оплаты, наличие очередей
  • Желание клиентов получить карту магазина, вернуться к тому же продавцу

Обучение одних только продавцов не сможет решить все проблемы с повышением уровня качества обслуживания. Здесь необходима комплексная работа с всем персоналом торговой точки: постановка и разъяснение общих, а также частных целей, обучение стандартам обслуживания, тренинги по командообразованию.

Кроме того, необходимо с периодичностью не реже раз в три месяца следить за удовлетворенностью покупателей, динамикой уровня качества обслуживания населения с помощью опросов покупателей как на выходе из магазина так и по телефону, анкетирования и методом «Тайный покупатель».

7 составляющих качественного сервиса

На отечественном рынке фраза «управление качеством сервиса» возникла около десяти лет назад и сегодня мы можем выделить 7 составляющих качественного сервиса. И в последние несколько лет, это понятие стало основополагающей деталью успеха для многих компаний. Это связано с тем, что у руководств компаний меняется представления о бизнесе. Меняет также и сознание потребителя, который хочет за свои деньги покупать продукцию, там, где ему приятно. Составляющая качественного сервиса становится необходимым фактором для выживания бизнеса. И часто, компании, которые берутся улучшить его, успеха не достигают.

Дело в том, что качественный сервис – это как лакмусовая бумажка, которая не дает гарантий того, что с изменением одного элемента в сервисе, ситуация в сфере обслуживания улучшится. Наблюдая за разными проектами по улучшению сервиса, можно сказать, что только комплексная работа над всеми компонентами может помочь добиться успеха, а работа с грубыми ошибками, или работа только над одним фактором, могут свести все усилия к нулю.

Составляющая качественного сервиса состоит из нескольких слагаемых.

Во время адаптации нового сотрудника с коллективом, происходит важная вещь. Налаживается психологический контакт между наемным работником и работодателем. То представление, которое сложится у консультанта в первые дни работы, будет влиять на его дальнейшее поведение. Если в начале трудовой деятельности, у него сложится не корректное представление, то качественный сервис будет тем явлением, о котором придется забыть. Поэтому во время периода адаптации, работнику нужно дать понять, что такое сервис и что такое лояльность к покупателям.

Каждый работник должен верить в концепцию того места, где он работает. Работодатель должен сформировать документ, в котором будут указано, что такое качественный сервис обслуживания и цели и намерения компании. При этом нужно помнить, что если директор на собрании, говорит, что клиент всегда прав, но просит ни не принимать товар обратно ни при каких обстоятельствах, то работник быстро поймет действительные намерения руководства компании.

Читайте так же:  Женщина превратила бункер времен второй мировой в уютное подземное убежище (фото)

При работе над документом, нужно учесть два направления:

Внутренний пиар. В этот документ нужно внести список ценностей, о которых будет проинформирован персонал.
Принятие решений и их выполнение в масштабе компании. Составляющая качественного сервиса не может обойтись без руководящего звена, которое принимает решение, должно учитывать, как их действия влияют на качество сервиса. Руководители также должны требовать от работников выполнения ключевых задач. Каждое улучшение сервиса должна поощряться. А действия, которые направленные на ухудшение, должны пресекаться.

Обучение персонала.

Оценка и показатель.

Традиционная система этих показателей ориентирована на получение прибыли, увеличения объема продаж, товарного запаса и других факторов. Состояние этих параметров нужно постоянно контролировать и анализировать, так же как и качественный сервис обслуживания. И на основании полученных факторов принимать решения. Как это может быть связно с качеством сервиса?

Если исходить только из материальных показателей, то невозможно проследить, как этот качество сервиса влияет на эти показатели. Поэтому качество сервиса нужно измерять и анализировать вместе с анализом и контролем над финансовыми показателями. Этим занимается линейный руководитель. Он может проводить опросы, моделировать ситуации, когда консультант взаимодействует с посетителями, проверять навыки работы и др. Оценка работников позволят решить такие задачи, как стимуляция сотрудников к эффективному труду, выявление тех работников, которые имеют кадровый резерв для продвижения, мотивацию сотрудников и др. Хорошо работает метод «тайного покупателя».

