Предприниматель рассказал, почему для бизнеса важны отзывы и как стимулировать клиентов их оставлять

Сегодня предлагаем обсудить важные аспекты на тему: "Предприниматель рассказал, почему для бизнеса важны отзывы и как стимулировать клиентов их оставлять" с профессиональной точки зрения и понятным языком. Если в процессе прочтения возникнут вопросы, то дочитайте до конца, а если не найдете ответа, то всегда можно обратиться к нашему дежурному юристу.

Почему важны отзывы для вашего бизнеса?

Онлайн отзывы клиентов очень важны и очень необходимы для бизнеса любого размера. Мы живем в эпоху, в которой успех компании определяется не тем, кто, с каким опытом и кошельком ими владеют, а тем, как эффективно он взаимодействуют с клиентами. С появлением социальных сетей, онлайн-обзоры могут легко, как возвысить, так и сломать малый и средний бизнес. Поэтому следует серьезно подойти к этому вопросу и взять на вооружение советы, которые я привел ниже.

3 основные причин, почему отзывы важны для вашего бизнеса

#1 Повышение производительности системы продаж

Самая большая причина, почему онлайн-отзывы так важны для бизнеса является то, что, в конечном счете, это увеличивает продажи. Опираясь на статистику, отзывы в среднем повышают продажи на 18%. Почему? Потому, что потребители всегда склонны покупать то, что рекомендуют другие. И чем больше положительных отзывов получит ваш продукт, тем больше доверия получит ваша компания.

#2 Повышение привлекательности со стороны поисковых систем

Активность пользователей на сайте влияет на его ранжирование в поисковой выдаче за счет поведенческих факторов (например, для Google рост позиции на 8,4%). Кроме того, поскольку потребители пишут комментарии о конкретных товарах и услугах, они, естественно, включают в текст важные ключевые слова. И с точки зрения SEO, вы получаете рост позиции без каких-либо усилий.

#3 Понимание и лучше обслуживать своих потребителей

Интернет обзоры могут сказать вам о том, правильно ли вы делаете свою работу, или что-то идет не так и как сделать так, чтобы все шло «как по маслу». Это позволит лучше обслуживать потребителей, быстро и эффективно решать любые вопросы, тем самым повышая сове доверие к покупателю.

Как негативные отзывы влияют на ваш бизнес?

Интернет-магазины рискуют потерять 25% потребителей, которые были готовы купить товар, когда есть один отрицательный отзыв. Если есть три отрицательных отзывов, шанс потерять клиентов увеличивается до 60%, в случае четырех и более негативных отзывов, доля отказов от покупки достигает 70% и выше. В таком случае любой успешный бизнес может стать убыточным, вот почему крайне необходимо заботиться о ваших клиентах.

Повышение качества обслуживания клиентов

Покупателю нужна простая, быстрая и приятная сделка. Он должен чувствовать себя как личность, а не просто какой-то источник дохода. Чтобы убедиться так ли это, ответьте на следующие вопросы.

  • Продукты и услуги в хорошем состоянии и хорошего качества?
  • Понятна и проста ли процедура покупки?
  • Оперативно ли отвечает на вопросы служба поддержки?
  • Качественно ли сделаны фото товара и их описание?
  • Как быстро проходит доставка?

Советы о том, как получить положительные отзывы

В одной из своих статей я рассказывал о способах заработка на комментариях. Так вот если посмотреть с другой стороны и поставить себя на место владельца онлайн-бизнеса, то сервис QComment является идеальным инструментом для получения положительных откликов. На начальном этапе продвижения я советую использовать этот инструмент, только, конечно же, в рамках разумного.

С уважением, Дмитрий «Финансовая грамотность»

Предприниматель рассказал, почему для бизнеса важны отзывы и как стимулировать клиентов их оставлять

Сейчас, когда рынок товаров и услуг просто ломится от обилия предложений, все чаще можно услышать термин «социальное доказательство». Суть его заключается в том, что люди, для того чтобы сделать выбор, ориентируются на мнение других людей. И это прекрасный инструмент, который можно использовать для построения собственного бренда, продвижения товара или услуги на рынке.

Почему социальные доказательства имеют такое большое значение для бизнеса

Многие предприниматели – владельцы небольших компаний – почему-то не делают на своих сайтах разделы для отзывов. И это серьезная ошибка и огромные упущенные возможности. Первая вещь, которой должны заниматься все новые компании, считает бизнесмен Питер Джексон, — собирать отзывы о своем продукте или услуге и размещать их у себя на сайте или в группе в социальной сети. Вот лишь некоторые, самые основные причины, почему так важно уделять этому внимание:

  1. Отзывы и обзоры демонстрируют, что вашему продукту можно доверять.
  2. Люди склонны сначала изучить информацию от тех клиентов, которые уже использовали товар, прежде чем принять решение о покупке.
  3. Живые отзывы, написанные реальными пользователями, хорошо влияют на продвижение сайта в поисковых системах.
  4. Когда вы интересуетесь мнением своих клиентов, вы тем самым демонстрируете, что вам небезразличны ваши покупатели, что в свою очередь укрепляет отношения между потребителями и брендом, делает людей более лояльными.

