Crm-программа — что это такое назначение программы

Сегодня предлагаем обсудить важные аспекты на тему: "Crm-программа — что это такое назначение программы" с профессиональной точки зрения и понятным языком. Если в процессе прочтения возникнут вопросы, то дочитайте до конца, а если не найдете ответа, то всегда можно обратиться к нашему дежурному юристу.

Что такое CRM система, какие CRM лучше для вашего бизнеса

Сегодня сложно представить внутренние процессы на предприятиях без автоматизации. Для оформления отчетов, отправки заказов и переписки сотрудников используется специальное ПО. Однако, взаимоотношения с клиентами часто ведется без автоматизации и учета.

CRM системы – что это такое

Ввиду отсутствия единой системы учета данных невозможно стандартизировать базу контактов, контролировать работу отдела продаж или получить статистику по лидам. Для решения этих задач были разработаны системы CMR.

Расшифровка понятия «Customer Relationship Management»

Термин «CRM» (Customer Relationship Management) в переводе с английского означает «Управление отношениями с клиентами». Это комплект программ, предназначенных для автоматизации стратегии взаимодействия с клиентами, в частности, улучшения продаж, оптимизация маркетинга, сервиса, бизнес-процессов и последующих результатов.

К такой системе можно отнести любой вариант контроля, который позволяет повысить качество взаимодействия с клиентами. Это может быть даже история звонков в Excel, если разработана схема оформления и работы с таблицей. Для более эффективной автоматизации процессов используются специальные программы.

СRM системы простыми словами

На сегодняшний день нет четкого понимания относительно того, что кроется за термином CRM. Это может быть любая удобная программа. Для одних предпринимателей CRM — это учет входящих звонков, а для других — учет откликов на коммерческое предложение. Разработчики платформ в функционал CRM относят не только контроль звонков и выведение лидов, но и процесс взаимодействия с ними на всех этапах. Здесь все зависит от целей организации.

Маленькие предприятия используют программы для учета номеров телефонов, email и адресов клиентов. Салону красоты нужно будет добавить в этот список статистику частоты посещения клиентами, а салону связи потребуется информация о сумме среднего чека. Поэтому к CRM может относиться любая программа, которая позволяет контролировать, упорядочить и планировать работу с клиентами.

[3]

Виды CRM систем

По назначению CRM делятся на системы управления: продажами (Sales Force Automation), маркетингом и клиентами.

По уровню обработки информации системы делятся на:

  • операционные — регистрация и доступ к информации по событиям, компаниям, проектам и клиентам;
  • аналитические — используются для обобщения информации в разных разрезах (формирование воронки продаж, анализа продаж по сегментам, клиентам и т.д.);
  • коллаборативные — используются для очень тесного взаимодействия с клиентами (разработка опроса, создание веб-страницы для отслеживания заказа, рассылка сообщения, создание онлайн-магазина и т.д.)

Цели и задачи

CRM-системы нужны любому предприятию, которое тесно взаимодействует с клиентами и планирует расширять их число. Интернет-магазин или салон красоты не сможет работать без внимательного отношения к лидам, иначе отследить количество довольных покупателей будет невозможно. С другой стороны, если на данном этапе развития компания не нуждается в привлечении новых клиентов или уже заключила долгосрочные договоры с действующими, то даже самая лучшая CRM-система пользы не принесет. Например, розничному магазину не нужна система учета контактов покупателей. Для них важно качество продукции.

Как работает CRM система

Чтобы эффективно пользоваться программой, следует разобраться с принципами ее функционирования.

Клиентская база

«Сердцевиной» любой CRM является база контрагентов, с которыми взаимодействует предприятие. Это клиенты, партнеры, филиалы, поставщики. При правильном подходе база клиентов может стать ценным активом. С консолидированной базы можно получить информация о клиентах, разработать стратегию развития.

С помощью CRM-системы можно:

  • вести учет клиентов;
  • принимать заявки с сайта;
  • проводить рассылку уведомлений по почте и СМС;
  • выставлять бухгалтерские документы.

База клиентов с полной информацией о взаимодействиях с ними и мощными аналитическими инструментами позволяет удерживать существующих, выявляя ценных, привлекать новых клиентов.

Менеджмент

Разобрать все рабочие процессы поэтапно — сложная задача. Если все сотрудники придерживаются регламента, то уменьшается количество ошибок, ускоряется работа, проще спрогнозировать результат. В налаженной схеме работы проще найти слабые места. Добиться поставленной задачи можно путем автоматизации процессов.

В CRM-системе имеется визуальный редактор, предназначенный для построения алгоритмов процессов любой сложности. Менеджер указывает исполнителей и участников процесса, фиксирует время на выполнение задачи, а руководство может анализировать эффективность бизнес-процессов в целом и отдельно каждого сотрудника. Автоматизация процесса повышает эффективность и качество выполнения работ, улучшает коммуникацию между отделами, ускоряет процесс адаптации новых сотрудников.

Сотрудникам отдела маркетинга доступна единая библиотека материалов, инструментов для сегментации клиентов, автоматизации рассылок. Система также анализирует самые прибыльные компании отдела сбыта. Среди других инструментов отдела маркетинга имеются: управление акциями (электронная, прямая рассылка), организация исследований и опросов. Автоматизация этих процессов повысит эффективность работы департамента и степень удовлетворенности клиентов.