Подпишись на ежедневную рассылку лучших статей!

Как улучшить сервис для клиентов

В любой фирм или компании случаются сбои и ошибки, проблемы бывают у всех, поэтому логично возникает вопрос, как улучшить сервис для клиентов. В этом случае идеальным вариантом будет система компенсации. От рабочих моментов ни куда не денешься: может техника или технологии подвести, может что-то не так пойти, сервисы могут повиснуть, а также может человеческий фактор вмешаться.

Как правило, человеческий фактор – это одна из самых распространенных проблем. Это обуславливается тем, что техника на много реже делает ошибки, чем человек. Поэтому для улучшения качества обслуживания, людей лучше заменить роботами, везде, где это возможно. Исключением являются только те места, где необходимо с людьми личное общение. А вот выполнение более серьезных операций лучше доверить роботам, так как люди часто совершают ошибки.

Человек по натуре подвержен эмоциям, сегодня он настроен на работу, а завтра этот настрой полностью пропадает. Зачастую бывает очень много проблем с людьми, поэтому техническую часть лучше заменить роботами.

Идея компенсации

Когда с вашей стороны произошла какая-то проблема или недоработка, клиент ожидает от вас, что вы ее исправите. Но в этом случае вы обязательно клиенту даете компенсацию, это может быть скидка, бонус. Одним словом, при возникновении ошибки, вы ее исправляете, а клиент получает компенсацию.

Компенсацию можно использовать и как плюс в свою сторону для улучшения качества обслуживания. Клиент получает от вас дополнительные подарки, как вариант это может быть и денежный бонус за неудобства причиненные компанией. Клиенты любят хвастаться перед друзьями и знакомыми полученными подарками. Они обязательно расскажут, что вы в чем-то допустили оплошность, а за то, что клиент получил неудобство, его одарили разными подарками.

Клиент остается довольным, к тому же узнав об этом его друзья также захотят что-нибудь заказать у вас. А если вдруг что-то пойдет не так, вы в качестве компенсации дарите бонусы. А кто не любит подарки?! Хорошо, когда клиент получает компенсацию от менеджера, который изначально с ним общался. То есть когда недовольный клиент звонит, менеджер ему заявляет, что он передаст его пожелания руководителю и в течение пяти дней пожелания клиента будут рассмотрены и ему ответят.

[3]

Это конечно не лучший вариант, в идеале менеджер обязан обладать полномочиями для решения возникшей проблемы сразу на месте, и еще имел право выдавать компенсацию.

Скорость обслуживания

Для того чтобы улучшить сервис, в обязательном порядке поднимайте скорость обслуживания. Клиент это обязательно оценит по достоинству. На любом предприятии, в бизнесе должны быть предусмотрены на это ресурсы. Всегда можно увеличить быстроту перезвона при заказе, быстрее отвечать на звонки, быстрее исполнять заказы. Для этого всегда найдутся необходимые ресурсы.

Но делать это нужно грамотно и правильно. К примеру, качество обслуживания не особо повыситься, если ту работу что вы делали за 6 дней, стали делать на день меньше. В идеале скорость обслуживания нужно увеличить во много раз, не шесть дней, а допустим день-два. Если у вас это получится, то перед вами в бизнесе откроются колоссальные возможности.

Многие задаются вопросом, где и как на аутсорсинге отыскать кул. центр. Достаточно всего лишь вбить в поисковик, который выдаст подобных центров огромное количество. Не обязательно, что кул. центр будет находиться именно в вашем районе. И на удалении это можно производить. По улучшению сервиса обязательно внедряйте все возможные технологии.

[2]

Любого клиента можно сделать постоянным. Кроме вас они уже ни кого другого воспринимать не будут, даже если ваши цены будут немного выше. Но если вы обслуживаете своих клиентов на высшем уровне – они от вас ни куда не денутся. Много зависит, конечно же, и от работы менеджеров.

Читайте так же:  Знаменитости-транжиры и их самые безумные покупки

В случае если клиент оставил плохой отзыв о том, что менеджер провел некачественную работу, на менеджера налагается штраф. Подбирая персонал, предупредите его о том, что они должны четко придерживаться всем правилам качественного обслуживания. А также попросите своих клиентов, чтобы они по возможности оставляли отзывы по работе менеджеров и обслуживающего персонала.