Как стимулировать людей к тому, чтобы они оставляли отзывы

На данный момент разработано уже немало способов запросить отклик покупателя, а также вариантов их размещения. Вот несколько способов получить социальное доказательство, необходимое вашему сайту:

  1. Отправлять опросы новым клиентам. После того как покупатель получит свой продукт, дайте ему некоторое время, чтобы он успел его попробовать, а позже свяжитесь с ним и попросите дать обратную связь. Чтобы поблагодарить человека за участие в опросе, предложите скидку на следующую покупку или какой-то иной небольшой подарок.
  2. Поощряйте людей размещать обзоры на своих страницах в социальных сетях и указывать в них определенные хэштеги. При этом опять же можно в качестве вознаграждения предлагать скидки или бонусную программу.
  3. Предлагайте бесплатно свой продукт для тестирования людям с большой аудиторией в социальных сетях или блогерам. Затраты будут при этом не очень велики, но зато их обзоры могут привести вам немало новых клиентов.

Что делать с критикой и негативом

Одной из причин, почему многие предприниматели не торопятся давать своим покупателям возможность оставлять отзывы на сайте, является страх критики, отрицательной реакции. Эксперт рекомендует не бояться критических отзывов. Во-первых, такие отклики – это даже плюс. Все люди понимают, что идеального продукта не существует, обязательно есть какие-то минусы или недоработки, поэтому поток исключительно хвалебных отзывов, наоборот, может вызвать недоверие. Во-вторых, это возможность показать себя как заботливую компанию. Если вы принимаете критику во внимание, корректно отвечаете, стараетесь исправить ситуацию, учитываете замечания и вносите доработки, такая работа укрепляет доверие к бренду и продукту.

Читайте так же:  Если хотите открыть свой бизнес, нужно в первую очередь изменить свое мышление, считает эксперт

Почему удержание клиентов выгоднее для бизнеса?

Удержание клиента обходится дешевле, чем привлечение нового. Клиент, совершивший покупку и вернувшийся на сайт снова, руководствуется положительным опытом.

Исследование Sweettooth показало, что увеличение количества возвращающихся (постоянных) клиентов на 5% стимулирует рост прибыли не менее чем на 25% (в некоторых случаях до 90%).

Коммерческие сайты зациклены на привлечении трафика, задействуют максимум каналов: контекстная реклама, социальные сети, партнерские сайты, партизанский маркетинг. Прицельный таргетинг и новые технологии, позволяющие в прямом смысле слова преследовать посетителя по всему интернету, делают привлечение новых клиентов привлекательнее для бизнеса.

Распространенное заблуждение — объем трафика прямо влияет на конверсию и продажи. Утверждение верно при условии, что трафик качественный. То есть это действительно целевая аудитория, заинтересованная в предложении.

Постоянные и лояльные клиенты составляют всего 8% от общего потока трафика на сайт, но генерируют 41% прибыли.

Почему постоянные клиенты выгоднее для бизнеса?

Средний чек постоянного клиента в 3 раза выше, чем у нового покупателя. Лояльные пользователи тратят в 5 раз больше новых. Постоянные и лояльные клиенты знакомы с сайтом, услугой и уже убедились в надежности поставщика. Высокое доверие стимулирует объем покупок.

Привлечение нового клиента обходится в 7 раз дороже, чем удержание постоянного. Высокий спрос на рекламные каналы (Adwords, Direct, социальные сети, контекстная реклама) повышает стоимость размещения. Не каждый посетитель, полученный из рекламного канала, станет клиентом. Бюджет рекламной компании тратится на действия потенциальных покупателей, тогда как при удержании постоянных клиентов вы инвестируете в тех, кто уже потратил деньги на сайте, принес прибыль и принесет ее в будущем.

Лояльные пользователи конвертируются в 9 раз лучше, чем новые. Этот факт объясняется все тем же положительным опытом и доверием.

В праздники обычные пользователи тратят на 17% больше, тогда как постоянные клиенты увеличивают средний чек на 25%.

Вероятность того, что постоянные клиенты порекомендуют сайт другим пользователям, в 2,5 раза выше, чем в случае с разовым покупателем. Отзывы работают лучше, чем любые рекламные обещания. Современный пользователь научился на интуитивном уровне отличать подставные отзывы от настоящих. И если то произойдет, то доверие к сайту моментально снижается.

Чтобы получить положительный отзыв, у вас есть два пути:

  • купить/заказать отзывы — услуга предоставляется как независимыми специалистами (фрилансерами), так и компаниями, помогающими управлять репутацией бренда в сети. Как бы качественно не был составлен отзыв, пользователь всегда поймет, что это подставная реплика. Это видно по информативности (покупатели, имеющие опыт взаимодействия с компанией, услугой, товаром указывают гораздо больше деталей в отзывах), по структуре отзыва, по лексике и формулировке предложений и прочим признакам.
  • получить настоящие отзывы от лояльных клиентов

Почему бизнесы неохотно инвестируют в удержание клиентов?

Тысячи исследований подтверждают выгодность удержания клиента перед привлечением нового. Только 32% компаний признают, что инвестировать в удержание пользователей выгоднее, чем привлекать новых. Хотя бы потому, что привлечение нового клиента — это всегда игра в русскую рулетку. Невозможно спрогнозировать, сколько денег потратит новый пользователь на сайте, тогда как траты постоянного клиента, прибыль от его покупок доступны в CRM.

Ориентированность на привлечение клиентов приводит к тому, что на удержание постоянных выделяется только 19% маркетингового бюджета.