Любая организация, которая предоставляет услуги высокого качества, постоянно совершенствует продуктовые линейки. В CRM можно структурировать номенклатуру и управлять каталогом товаров, вести учет цен, скидок, анализировать данные для определения оптимального пакета услуг и популярных продуктов.

Бесплатная и платная система управления взаимоотношениями с клиентами

Программа Quick Sales Free предназначена для хранения и обработки информации о клиентах. Данные сортируются по названию, телефону, фамилии и т.п. При этом не имеет значения кто (клиент или организация) и как (встреча, звонок, выставление счета) первым вышел на контакт. Чем детальнее будет вестись учет контактов, тем больше информации можно будет проанализировать.

С помощью Quick Sales можно определить:

  • продолжительность одной продажи;
  • эффективность любого вида рекламы;
  • причину отказов;
  • качество работы менеджеров.

Аналитическая информация выводится в виде таблиц и графиков.

Salesforce — это самая популярная система в мире. Качество ее работы уже оценили 150 тыс. чел. Программа включает большой спектр инструментов для анализа продаж и обслуживания, сбора данных, обмена сообщениями и т.д. Пользователи имеют доступ к системе со всех устройств, в том числе с Apple Watch.

Система оснащена внутренним интеллектом, с помощью которого можно:

  • узнать информацию о клиентах;
  • прогнозировать результат работы;
  • автоматизировать задачи;
  • получать рекомендации на каждом этапе работы.

Ознакомиться с тестовой версией программы можно в течение 30 дней. За полноценный сервис придется платить 3030$ в месяц.

Лучшие CRM программы для малого бизнеса

AmoCRM— это облачный сервис по управлению продажами. Простой интерфейс программы можно настроить через мобильное приложение.

Читайте так же:  Что такое культурное наследие понятие и значение культурного наследия россии

С помощью сервиса можно:

  • создавать клиентские базы;
  • вести историю взаимодействия с клиентами;
  • хранить информацию по каждой сделке;
  • анализировать продажи;
  • составлять отчеты по сотрудникам;
  • получать информацию со всех социальных сетей (Facebook, ВК, MailChimp, LiveChat, ROIstat, GetResponse, Gmail, Telegram, Slack, 1C и др.), почтовым сервисом, кол-центром;
  • контролировать работу отдела продаж;
  • строит воронку продаж;
  • планировать отчеты;
  • создавать напоминания;
  • обмениваться данными между всеми устройствами.

Система ZohoCRM используется для взаимодействия с клиентами на трех уровнях: маркетинг, продажи, сопровождение. Программа позволяет контролировать и автоматизировать основные процессы. Система работает на всех платформах: Windows (в том числе phone), Mac, Linux, iOS, Android. Информация интегрируется из социальных сетей Zapier, MailChimp, Facebook, GetResponse, Gmail, Twitter, WordPress. Имеются инструменты для проверки помещения сайта, сегментации лидов, отслеживания трафика. В базе хранится история всех взаимодействий с клиентами. Имеется встроенный планировщик задач в календаре и инструменты для анализа продаж.

Внедрение и ведение CRM — пример

Процесс интеграции программы в бизнес-процессы организации состоит из нескольких этапов. Рассмотрим их на примере внедрения продукта amoCRM.

Работа CRM программ

Для работы с программой не нужно устанавливать оборудование на каждый компьютер организации. Достаточно зарегистрировать аккаунт на сайте разработчика (продавца). Далее следует добавить всех сотрудников организации и разграничить их права. Например, разрешить менеджеру отдела продаж смотреть информацию только по тем клиентам, которые за ним закреплены. Поставить всем сотрудникам запрет на удаление документов и ограничить экспорт данных.

[1]

Далее следует распределить статусы продаж между всеми активными сделками. Можно добавить к основным статусам «Переговоры», «Рассмотрение КП» еще специфические, например, «Подписание договора». Или разработать набор тэгов для фильтрации сделок.

Основная работа заключается в регулярном обновлении данных по всем клиентам: обзвон, отправка писем, реализация продукции и т.д. В рамках каждой сделки можно создавать поручения и следить за выполнением задач.

Дополнительные возможности CRM системы

Через две недели работы в системе можно будет провести первичный анализ информации: отследить уровень продаж, уточнить текущее состояние каждой сделки и загруженность отдела. Можно построить воронку продаж, чтобы посмотреть, сколько клиентов отсеивалось на каждом этапе. Но это еще не все.

Важным преимуществом CRM-систем является возможность работы через любые устройства. Важно, чтобы каждый сотрудник организации настроил интерфейс программы под себя и полностью увлекся процессом заполнения данных. Уже через пару недель представить работу без CRM-системы будет невозможно. Рабочий день сотрудника будет начинаться сразу после чистки зубов с просмотра своих планов на день в CRM-системе. Это и является основным показателем эффективности.

Цены и рейтинг CRM систем

При подсчете стоимости CRM важно понимать, что цена, указанная в каталоге продавца — это только часть расходов.