Это поможет вам определить лучших работников и наоборот выявить халтурщиков. Тем, кто заслужил хвалебный отзыв за качество обслуживания, можно выделить хотя бы небольшую премию за каждый отзыв, а с того кто получил негативный отклик – вычесть определенную сумму из заработной платы.

Люди могут и готовы платить больше за хорошее отношение к ним, поэтому хорошо задумайтесь о том, как улучшить сервис для клиентов, это не только привлечет к вам новых клиентов, но и поднимет ваши рейтинги по популярности, соответственно ваши прибыли значительно возрастут.

Повышение качества обслуживания клиентов

Качество обслуживания клиентов интересует всех без исключения владельцев предприятий, связанных с обслуживанием населения. Не так важна сфера предоставляемых услуг: это может быть розничная торговля или, например, ремонтные работы. Главное, от чего напрямую зависит прибыль – довольные клиенты. Жалобы на обслуживание – проблема XXI века. И главный вопрос, который волнует многих – как повысить качество обслуживания клиентов?

Каждому потребителю важно знать, что его ценят и уважают, его мнением дорожат. А это значит, что у поставщика товаров или услуг должна быть обратная связь с клиентом. Но для того, чтобы взаимодействовать с покупателями с пользой для обеих сторон, важно иметь четкое и последовательное представление о стратегии внутренних коммуникаций. На данном этапе важно, чтобы каждый нанятый работник четко представлял, какую часть работы он выполняет, за что отвечает и что именно от него зависит успех всего предприятия. Важным фактором успеха бизнеса является также взаимодействие всех наемных работников с клиентами компании.

Здесь важен вклад каждого. Обслуживание клиентов – важный элемент успеха, в том числе и финансового. Любой сотрудник вносит свою лепту в работу, даже если напрямую не взаимодействует с клиентами компании.

Важно помнить, что проблемы качества обслуживания клиентов станут сразу же заметны. Если клиента плохо или грубо обслужили по телефону, не ответили на заданный вопрос или проигнорировали просьбу – хороших отзывов ждать не стоит. Также повлиять на общее впечатление могут невыполненные обещания, неверные расчёты или ошибки в сметах и т.д. В таком случае на 100% сработает «сарафанное радио», которое разнесет недобрую весть.

Программа вознаграждения как способ повышения качества обслуживания клиентов

Помните, что все сотрудники, которые так или иначе задействованы в обслуживании клиентов, это ваш авангард, по сути самые важные люди компании. Именно на их плечах лежит работа с трудными покупателями, и именно они решают спорные вопросы и урегулируют сложные ситуации. У любого сотрудника должна быть мотивация, особенно, если сотрудник ведет переговоры ежедневно. Система поощрений для работников поможет обеспечить высокий уровень обслуживания клиентов.

Существует целый набор рекомендаций, которые помогут повысить качество обслуживания потребителей.

1. Принципы обслуживания клиентов

Компания должна четко формулировать своим сотрудникам принципы работы с потребителями. Любые изменения фокуса должны немедленно доводиться до сведения всех, кто так или иначе связан с обслуживанием клиентов.

2. Атмосфера понимания

Если в компании возникают проблемы с организацией рабочего процесса, это не может не сказаться на работе, прибыли и успехе всей компании в целом. Любые перемены в организационном процессе должны быть прозрачны и понятны всем сотрудникам. Правильные изменения, не приводящие к панике внутри коллектива, могут показать окружающим, что компания нацелена на успех.

3. Сфера влияния и главные влияния в компании

Об изменениях и о том, кто в компании принимает знаковые решения, должны знать все. Для оповещения сотрудников подойдут самые разные способы. Это могут быть сетевые трансляции, локальные сети, информационные блоки, пакеты и даже специализированные журналы. В крупных компаниях есть специальные группы менеджеров высшего звена или рабочие группы. Их создание должно стать целью любого предпринимателя. Такие группы будут отвечать за развитие эффективных информационных и коммуникационных каналов внутри компании, а также каналов для связи с клиентами.