Методы удержания клиентов

Основным инструментом удержания клиента становится неизменно высокое качество сервиса, имидж и надежность компании. При первом визите клиент оценивает надежность компании по качеству сайта (дизайн, тексты, графика, навигация, организация информации), поддержки (количество каналов связи, доступность сотрудников компании клиенту, онлайн-чат), сервису (количество способов оплаты, доставки, дополнительных услуг компании).

Проверить удобство сайта для пользователя вы можете в GetGoodRank.

Среди методов удержания клиентов выделяют:

  • программы лояльности, предлагающие особые условия для постоянных клиентов — чтобы программа сработала лучше, необходим своеобразный порог входа — определенная сумма покупок. Такой порог стимулирует азарт и желание клиента присоединиться к клубу избранных, а компания получает возможность экономить на скидках, не раздавая их каждому.
  • накопительные программы — работают на жадности клиента терять накопленные баллы, бонусы, деньги.
  • бесплатная полезность — сайт не только продает товар клиенту, но и дает нечто полезное просто так. Это могут быть обучающие материалы, обзоры и сравнения товаров, практические рекомендации по экономии, оптимизации и т. д. Такой подход воспитывает в клиенте привязанность к бренду, уверенность в надежности и компетентности, а также повышает доверие.

Я несколько месяцев назад открыла свое дело, но чувствую, что топчусь на месте: знакомый предприниматель рассказал мне о решающих факторах, которые могут сдерживать рост бизнеса

Рост и успех бизнеса будут зависеть от ряда факторов, например, насколько хорошо рынок будет реагировать на предлагаемые продукты и услуги. Это общая цель, но она неуловима, так как не каждый может ее реализовать. Мой друг рассказал мне много интересного о факторах, которые могут сдерживать рост бизнеса. И сейчас я поделюсь своими знаниями с вами.

Делать это в одиночку

Даже если ваш бизнес небольшой, вам не удастся вести его самостоятельно. Вам нужен талант, чтобы стимулировать рост бизнеса. Вы должны найти правильных людей, которые помогут вам осуществлять деловую деятельность. Человеческий капитал позволит преодолеть конкуренцию и повысить удовлетворенность клиентов. В этом случае профессиональные услуги могут помочь вам в разработке эффективных и действенных бизнес-стратегий.

Неспособность расширить

Рост клиентской базы, повышение производительности и увеличение доходов — вот некоторые примеры органического роста. Тем не менее предприятия должны также сосредоточиться на неорганическом росте, который может включать слияние с другой компанией с целью расширения. Невыполнение этого требования может ограничить рост. Поэтому, если вы хотите, чтобы бизнес был больше, подумайте о партнерстве с другими, чтобы расширить сферу вашего влияния.

Недостаток дифференциации

В одной из статей Forbes было отмечено, что отсутствие реальной дифференциации является причиной, по которой 8 из 10 предприятий терпят неудачу. Если бизнес не предлагает уникального предложения, в чем его отличие от конкурентов? Когда вы точно такой же, как и все остальные, вам будет сложно создать собственный рынок.

Отсутствие лидерства

Лидерство оказывает большое влияние на успех бизнеса. Это делает необходимым наличие важных атрибутов лидерства, таких как харизма, оптимизм, честность и коммуникабельность. Лидер должен иметь видение и стратегию успеха. Отсутствие эффективного руководства неизбежно приведет к краху организации.

Природа рынка

Есть также внешние факторы, которые будут ограничивать успех бизнеса, такие как спрос на рынке. Если спрос будет низким или его не будет вообще, что будет делать бизнес с его предложением? Бизнес должен быть достаточно умным, чтобы увеличить спрос, например, посредством агрессивного маркетинга и эффективных стратегий ценообразования.

Читайте так же:  Эксперты доказали, что работать дома эффективнее, чем в офисах открытого типа

Финансовые ограничения

Также нельзя отрицать, что деньги являются важным ресурсом для любого бизнеса. Поэтому, когда существуют финансовые ограничения, успех также может быть ограничен. Отсутствие денег может помешать организации в ее стремлениях, таких как разработка продуктов и маркетинговые инициативы. Компании должны найти способ постоянно финансировать свои операции.

Другие факторы

Вот перечень из дополнительных сдерживающих факторов роста, из-за которых, как правило, задерживается увеличение бизнеса:

  1. Разрозненность операций.
  2. Отличающиеся цели и характеристики.
  3. Незнание численных характеристик.
  4. «Одноразовый» менеджмент.
  5. Неудовлетворительная автоматизация.
  6. Концентрация интереса на верхней части рекламной воронки.
  7. Жестко фиксированное разделение маркетинговых бюджетов.
  8. Движение медлительнее, чем у конкурентов.
  9. Неправильное установление приоритетности проблем.

В случае если сможете найти решение справиться хотя бы с одной из этих преград, это ускорит расширение вашего бизнеса. Имеется еще большое число препон, ограничивающих развитие.

Сочетание упомянутых выше факторов может значительно ограничить успех вашего бизнеса. К счастью, всегда можно что-то сделать, чтобы минимизировать их негативное воздействие. Все зависит от того, насколько активно бизнес реагирует на неопределенности.