Полная стоимость продукта включает:

  • покупку лицензии: для «облачных решений» или за одну копию;
  • импорта данных в систему: для быстрого переноса информации в систему потребуются специальные модули;
  • даже при покупке «коробочного продукта» или saas-версии, нужно будет настроить права, отчеты, задачи и пр.;
  • стоимость сопровождения программы.

Есть еще один невидимый элемент затрат. Во время переходного периода на CRM-систему могут возникать неполадки, из-за которых организация потеряет часть лидов. Проблемы могут возникнуть из-за обычного человеческого фактора, ведь на адаптацию сотрудников к программе потребуется время. Вместо того, чтобы выполнять свои прямые обязанности, сотрудник будут слушать лекции и тренироваться работать в программе. К таким финансовым затратам нужно подготовиться заранее.

Рейтинг CRM-систем по стоимости в 2018 году

Наименование Аренда, руб Покупка, руб
Битрикс24 990 — 10990 219 500
amoCRM 499 — 1 499 х
Мегаплан 490 80 000
pipedrive от 12 евро х
highriseh 24 — 99 евро х
worksection 9 — 99 долларов х

Как и где купить CRM систему

Большинство CRM программ сегодня доступны онлайн. Поэтому приобретать их следует непосредственно у разработчиков. Продаются они в основном в виде нескольких «коробочных продуктов». Базовый комплект включает в себя только основной набор инструментов для сбора и обработки информации. Это программа для обобщения информации о клиентах и проведения первичного анализа продаж. Услуги по автоматизации процессов, интеграции со всеми почтовыми сервисами и социальными сетями доступны в более дорогих пакетах обслуживания.

Возможность совместной работы с нескольких девайсов доступна во всех программах также, как и организация удаленной работы. Зато интеграция данных между отделами является дополнительной опцией, которая в базовый комплект не входит. Бухгалтерия должна получать заявку на выставление счета с отдела продаж автоматически, а менеджеры должны видеть информацию об остатках на складах.

Прежде чем покупать продукт западной разработки следует проверить его соответствие отечественным стандартам. Практики ведения бизнеса в РФ и Европе отличаются.

Новые клиенты сначала бесплатно тестируют программу в течение 2-4 недель, а затем выбирают «коробочный продукт» и покупают лицензию.

Основные функции CRM

Про назначение, функции и требования CRM-систем для организаций различных направлений деятельности, сравнительный обзор популярных CRM-систем и рекомендации по выбору.

В этой статье мы расскажем про назначение, основные функции и требования CRM систем для организаций различных направлений деятельности и форм ведения бизнеса, а также сделаем сравнительный обзор нескольких наиболее популярных сейчас на нашем рынке CRM-систем и дадим рекомендации, какую выбрать.

Что такое CRM-система?

Основное назначение CRM систем – помогать вам строить взаимоотношения с клиентами, управлять процессом продаж, улучшать качество сервиса при работе с клиентами и поддерживать прибыльность бизнеса в долгосрочной перспективе. Также CRM собирает базу данных о потребителях, на основании которых впоследствии вы сможете принимать более правильные бизнес-решения.

Какие функции выполняет CRM система?

Основные функции и возможности CRM сейчас выделяют следующие:

  • Учет клиентов – CRM-система ведет единую базу данных ваших клиентов и контрагентов, где регистрируются все реквизиты, каналы связи, история взаимодействий и покупок. Контактами в базе можно управлять, фильтровать и сегментировать по различным критериям.
  • Управление продажами – ведение данных о потенциальных и реальных сделках, вплоть до поэтапного контроля каждой сделки, частичная автоматизация бизнес-процессов компании и автоматизация воронки продаж.
  • Аналитические функции CRM системы – на массиве собранной информации CRM-система строит различные статистические отчеты, по которым можно оценивать эффективность маркетинговых каналов, мероприятий, работы сотрудников, делать прогнозы продаж и планировать изменения.
  • Автоматизированный конструктордокументов и автоматизация документооборота.
Читайте так же:  Заочное решение суда. отмена заочного решения суда

Типы CRM систем

В каждой компании, использующей CRM, задачи и функции такой системы могут отличаться. Поэтому при выборе CRM обязательно вначале следует определить бизнес-требования к CRM системе, для каких целей вы планируете ее использовать, ведь выбор CRM для отдела продаж, сервисного центра или для построения работы внутри компании будет различным.

По функциональному назначению и использованию CRM систем выделяют три основных типа:

[2]

  • Операционные. Основная цель таких систем – рационализировать и автоматизировать бизнес-процессы в продажах, маркетинге и клиентском сервисе. В них отлично реализовано управление лидами, контактами, служба клиентской поддержки и воронка продаж. Их обычно используют менеджеры, маркетологи и специалисты техподдержки.
  • Аналитические. У подобной CRM системы назначение и функции – собирать массу данных с различных маркетинговых каналов и других точек соприкосновения с клиентами, а затем консолидировать их, выполнять на их основании анализ и стратегическое планирование. В этих CRM развит функционал отчетов и и информационных панелей, быстрые и гибкие инструменты поиска и фильтрации, они подойдут для директоров, глав подразделений и других специалистов, принимающих управленческие решения..
  • Коллаборационные. Этот тип CRM заточен под совместную работу между продажами, маркетингом и поддержкой благодаря общей базе сведений о клиентах и синхронизации деятельности этих подразделений. Они предоставляют отличные инструменты как для коммуникации внутри компании, так и для получения обратной связи от клиентов (например, встроенные чаты, интеграция с социальными сетями).