4. Поощрения за преданность делу

За активное участие в общем деле сотрудников нужно поощрять. Ведь от этого зависит успех. Если в компании установлены высокие стандарты обслуживания клиентов, участвовать должны все без исключения. Программа повышения качества обслуживания клиентов должна реализовываться постепенно, поэтапно. Важно привлечь к обсуждению всех, кто задействован в непосредственном общении с клиентами и даже тех, кто с клиентами не общается напрямую. Задача хорошего руководителя – выслушать все мнения и принять к сведению самые дельные из них.

5. Потребитель важнее всех

Все подразделения крупной или не очень крупной компании должны взаимодействовать между собой. В противном случае, добиться эффективной работы будет невозможно. В компании должна существовать четкая структура коммуникации:

• проектно-конструкторский отдел;
• производственные подразделения;
• отдел оптовой торговли;
• отделы розничной торговли и маркетинга;
• административный отдел;
• отдел по работе с клиентами.

За исключением последнего подразделения остальные как правило уверены, что они не вносят вклад в дело обслуживания клиентов. Но система качества обслуживания клиентов включает работу всех отделов. Даже нанимая сотрудников на работу, необходимо ставить перед потенциальными сотрудниками задачу работать в команде, общая цель которой – забота о покупателе, клиенте, заказчике. Именно на этом должен быть сделан акцент во всех рекламных проспектах и других материалах, которые привлекают внимание потенциальных наемных работников. Каждый из них должен четко представлять, что ему предстоит ответственная работа со строгим соблюдением корпоративных стандартов.

Читайте так же:  Пять случаев, в которых многозадачность вполне уместна и полезна

6. Мотивация

Чтобы обеспечить качественное обслуживание клиентов, важно поддерживать заинтересованность собственного персонала в успехе. Обслуживание клиентов на высоком уровне должно стать целью всех сотрудников. В компании должны быть специальные программы поощрения для работников, которые стараются повысить качество обслуживания клиентов, и не жалеют для этого ни сил, ни времени.

7. Четкие формулировки

Донести свою идею до окружающих – не менее важно, чем саму идею «придумать». Идея-фикс для успешных предпринимателей – степень важности качественного обслуживания клиентов. Четко формулировать мысль должен уметь любой руководитель, в противном случае он попросту не сможет найти единомышленников, например, в деле связей с общественностью.

Видео (кликните для воспроизведения).

8. Поиски и вербовка сторонников

Справиться в одиночку с любым делом всегда сложнее. Поэтому руководитель, каким бы самостоятельным он ни был, должен обзавестись командой сторонников-единомышленников. Необходимо собрать себе команду профессионалов, разделяющих взгляды на работу, на общение с клиентами и т.д.

Решение бизнес-задач с помощью речевых систем

КЕЙСЫ КОНСАЛТИНГА. РЕШЕНИЯ ПО ОПТИМИЗАЦИИ ПРОЦЕССОВ И ПОВЫШЕНИЮ KPI

Основные принципы консалтинга — это ориентация на специфику бизнеса, использование проверенных практик, совещательный характер при внедрении изменений в процессы и ожидаемый экономический эффект. Уникальность консалтинга от ЦРТ заключается в сочетании аналитики и речевых технологий.

Квалифицированные сотрудники ЦРТ проведут исследование существующих процессов, изучат пожелания бизнеса, специфику и направленность контактного центра для определения целей, задач и структуры консалтинга. С помощью комплекса Smart Logger II и речевых технологий консультанты ЦРТ определят основные направления развития, проанализируют причины, влияющие на КPI (Key Performance Indicators, ключевые показатели эффективности), расставят приоритеты и разработают практические рекомендации по оптимизации. В реализацию консалтинговых проектов активно вовлекается менеджмент контактного центра. Важнейший фактор успешности – общая ответственность за результат, который зависит от качества проведения корректирующих мероприятий и системного контроля.