Основные проблемы, с которыми сталкивается каждый владелец малого бизнеса (и как их решить)

В первые годы работы небольшие компании сталкиваются со множеством всевозможных проблем. Некоторые из них преодолеть трудно, и, по статистике, к концу первого года около 20 % малых предприятий терпят неудачу. Через 5 лет уходит половина, а через 10 – 80 %.

С такими показателями выживания легко понять, почему к первым годам бизнеса относятся с таким трепетом. Но на самом деле многие общие бизнес-проблемы решаемы: от трудностей с поиском клиентов и составления списка адресов электронной почты до найма нужных людей и обеспечения баланса между качеством и ростом. Много раз приходится делать шаг назад, находить время, чтобы понять болевые точки и переосмыслить свою стратегию.

Ниже приведены проблемы, с которыми сталкивается каждый малый бизнес, а также советы по их устранению.

Проблема поиска клиентов

Эта задача стоит не только перед малым бизнесом. Маркетологи известных компаний, таких как Apple, Toyota и McDonald’s, не просто сидят и ждут, когда появятся потенциальные клиенты: даже самые крупные и успешные фирмы каждый день усердно работают над поиском новых покупателей.

Но для малого бизнеса, который никому не известен, найти клиентов особенно сложно. Например, кажется, что есть так много каналов, на которых можно сосредоточиться, но как расставить приоритеты и куда распределить ресурсы?

Как решить эту проблему? Необходимо начать с выяснения того, кто является идеальным клиентом. Распыление усилий и молитвы не помогут — нужно убедиться, что вы обращаетесь к нужным людям.

Составьте портрет вашей целевой аудитории, чем она занимается, где проводит время в Интернете — создайте типаж вашего покупателя. Подробное описание позволит значительно улучшить результаты вашего бизнеса. После этого вы можете начать создавать контент и привлекать целевых клиентов в местах, где они проводят время в Интернете, сообщениями, которые им не будут безразличны.

Проблема найма

Набор персонала часто является одной из самых больших проблем для малого бизнеса, особенно потому, что руководители, как правило, вначале испытывают недостаток финансов. Наем — это сложная процедура, которая для большинства компаний обходится в круглую сумму. И если делать ее плохо, то текучесть кадров может обойтись еще дороже.

Невозможно знать все самому. Вот почему поиск и привлечение людей, которые действительно рады тому, что вы делаете, имеет большое значение.

Поиск лучшего персонала

Легко нанять персонал, разослав описание вакансии, проверив кандидатов и приняв решение. Но из-за высокой стоимости правильного набора важно потратить на него много времени. Не соглашайтесь на хороших сотрудников, когда можете найти лучших. Они помогут вашей компании перейти на следующий уровень.

Так же, как вы представили себе идеального клиента, создавайте портрет идеального кандидата. Он будет отличаться для каждой должности, на которую вы нанимаете, но должен иметь общие черты, связанные с культурой компании.

Возьмите на себя ответственность увлечь кандидатов брендом вашей компании и заинтересовать их в получении дополнительной информации. Это поможет вам построить конвейер рекрутинга, который будет так​​ же предсказуем, как и продажи.

Распространение информации о бренде

Иногда может показаться, что крупнейшие бренды появились из ниоткуда. Как они стали такими привычными? Может ли ваш бизнес расти так же быстро?

Конечно, трудности и неудачи большинства этих компаний не афишировались. Но существуют стратегии распространения информации о вашем бренде и создания отличной репутации, которые можно сразу же претворять в жизнь.

PR, совместный маркетинг и блоги

Пиар — это не столько плата за место в новостном блоге, сколько фокусирование своего голоса и поиск собственного места на рынке.

Совместный маркетинг – это партнерство с другим брендом, которое поможет унаследовать часть его имиджа и репутации и получить популяризаторов бренда за пределами своего круга. Это фантастический способ получить множество новых контактов наряду с собственными маркетинговыми усилиями.

Постоянное ведение качественного блога также поможет повысить узнаваемость бренда. Блог не только помогает привлечь трафик на сайт и конвертировать его в потенциальных клиентов, но также поможет установить авторитет в своей отрасли и завоевать доверие у потенциальных клиентов.

Создание списка рассылки

Как будто это не так сложно, но ваша база данных за год ухудшается примерно на 22,5 %. Это означает, что вы должны наращивать список адресов электронной почты почти на четверть, чтобы просто поддерживать его, не говоря уже о том, чтобы расширять. Работа маркетинговой команды заключается в том, чтобы находить способы постоянно добавлять новые почтовые контакты.

Но то, что многие называют «составлением списка адресов», на самом деле является его покупкой — и это никогда не было хорошей идеей. Это не только нанесет вред вашей репутации, но также приведет к потере денег. Если ваша текущая стратегия заключается в том, чтобы покупать или арендовать списки контактов, то пришло время найти другие способы рассылки контента.

Создайте список рассылки. Он состоит из подписчиков, которые добровольно сообщают свой адрес электронной почты, чтобы вы могли отправлять им электронные письма. Один из отличных способов сделать это — создать блог, который также поможет увеличить свое присутствие в Интернете, повысить авторитет поиска и привлечь поклонников вашего контента.

Вы также можете восстановить старые списки, создав привлекательное предложение о подписке с обещанием поощрить контакты, желающие возобновить подписку, и удалить те, которые не ответят.

Определение круга потенциальных клиентов

Это самая важная задача маркетинговой команды.