Выбор CRM систем

Из обилия предлагаемых сейчас CRM важно выбрать подходящую именно для ваших задач, чтобы она не оказалась бесполезной тратой средств. Естественно, что выбор CRM для малого бизнеса, среднего бизнеса, крупной корпорации будет различным.

Основные критерии выбора CRM:

  • ваши цели внедрения системы и наиболее важные для этого функции,
  • масштабируемость системы,
  • возможности ее доработки,
  • интеграция с телефонией, 1С, программными продуктами и сервисами,
  • простота использования,
  • системные требования CRM,
  • допустимый бюджет проекта.

Сравнение популярных CRM систем:

Ради вашего удобства мы приводим краткую характеристику нескольких самых популярных систем:

Как видите, при выборе CRM-системы есть множество тонкостей, о которых хорошо бы знать заранее и от которых в дальнейшем зависит эффективность CRM в эксплуатации.

Поэтому рекомендуем обязательно обращаться за консультацией специалистов, причем это должны быть не менеджеры компании-разработчика одной из CRM, а скорее сотрудники компании-системного интегратора, которые внедрили уже не одну такую систему и дадут действительно грамотные советы по выбору или разработают для вас функциональные требования для CRM.

Что такое AmoCRM: описание, фукнции программы

Amo crm система что это такое, и с чем ее едят

Описание программы amoCRM: основные функции и модули

Возможности amo cpm по категориям сотрудников

Видео (кликните для воспроизведения).

Несмотря на то, что в программе всего две роли – админ и пользователи, руководитель компании может настроить права доступа к сделкам исходя из их суммы и важности, профессионализма менеджеров или требований безопасности. Пример: вы можете запретить определенным сотрудникам удалять контакты, править документы или шаблоны, экспортировать отчеты и так далее. В результате вся ценная информация сохраняется в системе и защищена от утечки. Если провести краткий обзор amo crm, можно выделить следующие возможности и плюсы, доступные для директора компании и менеджеров по работе с клиентами:

Руководитель отдела продаж

Создание новых сделок в короткие сроки

Настройка гибких отчетов под потребности фирмы, наглядная аналитика работы отдела продаж

Отслеживание срочных задач и их своевременное выполнение

Быстрый анализ звонков менеджеров: их содержание, длительность, результативность

Удобное общение с клиентами прямо из программы — все сообщения из соцсетей и почты поступают в карточку сделки

Отслеживание просроченных сделок и постановка задач по ним

Экономия времени на оформлении документации, подготовки коммерческих предложений и презентаций

Удаленный контроль над сотрудниками отдела продаж из любой точки страны

Экономия времени на отправке сообщений и писем

Удобное планирование продаж, выстраивание маркетинговой стратегии исходя из состояния существующей воронки продаж

ВАЖНО: настраивая дополнительные виджеты, руководитель существенно расширяет возможности отдела продаж и повышает конкурентоспособность своей компании в несколько раз.

Что такое CRM-система и как в ней работать

Чтобы привести свое тело в форму, недостаточно просто купить абонемент в спортзал, нужно туда ходить и регулярно заниматься. С продажами точно также. Чтобы они росли – мало купить CRM, нужно ей грамотно пользоваться. Разберем, что такое CRM-система и как в ней работать.

Зачем нужна CRM-система?

Начнем с того, что любая продажа состоит из этапов. Мы называем это воронкой продаж. Например, продажа велосипеда начинается с первого контакта, такого как заявка с сайта, потом клиента приглашают посетить велосалон, после ему выставляют счет и только затем выдают велосипед. На каждом из этих шагов важно грамотно взаимодействовать с клиентом.

Для этого продавцу как раз пригодится CRM-система. Она поможет ему:

Фиксировать каждую входящую заявку будь то звонок, электронное письмо или даже сообщение из мессенджера

Не забывать о клиентах и напоминать им о себе в самый нужный момент

Последовательно вести клиента от этапа к этапу вплоть до покупки

Руководителю же она поможет:

Контролировать эффективность менеджеров

Видео (кликните для воспроизведения).

Выявлять на каком этапе и почему клиенты отваливаются и устранять причины этой проблемы

Отслеживать статистику продаж

Представим, что есть некий предприниматель Василий, который владеет интернет-магазином велосипедов. В самом начале Василий вел учет продаж с помощью блокнота и таблицы в Excel. Когда заказов стало много, Василий уже не мог лично контролировать каждую сделку и нанял менеджеров по продажам, но клиенты стали уходить. Наш предприниматель никак не мог понять почему? Заявок больше, а клиентов меньше. Тогда Василий внедрил CRM. И вот новый клиент заполнил форму обратной связи на сайте. CRM-система сама сохранила контактные данные клиента и отправила Василию уведомление о новой заявке. Василий по-прежнему прямо в системе назначил на эту заявку ответственного менеджера и поставил ему задачу связаться с клиентом. Менеджер позвонил, однако, после разговора клиент передумал покупать велосипед. К счастью CRM-система сохранила запись звонка и Василий смог его прослушать. Выяснилось, что менеджер не смог подробно проконсультировать клиента по выбранной модели велосипеда. Теперь Василий проводит для всех менеджеров обучающие лекции о велосипедах и каждого по итогам экзаменует. В результате продажи уже через месяц после нововведения выросли на 30%. Об этом Василий опять же узнал из CRM-системы, которая сама формирует и присылает ему регулярные отчеты.