Воспользоваться консалтинговыми услугами возможно в различных вариантах:

  • Консалтинг при развертывании комплекса Smart Logger II на площадке контактного центра. Цель консалтинга – адаптировать и интегрировать речевые системы в процессы контактного центра, а главное — максимально быстро получить экономический эффект от внедрения за счет решения задач по оптимизации и роста эффективности.
  • Консалтинг с использованием речевых систем, когда фонограммы передаются в ЦРТ. Все аналитические работы проводятся на оборудовании и ПО ЦРТ. Со стороны контактного центра предоставляются фонограммы для анализа и разработки пакета рекомендаций. Цель – повышение эффективности контактного центра, оптимизация расходов и увеличение прибыли.

В этом разделе сайта вы можете ознакомиться с базовыми кейсами консалтинга

Кейс «Снижение среднего времени обслуживания»

Показатели AHT (Average Handling Time, среднее время обработки контакта) и ATT (Average Talking Time, среднее время разговора) являются операционными индикаторами эффективности и производительности контактного центра.

АНТ складывается из:

  • Времени общения оператора с клиентом
  • Периода удержания клиента на линии
  • Длительности постобработки вызова (внесение данных по диалогу в CRM, заполнение заявок, формирование заказа и т.д.).

Снижение среднего времени обслуживания оказывает существенное влияние на операционную эффективность и ключевые показатели доступности контактного центра:

  • Уровень сервиса (Service Level)
  • Доля потерянных вызовов (Lost Call Rate).

Действия, направленные на снижение AHT, должны начинаться с оптимизации процесса обработки звонка и гарантировать при этом, что качество обслуживания клиентов не ухудшится.

Данный показатель учитывает две составляющие – взаимодействие оператора с клиентом и его действия в прикладных информационных системах, поэтому для анализа процесса обслуживания в рамках кейса предлагается использовать системы речевой и/или экранной аналитики.

В чем заключается качественное обслуживание клиентов?

Про качественное обслуживание клиентов много говорят, но, к сожалению, не многие компании могут его обеспечить. чтобы воронка продаж формировалась правильно. И не всегда из-за того, что не могут постоянно контролировать работу персонала. Иногда просто из-за непонимания того, чего на самом деле хочет покупатель.

Что такое качественное обслуживание клиентов?

Большинство компаний имеют большие бюджеты на улучшение и поддержание высоких стандартов. Оценить эти вложения сложно — потребуется время пока высококлассный сервис вырастет до уровня конкурентного преимущества, начнет влиять на желание клиента что-нибудь купить именно в этом магазине или в этой фирме. Только тогда можно будет сказать, что инвестиции в качество обслуживания окупились.

Что такое обслуживание клиентов? Обслуживание — это основная обязанность менеджеров сервиса с целью помощи клиентам в процессе покупки, использования, ремонта товаров и услуг.

Работая над улучшением клиентского сервиса, не стоит зацикливаться только на вежливости. Вежливость, безусловно, это хорошо, ее мало не бывает. Однако помимо вежливости есть скорость оформления документов, обслуживание на кассе, удобная эргономика и кресла в зале для покупателей, небольшие подарки при покупке, скидки на день рождения.

На самом деле, улучшения может требовать совсем небольшая деталь, не заметная сотруднику компании с первого взгляда, но для клиентов эта деталь может иметь важное значение.

Без опроса посетителей узнать об этом невозможно. Поэтому не стоит быть излишне самоуверенными и отказываться от опросов, ссылаясь на то, что «мы все и так знаем».

Только покупатели могут знать, что для них является качественным сервисом.

Безусловно, они вспомнят про элементарную вежливость, желание помочь, улыбчивость, профессиональную подготовку, доброжелательность…

Чтобы понимать, в чем для посетителя заключается быстрое и качественное обслуживание, стоит рассмотреть их жалобы, а точнее причины жалоб.

Итак, на что в большинстве случаев жалуются клиенты:

  • на равнодушие;
  • на грубость продавцов;
  • на медленное обслуживание;
  • на низкий профессионализм персонала;
  • на нарушения графика работы и т.д.

[1]

Если проанализировать перечисленные примеры, человечность и профессионализм менеджеров магазина для покупателя значительно важнее, чем цена товара и высокое качество. Почти всегда клиент готов сделать покупку у менеджера, который с ним вежлив.