Для ее решения необходимо сначала оптимизировать веб-сайт под потенциальных клиентов. Он является наиболее важным инструментом их превращения в реальных. Просмотрите его и спросите себя:

  • Каждая ли страница четко направляет их действия, или они задаются вопросом, что делать дальше?
  • Используете ли вы инструмент, который автоматически извлекает заявки из ваших форм и помещает их в вашу базу контактов?
  • Создаете ли вы пользовательские целевые страницы для каждой кампании, которую вы запускаете?
  • Каждый ли ваш пост в блоге направлен на определение потенциальных клиентов? (И есть ли у вас вообще блог?)
Читайте так же:  Убежище для гражданских стало продуманным жильем. вы удивитесь, что эта женщина сотворила там, внутр

Преимущество следует отдавать наиболее популярным страницам вашего сайта. У большинства компаний есть несколько страниц, на которые приходится большая часть их трафика. Часто это домашняя страница, страница «О нас», страница «Контакты» и, возможно, одна или две самые популярные публикации в блоге.

Наконец, обязательно воспользуйтесь бесплатным программным обеспечением для поиска потенциальных клиентов. Маркетинг в целом является дорогим удовольствием, поэтому поиск и внедрение надежных бесплатных маркетинговых инструментов может изменить ситуацию. Например, они имеют такие функции, как добавление контактов из форм веб-сайта в существующую базу данных и создание всплывающих окон и панели приветствий, которые помогут сразу же превратить посетителей сайта в потенциальных клиентов.

Баланс качества и роста

Это сложный вопрос, особенно если учесть, что бывают разные ситуации. Данная проблема возникает во всех сферах бизнеса: при разработке продуктов, создании контента, наборе персонала и так далее.

Многие руководители стимулируют рост любой ценой. Но если развивать компанию слишком быстро, придется быстро нанимать сотрудников. Это приведет к перегрузке опытных членов команды, потому что для обучения требуется время. А если обучение будет плохим, то эффект будет противоположен ожидаемому.

К сожалению, здесь нет идеального решения. Например, стремление к совершенству продукта может быть не таким важным, как желание обслужить клиента. Лучше отложить в сторону страхи и запустить неидеальный продукт, потому что всегда можно будет обновить и улучшить его. В конце концов, когда ваши продукты попадут в руки клиентов, вы сможете гораздо быстрее узнать, что работает, а что нет.

8 вопросов клиентам для создания продающих отзывов

Опубликовано 07.12.2012 18:16

Здравствуйте, мои дорогие читатели!

Сегодня мы поговорим об одном инструменте продаж, вокруг которого колоссальное количество спорной, противоречивой и откровенно банальной информации, нагоняющей нескончаемые тучи.

Да, вы правильно подумали – мы будем говорить об отзывах.

Что бы там ни говорили – но отзыв не является мерой удовлетворения своих амбиций а-ля «Кто похвалит меня – тот получит большую вкусную конфету».

Отзыв – это актив, который направлен на продажу ваших товаров и услуг новым клиентам. Есть статистика, которая говорит, что 61% людей перед покупкой изучают отзывы.

Вот как сделать, чтобы отзыв превратился в инструмент продаж? Как сделать, чтобы отзыв не просто сообщал, а по факту убеждал и стимулировал к действию?

Самый простой народный способ – взять инициативу в свои руки. Нет, не придумывать отзывы, а помочь клиенту составить «правильный» отзыв.

Понимаете, в большинстве своем клиенты делятся эмоциями, а в отзыве должны фигурировать немного другие моменты. Все, что делаете вы – готовите список вопросов, на которые клиент должен ответить в своем отзыве.

Видео (кликните для воспроизведения).

И ему хорошо – он понимает, что нужно говорить или писать, а вы получаете в свои руки золотой актив. Дополнительная выгода – отзывы, составленные по такой системе, никогда не будут водянистыми и пустыми.

И в этой статье я с вами поделюсь списком таких вопросов.

«Почему Вы решили сотрудничать именно с нами?»

Цель этого вопроса – «вскрыть» конкретные критерии, на основании которых клиент принимал решение о сотрудничестве. Что для него оказалось ключевым? Что его больше всего убедило?

Ответ на этот вопрос очень важен лишь потому, что отзыв будут читать другие люди – и как только они заметят сходство в критериях, отзыв превращается в продающий текст (или видео).

«За решением какого вопроса Вы к нам обратились?»

Этот вопрос нужен лишь потому, чтобы клиент рассказал о своих проблемах, с которым он столкнулся в своей жизни, работе или бизнесе.

Проблемы в отзыве важны лишь потому, что проблемы объединяют людей. Как только мы видим, что кто-то уже смог решить похожие проблемы, легко и быстро, да и еще оставшись довольным – мы начинаем с доверием относиться к такому решению.

А что является этим решением? Верно, ваш продукт и услуга.

«Ваше мнение о продукте (услуге) – что больше всего понравилось?»

Этот вопрос задается потому, что клиент должен озвучить КОНКРЕТНЫЕ характеристики и свойства, а не ограничиться пустыми заверениями в стиле «классно было!».

Когда клиент озвучивает конкретные характеристики или свойства вашего продукта – он своими же устами обозначает выгоды вашего предложения. А выгоды – это именно то, что ищут новые клиенты.