Что такое CRM-система?

Аббревиатура CRM расшифровывается как Customer Relationship Management, а переводится с английского, как управление отношениями с клиентами. СRM-система – это специальная web-программа, которая помогает продавать, упрощая процесс взаимодействия с покупателями. Она ведет учет клиентов, собирает всю историю общения с каждым из них из разных каналов коммуникации и тут же позволяет планировать следующие шаги, подталкивая таким образом к покупке.

Вернемся к велосипедам. Допустим, когда клиент заполняет форму обратной связи на сайте, ему нужно указать свое имя, номер телефона и электронную почту. Все эти данные система тут же сохраняет. Дальше ответственный менеджер может прямо из CRM, как позвонить клиенту, так и написать ему письмо. Каждый контакт с покупателем будет зафиксирован в истории коммуникации. В то же время, если, клиент в конце беседы скажет, что ему, например, нужен еще один день, чтобы подумать, то продавец сможет поставить себе на завтра задачу “перезвонить”. Таким образом на следующий день он точно напомнит о себе и продажа с большей вероятностью состоится.

“То, как вы собираете, управляете и используете информацию, решит, выиграете вы или проиграете.”
Билл Гейтс

История CRM и для кого они предназначены

Термин CRM вошел в обиход сравнительно недавно – в середине 90-х. Тогда же на Западе начали появлятся первые программные решения. Они сильно отличались от современных. Были, что называется “коробочными”, то есть запускались или устанавливались с физических носителей: например, компакт-дисков, а набор функций был ограничен и одинаков для всех пользователей. Тем не менее – это было начало новой эпохи в продажах. Ведь появилась возможность фиксировать каждый контакт с клиентом не только в блокноте. Первой на рынок вышла CRM-система Siebel (Сибел). В нулевых игроков на рынке были уже десятки. Тогда наметился следующий очень важный тренд – переход в облако. Стали появляться облачные CRM-системы. Одна из них – amoCRM. Она появилась в 2009-м году, когда в России только-только начал формироваться собственный рынок.

CRM-системы предназначены для использования менеджерами отдела продаж и их руководителем.

Когда стоит задуматься о внедрении CRM

Задуматься о внедрении CRM-системы пора:

Когда клиентов станет много, и следить за продажами с помощью блокнотов, записных книжек, таблиц в excel будет уже невозможно.

Когда ваш отдел продаж вырастет и контролировать его станет сложнее

Когда вы не будете понимать, почему клиенты уходят и продажи не растут.

На каких устройствах используются CRM-системы?

Современные CRM-системы в подавляющем большинстве – облачные продукты. Это значит, что они запускаются как веб-приложения. Причем некоторые сегодня можно использовать уже не только через браузер на компьютере или ноутбуке, но и на планшете и даже на смартфоне с помощью мобильного приложения.

Как пользоваться amoCRM?

Разберем принцип работы с CRM-системой на примере amoCRM.

Воронка продаж – это ключевой интерфейс системы, в котором ведется вся основная работа. Поэтому сперва нам нужно подготовить воронку. Для этого нажимаем кнопку “настроить” в правом верхнем углу. Далее слева открываем окно редактирования и меняем присвоенное по умолчанию название воронки на новое. В данном случае все те же “Велосипеды”. Теперь пропишем название каждого этапа: Первый контакт, Визит в велосалон, Счет выставлен и Выдача. Сохраним и откроем вкладку “Сделки”, чтобы приступить к работе. Здесь будут отображаться карточки всех наших клиентов и они будут группироваться по колонкам, этапам, которые мы только что прописали.

Теперь нажмем на “Быстрое добавление”, чтобы создать нового клиента в статусе “Первый контакт”. Заполним поля: назовем сделку “Покупка велосипеда”, укажем сумму – 10 000 рублей, имя заинтересованного покупателя и его номер телефона. Нажимаем “добавить” и у нас появляется карточка сделки.

Слева собрана системная информация – текущий, этап, бюджет, ответственный и контактные данные. Справа находится лента событий. Здесь будет храниться вся история нашего взаимодействия с клиентом. И мы уже можем ее дополнить. Оставим примечание: “классный клиент”.

Добавляйте как можно больше информации – это поможет выявить причину неудачи, если сделка сорвется.

Создавать и вести карточки, как видите, несложно, но если объем заявок большой – тяжело все делать вручную. Чтобы amoCRM сама всех записывала – добавим источник входящих заявок. Перейдем в настройки воронки и выберем в данном случае “Форму на сайте”. Уберем лишние поля, добавим нужные и сохраним. Теперь форму можно встроить на сайт нашего магазина велосипедов или воспользоваться специальной вкладкой.