Читайте так же:  Что такое товарищество на вере права вкладчика товарищества на вере

Но, к сожалению, далеко не все руководители понимают простую истину: качество обслуживания клиентов напрямую связано с продажами в магазине.

Хорошее отношение действует как магнит — оно притягивает клиентов, заставляя их приходить в этот магазин многократно, покупая постоянно и много. По данным маркетологов, постоянные покупатели обеспечивают более 60% выручки магазина.

В некоторых магазинах высокое качество сервиса может дать значительно лучший результат, чем маркетинг, снижение цен или реклама в СМИ. В тех компаниях, где выстроена работа с постоянными покупателями, эта деятельность значительно успешнее стратегий захвата или увеличения доли рынка. Иногда качество обслуживания приносит больше прибыли, чем качество товара.

Как улучшить качество обслуживания клиентов?

  1. Вовлечение руководства компании. Руководители высшего звена должны сами верить и популяризировать лозунги, повышающие уровень сервиса, иначе им сложно будет чего-либо добиться от сотрудников.
  2. Наличие финансирования. Без выделения средств на повышение качества обслуживания ощутимых результатов добиться вряд ли удастся.
  3. Клиенты должны ощущать повышение уровня обслуживания, тем самым у них сложится впечатление, что качество продаваемого товара тоже улучшилось.
  4. Проведение обучения сотрудников. Все сотрудники компании, которые непосредственно взаимодействуют с клиентом, должны пройти обучение стандартам, которые разработала и внедряет их фирма.
  5. Взаимовыручка персонала. Все в организации должны понимать, что они делают общее дело, помогать друг другу, а не подставлять.

Все труды и затраты по улучшению качества сервиса смогут окупиться лишь в том случае, если клиенты начнут замечать положительные изменения. Причем динамика должна быть заметна всегда, а не периодически.

Как повысить качество обслуживания клиентов: 4 эффективных инструмента

Компания Accenture выяснила, что отсутствие стандартов и плохой сервис приводят к оттоку клиентов, что обходится компаниям в 6 триллионов долларов ежегодно. Чтобы не стать частью этой печальной статистики, нужно понять, зачем нужны стандарты обслуживания и как можно повысить лояльность клиентов.

Содержание:

Что такое стандарты обслуживания и зачем они нужны?

Стандарты — не формальность. Это правила, которые помогают сотрудникам общаться с клиентами и превращать их в покупателей. Есть как минимум две причины, почему вводятся стандарты качества обслуживания клиентов:

  1. Повышение лояльности клиентов и рост продаж. Клиент чувствует удовлетворение от общения с компанией. Вероятность его ухода к конкурентам уменьшается.
  2. Двойной контроль. Работник понимает, что за его действиями следит и руководство, и клиенты. Руководитель получает четкие критерии для анализа работы сотрудника, а тот уверен, что его деятельность будет проанализирована объективно.

Стандарты зависят от деятельности компании. Например, инструкция для сотрудника call-центра будет отличаться от правил для хостес на ресепшене. Однако есть универсальные требования, не зависящие от деятельности компании:

  1. Внешний вид сотрудника
  2. Правила взаимодействия с клиентами
  3. Запрещенное поведение сотрудника
  4. Правила работы с документами и деньгами

Алгоритм утверждается руководителями компании, но на законодательном уровне стандарты не регулируются. Для составления документа следует ознакомиться с ГОСТ ИСО 9001, который подходит для всех сфер деятельности. Важно понимать, что само по себе составление стандартов вам не поможет улучшить качество обслуживания клиентов. Нужно ежедневно контролировать их соблюдение и совершенствовать.

Четыре способа улучшить качество обслуживания

Маркетинг предлагает десятки способов улучшить отношения с покупателями мы остановимся на четырех простых и эффективных инструментах.

Тайный покупатель

Какими бы идеальными ни были ваши стандарты, их эффективность будет равна нулю, если сотрудники не будут их соблюдать. И здесь на помощь приходит тайный покупатель.

Суть в следующем: под видом реального покупателя вы отправляете в свою компанию специально подготовленного аудитора. Ему вы даете список вопросов, которые нужно задать продавцу, описываете, на что обращать внимание при обслуживании. Тайный покупатель тестирует ваших сотрудников и заполняет анкету исследования. Ваших менеджеров, конечно же, не надо предупреждать — они должны воспринимать гостя, как рядового клиента.