Ваши клиенты сами привлекают вам новых клиентов, даже об этом не догадываясь…

«Какая главная ценность нашего продукта (услуги)?»

Очень важный вопрос. Как правило, в ответе не этот вопрос клиент озвучивает результат, которого он смог добиться с помощью вашего товара (услуги).

А что такое результат в бизнесе? Это все.

Новый клиент смотрит отзыв, начинает в голове считать и видит, что это реально выгодно. А кто из рассудительных людей любит упускать выгодные предложения?

«Что смогло нас выделить на фоне аналогичных предложений?»

Каждый человек выбирает, а не слепо бежит на первую вывеску.

Если клиент заплатил свои деньги вам, значит, он смог заметить ваше отличие от конкурентных предложений.

Вы сами можете очень долго гадать и думать – что конкретно вас отличает от других игроков вашего рынка – а мнение клиента в этом вопросе, пожалуй, наиболее ценное.

И об этом отличии читают новые клиенты. Круто, да?

«Вы рассчитывали именно на такой эффект от нашего продукта (услуги)?»

Как часто вы слышали или читали фразу «Оправдывайте и превосходите желания своих клиентов»?

Эту мысль также целесообразно использовать в отзыве – если у вас получается не только оправдывать, но и превосходить ожидания клиентов, это вам зачтется.

К примеру, вы говорите клиенту, что сделаете ЭТО за 3 дня, а предоставляете ему готовую работу через 1,5 дня. Вы превзошли ожидания? Конечно! И клиент этому будет рад.

А новые клиенты также «клюнут» на такую информацию, потому что это качество очень важно не только для простых продаж, но и для повторных продаж.

«Кому бы Вы порекомендовали наш продукт (услугу)?»

Задача этого вопроса – стимулирование клиента очертить круг потенциальных клиентов, кому будет полезен ваш продукт (услуга).

Не вы это говорите, а ваши клиенты это говорят. А это, как говорится, две большие разницы. Таки да…

Но здесь важно ответ получить не в стиле перечисления профессий и рода деятельности, а с намеком на результат, то есть: «Для тех людей, кто стремится ________»

Новый клиент читает такой отзыв и видит в нем себя. Ура, нашел!

Читайте так же:  Где применяется метод мозгового штурма

«Можем ли мы использовать Ваш отзыв в своих маркетинговых материалах?»

Хотите вы этого или нет, но клиент должен сразу понимать, что его отзыв вы будете использовать в любом маркетинговом материале, который пожелаете.

Если покупатель размещает свой отзыв на вашем сайте – вы потом его можете размещать в своей презентации, маркетинг-ките и др. материалах.

ПОСЛЕСЛОВИЕ

Чтобы эти вопросы служили вам во благо и во славу, я предлагаю их в одном объединенном списке – теперь вы можете сделать хирургическую операцию по пересадке текста согласно методике «копировать – вставить»:

1. Почему Вы решили сотрудничать именно с нами?

2. За решением какого вопроса Вы к нам обратились?

3. Ваше мнение о продукте (услуге) — что больше всего понравилось?

4. Какая главная ценность нашего продукта (услуги)?

5. Что смогло нас выделить на фоне аналогичных предложений?

6. Вы рассчитывали именно та такой эффект от нашего продукта (услуги)?

7. Кому бы Вы порекомендовали наш продукт (услугу)?

8. Можем ли мы использовать Ваш отзыв в своих маркетинговых материалах?

[2]

5 фактов об отзывах, которые вы не знали

100 дневная программа для предпринимателей

c микро- и нано-бизнесом.

Работа с персональным куратором.

Почему вы не собираете отзывы с клиентов? Мы знаем только две причины, по которым вы этого не делаете (и мы в них уверены):

  1. Вы боитесь. Боитесь критики, боитесь, что из-за отзывов вам придется работать больше, боитесь, что придут враги и наговорят гадостей.
  2. Вы не уверены в своем бизнесе. Подсознательно вы считаете, что продукт у вас так себе, хорошего о нем не скажут, а плохое слушать не хочется.

Есть еще третий вариант, конечно. Вы не знаете, что с этими отзывами делать. Вот собрали вы их… и что? Рассказываем пять фактов об отзывах, которые перевернут ваше представление об их «бесполезности». Зачем нужны отзывы?

Факт#1. Отзывы повышают ваш доход

Да, непосредственная связь между деньгами и отзывами есть. Например, к вам не возвращаются клиенты: купили один раз -и все. И без отзыва вы никогда не узнаете, что продукт-то им понравился, а вот продавец — нет. Или продавец понравился, а продукт так позорно упакован, что подарить стыдно. Вам не надо заказывать дорогой аудит бизнес-процессов, клиенты бесплатно все расскажут.

Вот хороший пример: новый аэропорт «Пулково». Когда он открылся, его тестировала специальная группа людей за деньги. А вот есть же отзывы обычных пассажиров — можно брать и просто по шагам исправлять косяки.

Факт#2. Отзывы портят или улучшают вашу репутацию

Очевидно, да? А вот не для всех. Недавно к нам обратился владелец ресторана. Он рассказал историю, как у него за одну неделю трое клиентов забрали авансы, внесенные ранее за проведение свадьбы. Сначала он недоумевал, что происходит. Как выяснилось, на решение повлиял один-единственный негативный отзыв недовольного клиента. Он не был своевременно отработан, поэтому бизнесмен упустил заработок. Люди всегда ищут отзывы о тех местах, в которых они потенциально могут потерять много денег (например, организация свадьбы или турпоездка).