А сейчас давайте представим, что потенциальный клиент ее заполняет. Оставим контактные данные, укажем сумму, которую наш клиент готов потратить на покупку и пропишем интересующий его тип велосипеда в примечании . Теперь возвращаемся в amoCRM. У нас уже появилась новая заявка – перетащим ее в следующую колонку, чтобы превратить в сделку и начать с ней работу.

Чтобы подтолкнуть нашего нового клиента к покупке, позвоним и предложим встречу. У нас уже подключена IP-телефония, а значит достаточно просто нажать на номер телефона и совершить вызов прямо из карточки сделки.

Допустим, мы пообщались и теперь видим, что история звонка сохранилась и мы можем его переслушать. Забывчивым менеджерам это поможет вспоминать, о чем они говорили с клиентом, а руководителям оценивать, насколько грамотно ведут разговор их сотрудники. Также мы можем привязать к системе электронную почту, социальные сети и мессенджеры, чтобы общаться с клиентами через них. Таким образом amoCRM фиксирует всю историю коммуникации из разных источников с каждым покупателем.

Теперь поставим задачу. amoCRM и за этим внимательно следит. Если по сделке не запланировано действие – система порекомендует добавить. В разговоре мы предложили клиенту посетить наш велосалон и вживую ознакомится с интересующей его моделью велосипеда. Поэтому запланируем на завтра встречу в пару простых кликов. Осталось только перевести клиента на следующий этап. Просто перетаскиваем карточку и готово!

Далее если встреча пройдет хорошо, то мы выставим счет, произведем выдачу и успешно закроем сделку.

Сколько времени занимает внедрение и сколько стоит amoCRM?

Внедрение и настройка amoCRM займут пару часов, даже если у вас не было ранее опыта работы с подобными программами. Стоит amoCRM от 499 руб. за одного пользователя в месяц.

Ну вот и все. Поздравляю! Мы рассмотрели принцип работы с CRM-системами на примере amoCRM. Это была лишь малая часть возможностей нашей системы, она обладает множеством полезных функций, которые помогают упростить работу отдела продаж. Подробнее узнать о них вы можете на наших официальных ресурсах.

CRM-системы – что это?

В век развития информационных технологий уже практически невозможно представить работу компании без какой-либо системы автоматизации. Еще в большей мере это касается управления бизнес-процессами, ведь на Западе практика применения на предприятиях автоматизированных систем уже считается нормой, если не жизненной необходимостью. Одной из разновидностей таких систем, а также наиболее часто используемым инструментом для повышения клиентоориентированности, является CRM-система.

Давайте разберемся, что это означает. Это понятие происходит от английской аббревиатуры CRM – Client Relationship Management – управление взаимоотношениями с клиентами. У нас тоже, в основном, используется англоязычный вариант, но также встречаются варианты: «срм-система» и «црм-система». Управление отношениями с клиентами означает формирование клиентской базы, назначение ответственных менеджеров по работе с клиентами, звонки по клиентской базе, хранение истории взаимоотношений с клиентами, переписки, документов, заказов клиентов, анализ воронки продаж, сопровождение клиентов и т.д., т.е., если в двух словах – это софт или программа для управления клиентской базой. Это определение CRM в классическом смысле.

Самая простая CRM выглядит, как шаблон клиентской базы в Excel. Однако современные CRM имеют такие разнообразные функции, что одна программа CRM может автоматизировать практически все процессы организации, начиная с учета заявок и заказов клиентов до использования CRM для сайта (т.е. система управления сайтом (CMS) входит в состав системы управления взаимоотношениями с клиентами).

Программы для учета клиентов различаются по разным параметрам:

  1. платная или бесплатная версия CRM (причем, оплачивать можно как каждое рабочее место, так и приобрести лицензию сразу на всю организацию);
  2. облачная CRM (т.е. данные хранятся на сервере разработчика) или коробочная – устанавливается на Ваш сервер;
  3. в составе какой-либо другой системы, например, системы автоматизации управления компанией, или как полностью отдельная программа;
  4. автоматизирующая только функции ведения клиентской базы или охватывающая другие бизнес-процессы организации.

Некоторые источники пишут о том, что CRM – это не только программный продукт, но и стратегия взаимодействия с клиентами компании, в которой удовлетворение их потребностей ставится превыше всего. Безусловно, это соответствует действительности, ведь организация, в которой на клиентский сервис обращается минимум внимания, как правило, не сможет внедрить CRM-систему, т.к. первоочередной задачей внедрения CRM является тотальное повышения уровня клиентского сервиса за счет скорости получения и анализа информации о клиенте, скорости взаимодействия и отклика.

CRM-программа «Простой бизнес» подойдет как небольшим компаниям, т.к. полностью бесплатен для 5 сотрудников, так и для средних организаций (не нужно платить за каждое рабочее место, лицензия выдается на всю организацию). Программа имеет встроенные модули для управления другими бизнес-процессами компании, большой выбор встроенных средств коммуникации с клиентом, в т.ч. IP-телефонию. Более того, систему можно бесплатно протестировать целый месяц. Регистрируйтесь в эффективной CRM для бесплатного тест-драйва.