Преимущества тайного покупателя:

  • Достоверные данные. Вы проверите, как сотрудники соблюдают стандарты обслуживания клиента.
  • Поиск слабых мест. Исследованием занимаются сторонние люди. По его результатам можно найти слабые стороны в прописанных стандартах обслуживания и устранить их. А также вычислить сотрудников, негативно влияющих на качество обслуживания клиентов.
  • Мотивация сотрудников. Сотрудники знают, что их работа под контролем. Они соблюдают правила и стандарты.

Обратная связь от продавца: SMS-рассылка и звонки

После написания инструкций и проверки сотрудников тайными покупателями приходит время взяться за качество обратной связи.

Артем — клиент интернет-магазина. Он делает заказ и ожидает обратной связи, а именно информации о статусе заказа, о дате и времени доставки.

Есть два варианта, как ее предоставить:

  1. Звонок сотрудника
Преимущества Недостатки
Максимально подробная обратная связь, клиент общается вживую и может уточнить интересующие детали. Клиенту часто неудобно общаться с менеджером, особенно в рабочее время. Звонок отвлекает от дел.
Долгое ожидание. Менеджеры или специалисты call-центра обычно обрабатывают заказ 2 — 3 часа, особенно в праздничные дни.
Сложно запомнить детали доставки. Возможна путаница, которая испортит отношения с покупателем.
Преимущества Недостатки
Быстрая обратная связь. Sms придет клиенту в течение 3 минут после заказа. Ограничение в объеме информации, которую можно передать в sms.
Сообщение не отвлекает, покупатель прочитает его в удобное время. Необходимость отправителю иметь CRM-систему или другое ПО, с которым будет интегрирован сервис sms-рассылки, и из которого он будет получать информацию о статусе заказа. В отличие от звонков, для которых нужен только телефон и любая система учета информации — хоть блокнот, хоть Excel.
Sms хранится в памяти телефона, к нему легко вернуться и уточнить детали: дату доставки, номер телефона курьера или заказа.
Читайте так же:  Какие предпринимаются меры безопасности при стрельбе из различного оружия

Алексей Боев, маркетолог компании SigmaSMS:

— Конечно, сообщение не лишено недостатков. Существуют ограничения в объеме, например. Поэтому если вы продаете сложный товар или согласование требует уточнений, то без звонка не обойтись. Хорошо работает sms, отправленное после того, как клиент сделал заявку, с указанием времени звонка менеджера: «Спасибо за заявку, оператор call-центра позвонит вам через час и уточнит комплектацию товара». Покупатель не будет сомневаться в том, что заказ принят, и дождется звонка.

Лучший вариант — комбинация из sms и звонков. Сообщения сопровождают клиента на каждом этапе сделки, он чувствует заботу компании. Звонки используются для уточнения деталей и обсуждения сложных вопросов, таких как время доставки или комплектация заказа. Симбиоз инструментов помогает повысить уровень сервиса.

CRM-система для внедрения sms в цепочку продаж

CRM-система помогает упростить взаимодействие с клиентами. Среди ее инструментов важное место занимает интеграция с сервисами sms-рассылки. Это позволяет настроить автоматизацию, чтобы система сама отправляла клиентам sms с уведомлениями о статусах их заказов.

Постоянное информирование помогает повысить качество обслуживания клиентов. Выделяют четыре основных этапа, когда следует отправлять sms. Они настраиваются внутри CRM:

  1. Заказ принят в работу. Клиент понимает, что его заказ обрабатывается и он все сделал правильно.
  2. Сообщение с датой и временем доставки. Шанс того, что покупатель не сможет принять товар, уменьшаются. Человеку легче планировать время.
  3. Sms в день доставки с контактными данными курьера и точным временем доставки.
  4. Сообщение после покупки. Благодарность клиенту за то, что он выбрал вас. В тексте можно предложить промокод со скидкой на следующую покупку, мотивирующий клиента снова обратиться в компанию.