Вы не знаете, а где-то в интернете может висеть плохой отзыв о вашей компании, на который будут выходить клиенты, загуглившие «отзыв о…». И вы будете их терять, терять, терять.

Факт#3. Отзывы — это контент

Паритесь, откуда взять контент для сайта или для группы «Вконтакте»? От-зы-вы. Собирайте отзывы с клиентов, постите их в группе. Все.

Вот пример. Стилист Елена Койнова, у которой нет даже группы в соцсетях. Зато есть страница с отзывами, которая отлично индексируется поисковиками. Люди приходят на нее, видят колоссально количество хороших отзывов и заказывают услугу. Елене не надо вести свою страницу или паблик, не надо писать контент, оптимизировать его под поисковики… Все делают клиенты. Причем бесплатно.

Факт#4. Отзывы — это лояльность ваших клиентов

Это не пустые слова. Человек не просто воспользовался услугой, он потратил свое время, чтобы собрать мысли в кучу и выразить их в письменном виде. Он к вам неравнодушен. Он хочет, чтобы вы были неравнодушны к нему. Отзывы позволяют крепко-накрепко влюблять в себя клиентов. Даже если они плохие! Разобравшись с ситуацией и отчитавшись клиенту о ее исправлении, вы получите покупателя, который к вам вернется: хотя бы для того, чтобы проверить, все ли сейчас хорошо.

Кроме того, тут есть один важный психологический момент. Люди запоминают то, о чем пишут. Поэтому если у автора отзыва кто-то попросит рекомендацию, например: «К какому зубному пойти?», он в первую очередь вспомнит того врача, о котором писал.

Факт#5. Отзывы придают вам сил

Человек устроен таким образом, что ему нужно понимать осознанность своей работы, ее значимость. Это аксиома. Отзывы — это отдача от клиентов. Если они позитивные, вы просто летать будете. Если негативные — это повод разозлиться по-хорошему и сделать так, чтобы упрямый клиент был всем доволен. Ксения Клюева, руководитель театра “Комедиантъ”, рассказала нам, что когда она читает отзывы, то понимает, что их театр — важен и нужен людям, что он для них значим.

Начните собирать отзывы — и вы сможете вывести ваш бизнес на новый уровень за счет взаимодействия с клиентами. Ведь гораздо интереснее удерживать старых клиентов и расти за счет их лояльности, чем тратить ресурсы на привлечение новых.

Есть, правда, одна проблема — люди часто… стесняются просить отзывы. Из серии «Да ну что я буду навязываться». С этим легко разобраться — в следующем материале рассказываем, как корректно и ненавязчиво набрать кучу отзывов.

Честно — боитесь собирать отзывы? Или храбро просите клиентов поделиться впечатлениями?

Почему пользователи оставляют отзывы о компании и как приучить их это делать

Яна Белова, руководитель отдела по работе с сообществом федерального сервиса отзывов «Фламп», рассказала ЦП о том, как приучить клиентов регулярно писать отзывы и рекомендации.

Вас рекомендуют

Несколько дней назад я искала пример к этой колонке, и пример, как это часто бывает, нашёл меня сам.

Моя знакомая опубликовала в своём профиле в Instagram запись о доставке готовой еды для приготовления ужинов. Позитивный отзыв о новом опыте сопровождался фото — уютная кухня, стол с красивой едой, весёлые муж и дети, собаки. Картинка как из рекламы — с той лишь разницей, что в центре истории — живой конкретный человек, с его домом, детьми, ужином и собаками.

Читайте так же:  Домашний соус чили и другие неожиданные способы обогащения

В первые же полчаса под публикацией собралось больше 300 комментариев: больше 50% вопросов — предметно о цене, вкусе, качестве продуктов. Треть из прокомментировавших отписались, что планируют сделать такой же заказ.

Могла бы такой же интерес вызвать рекламная публикация? Думаю, нет. Даже так: уверена, что нет.

В 2014 году, по данным различных исследований, до 50% жителей нашей страны признались в том, что доверяют отзывам в интернете: при этом рейтинг доверия к отзывам оказался в 12 раз больше, чем к описаниям товаров на сайтах магазинов.

На «Флампе» очень заметен этот тренд. Люди, которые ещё год назад просматривали отзывы раз в 7-10 месяцев перед большой покупкой, теперь массово заводят аккаунты и начинают отслеживать отзывы в процессе ежедневного выбора. Медицинский центр, школа для ребёнка, салон красоты, торт на заказ к дню рождения. Всё больше случаев, когда спросить человека становится важнее, чем спросить Google.

Похоже, мы с вами становимся свидетелями важного, хоть и затянувшегося перехода от рекламного монолога к живой рекомендации. А это значит, что пришло время учить лояльных клиентов говорить о вас чуть чаще — и чуть осознаннее.

Как мотивировать людей говорить о вас

Хороший отзыв — как комплимент: его нельзя купить за деньги, выпросить или обменять. Но его точно можно заслужить — особенно если знать, как именно.

Когда мы запускали «Фламп», нам часто говорили: «Вы с ума сошли? В России принято только ругать и жаловаться, люди не будут рекомендовать любимые компании». Отчасти это так: люди действительно любят ругать. Правда в том, что и хвалить они тоже любят.