Я пишу забавные письма 2 раза в месяц 😉
Посмотрите примеры

Быстрая регистрация в бесплатной CRM

Возможности

Версии программы

Сотрудничество

Свяжитесь с нами

г. Москва, ул. Большая Серпуховская, д. 44,
пом. I, ком. 20

Скачать CRM

© ООО «Простой.Ру» 2008-

CRM «Простой бизнес» включена в государственный реестр российского ПО

Подписка на рассылку

Я пишу забавные письма 2 раза в месяц 😉
Посмотрите примеры

Задать вопрос

Поля, отмеченные *, обязательны для заполнения.

АВТОРИЗАЦИЯ

Согласие на обработку данных

Типовое согласие на обработку персональных данных

Пользователь, регистрируясь на интернет-сайте http://www.prostoy.ru, обязуется принять настоящее Согласие на обработку персональных данных (далее – Согласие). Принятием (акцептом) оферты Согласия является регистрация на интернет-сайте. Пользователь дает свое согласие ООО «Простой.Ру», которому принадлежит сайт http://www.prostoy.ru и которое расположено по адресу 115093 г. Москва, ул. Большая Серпуховская д. 44, офис 19, на обработку своих персональных данных со следующими условиями:

CRM-системы — что это такое. Рейтинг лучших систем управления взаимоотношений с клиентами и их внедрение

В век бурной компьютеризации никого не удивишь автоматизацией процессов ведения бизнеса. Складской и бухгалтерский учеты стали делом обыденным, а вот взаимодействие с клиентами по старинке никак не учитывается, а ведь это помогло бы оптимизировать процесс сотрудничества. Для этого существуют CRM-системы – что это такое описано ниже.

Что такое CRM-система

Понятие пришло из английского языка – Customer Relationship Management System – и в буквальном смысле обозначает система менеджмента взаимоотношений с клиентами. Дословный перевод не может передать всего описания, поэтому следует разобраться подробнее. Нельзя одним словом определить значение CRM-системы, поскольку это даже не программный продукт, а модель бизнес-планирования, в центре которой клиент.

Для реализации данного процесса собирается информация о каждом клиенте компании, а затем используется для построения результативных отношений с ним. Бизнес был бы не эффективным, если бы не ставил во главу угла извлечение прибыли, а внедрение CRM-system как раз приносит дивиденды от работы с клиентами. Индивидуальная программа сотрудничества с каждым заказчиком помогает удержать существующих клиентов и расширить базу за счет привлечения новых.

ЦРМ входит в единую базу данных компании и представляет собой сложную архитектуру. Это помогает автоматизировать процессы работы с заказчиками, вследствие чего компания имеет возможность предложить клиенту определенные продукты или услуги точно в то время, когда они ему необходимы. Такая концепция, когда на первый план ставится потребитель, а не товар, делает компанию конкурентоспособной на рынке.

Одной из наиболее хорошо себя зарекомендовавших CRM систем является Мегаплан, узнать про нее подробнее можно на сайте megaplan.ru

Архитектура CRM-системы состоит из следующих модулей:

  • фронтальная часть (обеспечивает обслуживание на точках продаж);
  • оперативная часть;
  • хранилище данных;
  • аналитическая подсистема;
  • распределенная система поддержки продаж.

Бесплатная CRM-система

Цена на системы сильно разнится, но на сайтах можно отыскать бесплатные CRM-системы, часть из которых предоставляются на безвозмездной основе в постоянное пользование, а другие только на время тестирования. Среди распространенных можно выделить следующие:

Бесплатная CRM-система, разработанная для отделов продаж, отличается простым и удобным интерфейсом. Отлично подходит для интеграции нескольких отделов в единую базу для более эффективного контроля за сотрудниками, составления расписания их работы и сбора всей необходимой статистики. Благодаря СРМ-системе можно осуществить создание базы данных клиентов, в которой будет отражаться все контакты с ним. Она записывает телефонные звонки для последующего анализа.

СРМ-система, предназначенная для централизованного анализа работы предприятия и контроля сотрудников, а также для ведения общей базы о клиентах и продажах, сохраняя всю историю сотрудничества. Имеет несколько подразделов, где можно заниматься кадровыми вопросами, контролем и распределением финансовых потоков, планировать задачи.

Monitor CRM Free (Лайт)

СРМ-система имеет расширенную функциональность. Осуществляет менеджмент хозяйственной деятельности и ее анализ. Не требует дополнительного программного обеспечения, но рассчитана ­на одного сотрудника.

Quick Sales Free

Является однопользовательским приложением, при помощи которого можно вести базу данных список клиентов и продаж.

Для чего нужен CRM

Для компании важным является обеспечение скоординированной работы всех отделов с клиентами. На данном этапе становится понятным, зачем нужна CRM-система. Ее внедрение способствует организации совместного подхода к каждому покупателю, когда на практике в большинстве своем эти отделы работают разрозненно. Компания от такого взаимовыгодного сотрудничества только выигрывает, поскольку работа в одной связке и в одном направлении не только увеличивает прибыль предприятия за счет снижения издержек, но и помогает распланировать дальнейшую стратегию компании.