Пример настройки CRM для автоматической отправки sms о статусе заказа

Алексей Боев, маркетолог компании SigmaSMS:

— Sms-сообщение — эффективный маркетинговый инструмент. Главное, соблюдать два правила:

  1. 1. Отправлять сообщения по важным для клиента поводам. Постоянная бомбардировка sms раздражает, поэтому пишите не чаще раза в месяц. Не отправлять sms после 22:00. Это время, когда нельзя нарушать покой.
  2. 2. Понятное sms содержит детали заказа и данные, по которым клиент узнает подробности: ссылка на сайт и контактный телефон.

Обратная связь от покупателей

Контроль сотрудников важен, но есть причины, приводящие к оттоку клиентов. Поэтому важно получать обратную связь от покупателей. Узнайте, чем люди недовольны и устраните причины.

Есть несколько простых способов:

  1. Узнайте у менеджеров, какие вопросы задают клиенты. Если покупатели постоянно спрашивают про условия доставки, то нужно сделать раздел «Оплата и доставка» на сайте более заметным.
  2. Опросы клиентов. Если у вас есть активное комьюнити в соцсетях, общайтесь с покупателями напрямую. Например, «Вконтакте» позволяет создавать опросы. Проверяйте гипотезы и узнавайте мнение покупателей. Полезно создать в соцсети топик для предложений от клиентов.
  3. Работа с отзывами. Негативный отзыв — не приговор. Плохие отзывы помогают увидеть слабые места. Не оставляйте их без ответа, иначе вы покажете безразличие компании к проблемам пользователей. А это сводит на нет все усилия по повышению клиентского сервиса.
  4. Если у вас настроена телефония и записываются разговоры, регулярно слушайте, как менеджеры общаются с клиентами. Так вы проверите соблюдение стандартов и узнаете больше информации о покупателях.
  5. Используйте разные каналы для связи с клиентами:sms и e-mail-рассылки, сообщения в мессенджерах и соцсетях. Чем больше точек контакта с клиентом, тем проще узнать его мнение о работе компании.

Улучшить обслуживание — не такая уж простая задача. Надо внимательно прописать стандарты качества обслуживания клиентов и следить за их исполнением, быть на связи с покупателями и реагировать на их желания и претензии. При этом не забывайте соблюдать баланс в количестве оповещений, потому что излишняя настойчивость раздражает людей и подталкивает отказаться от вас.

Чтобы все делать правильно, внедряйте современные сервисы, автоматизирующие многие рутинные процессы. Например, CRM-систему с возможностью интеграции с сервисами sms-рассылок. Как только клиенты станут своевременно получать сообщения от вашей фирмы с полезной информацией, вы заметите, насколько более лояльными они станут.

Автор: Алексей Боев, маркетолог SigmaSMS

Хотите эффективнее управлять бизнесом?

  • check

захват заявок с сайта, почты и соцсетей;

  • check
  • автоматизация процессов и аналитика;

  • check
  • календарь для записи клиентов;

  • check
  • калькулятор стоимости услуг;

  • check
  • шаблоны документов и писем;

  • check
  • Видео (кликните для воспроизведения).

    IP-телефония, e-mail- и sms-рассылки.

    Источники


    1. Хаин, В.Е. История и методология геологических наук. Гриф УМО по классическому университетскому образованию / В.Е. Хаин. — М.: Академия (Academia), 2012. — 409 c.

    2. Борисов, А. Н. Комментарий к Федеральному Закону от 8 августа 2001 г. №129-ФЗ «О государственной регистрации юридических лиц и индивидуальных предпринемателей» / А.Н. Борисов. — М.: Юстицинформ, 2014. — 286 c.

    3. Борисов, А. Н. Защита от принудительной ликвидации юридического лица по искам государственных органов / А.Н. Борисов. — М.: «Юридический Дом «Юстицинформ», 2007. — 272 c.
    4. Юсуфов, А.Г. История и методология биологии. Учебное пособие для ВУЗов / А.Г. Юсуфов. — М.: Высшая школа, 2011. — 107 c.
    Сервис на высоте! как добиться повышения качества обслуживания
    Оценка 5 проголосовавших: 1

    ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

    Please enter your comment!
    Please enter your name here