[3]

Сейчас на «Флампе» более миллиона отзывов, средняя оценка — 3,75. Это значит, что в 2/3 случаев, выбирая оценку, клиент выбрал от трёх звёзд и выше.

Почему люди оставляют хорошие отзывы? Я вижу три основных причины:

  1. Контекст. Кто-то спрашивает совета, а вы как раз имеете удачный опыт по той же теме. Это удачная механика для брендов, которые особенно часто выбирают по рекомендациям: языковых школ, ремонтно-строительных компаний, медицинских центров.
  2. Самохарактеристика. Вы посещаете интересные места и задались целью это показать. Этот мотиватор хорошо работает для так называемых люксовых брендов, от ресторанов до ритейла.
  3. Сильное эмоциональное впечатление. Вы имели определенные ожидания, но полученный опыт их превзошёл. Этот мотиватор универсален и лежит в основе большинства отзывов, которые люди оставляют на публичных площадках. Больше половины положительных отзывов на «Флампе» написаны под влиянием именно этого мотиватора.

Вопрос лишь в том, как научить клиента регулярно говорить именно о вас.

Как превратить единичную рекомендацию в привычку

Приучить регулярно рекомендовать именно ваш бренд — вопрос не только лояльности, но и привычки говорить о своей лояльности к бренду на публичных площадках: сайтах отзывов, форумах, в соцсетях.

Ниже я попробую сформулировать пять способов из своей практики, которые работают на эту задачу:

1. Создавайте поводы

Если ваши клиенты регулярно пользуются вашими услугами, но не рассказывают об этом, попробуйте сделать публикацию частью традиции. Например, разместите хэштег на зеркале в спортзале и приучите клиентов обмениваться результатами в соцсетях. Так появятся контекстные мотивирующие упоминания.

2. Вовлекайте через эмоции

Самые сильные эмоциональные впечатления всегда создаются при личном общении. Проводите для постоянных клиентов семейные кулинарные мастер-классы, как у «Пекарни Мишеля» или сети семейных ресторанов «Андерсон», занятия по флористике от цветочной студии или ежемесячные литературные завтраки на площадке книжного магазина. О компаниях, создающих дополнительные инфоповоды, пишут примерно на 15-20% чаще.

3. Ищите людей с похожими ценностями

Иногда не нужно изобретать велосипед: достаточно найти уже готовую площадку, в которую легко впишется ваш бренд, и подружиться с местными активистами. Этой механикой активно пользуются спортивные бренды, например, Nike, Adidas или Reebok (традиционные марафоны, предоставление формы тренерам спортивных секций) и околоспортивные, например, YogaJournal с их летней программой «Йога в парке».

4. Демонстрируйте персональный подход

Люди с радостью делятся эмоциями, когда компания оказывает им персональное внимание. Например, в ответ на отзыв постоянного клиента о том, что одно из блюд показалось невкусным, представитель сети ресторанов азиатской кухни предложил клиенту прийти через неделю и бесплатно попробовать то же блюдо по доработанному рецепту. Подробный искренний отзыв с максимальной оценкой не заставил себя ждать.

5. Показывайте, что вам это важно

«Мы читаем ваши отзывы и каждый месяц делаем одно, пусть маленькое изменение, благодаря вам. Напишите и вы тоже!» Даже совсем небольшие перемены дают мощное чувство сопричастности — и желание говорить о вас снова. Так работают Splat, «Сбербанк», Honda и десятки других крупных компаний. В малом и среднем бизнесе тренд ещё более явный: небольшим компаниям меняться проще.

Звучит, как кропотливая работа? Боюсь, это и есть кропотливая работа. Но если ваши клиенты приходят по рекомендациям, игра стоит свеч.

Думаю, что в ближайшие годы тренд не изменится, скорее усилится. Роль рекомендаций будет расти, значение доверия к источнику рекомендаций — тоже.

Для рынка это хорошо и непросто одновременно: с одной стороны, остаётся всё меньше линейных способов завоевать внимание аудитории в конкурентной среде, с другой — на первый план выходят хороший сервис и качество коммуникаций с клиентами.

Видео (кликните для воспроизведения).

В конечном счёте, от этого выигрываем мы все.

Чтобы написать колонку для ЦП, ознакомьтесь с требованиями к публикуемым материалам.

[1]

Источники


  1. Фохт-Бабушкин, Ю.У. Искусство в жизни человека. Конкретно-социологические исследования искусства в России конца XIX — первых десятилетий XX века. История и методология / Ю.У. Фохт-Бабушкин. — М.: Алетейя, 2016. — 788 c.

  2. Марченко, М.Н. Общая теория государства и права. Академический курс. В 3-х томах. Том 3 / М.Н. Марченко. — М.: Зерцало, 2002. — 696 c.

  3. Зайцева Т. И., Медведев И. Г. Нотариальная практика. Ответы на вопросы. Выпуск 3; Инфотропик Медиа — М., 2010. — 400 c.
  4. Общая теория государства и права. Академический курс в 3 томах. Том 2. — Москва: Мир, 2002. — 528 c.
Предприниматель рассказал, почему для бизнеса важны отзывы и как стимулировать клиентов их оставлять
Оценка 5 проголосовавших: 1

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

Please enter your comment!
Please enter your name here