Взаимодействие отделов позволяет привлечь новых клиентов и не растерять старых. Это происходит потому, что каждый сотрудник, обращаясь к единой базе, имеет возможность видеть детальную и полную картину о покупателе, на основе которой принимается решение, которое будет отражено в этой базе. Все это возможно, когда соблюдаются основные принципы CRM-систем:

  • Существование общего центра, где происходит хранение информации.
  • Возможность взаимодействия с клиентами посредством всех имеющихся каналов связи: от телефона до социальных сетей.
  • Проведение постоянного анализа собранной информации для принятия решения о дальнейшей работе компании.

Если говорить о цели внедрения CRM-систем как этапа развития менеджмента, то на первом месте будет стоять удовлетворенность покупателя, поскольку приток новых клиентов с одновременным сохранением существующих помогает компании интенсивно развиваться за счет увеличения количества продаж. Это может быть достигнуто благодаря анализу взаимоотношений компании и клиентов, ведению грамотной и взвешенной тарифной политики и использование правильных инструментов торговли.

Внедрение CRM

Для начала следует тщательно изучить предложения на рынке, уделяя большее внимание тем продуктам, которые получили широкое распространение. Внедрение CRM-систем потребует обучения сотрудников, а чтобы данный процесс прошел как можно быстрее, стоит выбирать программы с простым и доступным к пониманию интерфейсом. Кроме этого, внесение информации в базу не должно быть сопряжено с трудностями и отнимать много времени, поскольку существует риск отказа сотрудников компании работать с ней.

Перед тем как окончательно приобрести выбранный CRM-систему, рекомендуется воспользоваться пробной версией, которая на практике поможет понять, насколько удобно пользоваться программой. Чем больше сотрудников будет вовлечено в процесс, тем эффективнее пройдет тестирование. В процессе можно выявить недостающие функции, которые можно будет докупить у разработчиков.

CRM для малого бизнеса

Поскольку малый бизнес не обладает большим количеством денежных средств, то на первоначальном этапе крайне важно обозначить функционал, необходимый для работы. Правильным решением будет приобретение CRM-системы, предназначенной для ведения продаж. Хорошо, если данная программа имеет бесплатный период пользования, поскольку лично можно будет удостовериться в необходимости использования этого продукта.

CRM-система для малого бизнеса должна быть простой и недорогой. Приоритет стоит предоставить тем, которые имеют возможность работать через интернет, иметь взаимодействие с сервисами по рассылке писем, IP-телефонией. Не стоит покупать CRM-системы, в которых большое количество ненужных для ведения бизнеса функций. Среди самых популярных можно выделить следующие:

CRM-система для бизнеса

Развитие «облачных» технологий поспособствовало эффективному внедрению CRM для крупного бизнеса. Разработка может осуществляться под особенности отдельно взятой компании. Система используется на всех этапах хозяйственной деятельности, помогает тщательно анализировать весь процесс и правильно организовывать работу компании и ее сотрудников. С помощью CRM-систем возможен учет и планирование не только продаж, но и материальных ресурсов предприятия. Они дают возможность на основе анализа данных вести правильную маркетинговую политику.

Виды CRM-систем

Если определить, какие бывают CRM-системы, то в зависимости от функциональных возможностей можно выделить следующие виды:

  • управление продажами;
  • управление маркетингом;
  • управление клиентским обслуживанием и колл-центрами.

Рейтинг CRM-систем

Что может повлиять на выбор CRM-системы? Во-первых, наличие определенных функций, которые присутствуют в программе. Во-вторых, это удобство пользования и процент отдачи. Возможность использовать продукт в любой точке, удачная организация работы сотрудников компании и возможность планирования хозяйственной деятельности делают CRM-систему незаменимым помощником в ведении бизнеса. На рынке представлено большое количество решений для малого бизнеса, крупных предприятий и корпораций:

Полная цена СРМ-system рассчитывается индивидуально. В общем плане цену можно представить как совокупность нескольких параметров – это стоимость лицензии, внедрения, обучения и дополнительных функций. Цена внедрения продукта может составлять до трех величин стоимости лицензии, но в большинстве случаев фирмы предлагают ее на уровне 20-50%. Некоторые закладывают цену внедрения в стоимость лицензии. Цена на консультативные услуги стартует от 25 долларов за час. Обучение специалистов и администраторов зависит от индивидуальных подходов.

Цена на CRM-системы, произведенные в России и зарубежные аналоги без учета промоакций (выборочно):

Источники


  1. Теория государства и права. В 2 частях. Часть 2. Теория права. — М.: Зерцало-М, 2011. — 336 c.

  2. Марченко, М. Н. Теория государства и права в вопросах и ответах / М.Н. Марченко. — М.: Проспект, 2012. — 240 c.

  3. Краев, Н. А. Комментарий к Федеральному закону «О закупках товаров, работ, услуг отдельными видами юридических лиц» (постатейный) / Н.А. Краев, А.Н. Борисов. — М.: Деловой двор, 2015. — 160 c.
Crm-программа — что это такое назначение программы
Оценка 5 проголосовавших: 1