5 принципов музыки в стиле панк-рок, которые помогут улучшить качество обслуживания клиентов

Сегодня предлагаем обсудить важные аспекты на тему: "5 принципов музыки в стиле панк-рок, которые помогут улучшить качество обслуживания клиентов" с профессиональной точки зрения и понятным языком. Если в процессе прочтения возникнут вопросы, то дочитайте до конца, а если не найдете ответа, то всегда можно обратиться к нашему дежурному юристу.

5 принципов, которые помогут улучшить корпоративную культуру компании

Когда речь заходит об управлении компанией, большинство думает, что главное — хороший маркетинг. Однако ключ к успеху компании не только в этом. Все предприятия зависят от сотрудников — это факт. Корпоративная культура и уровень удовлетворенности на рабочих местах имеют огромное влияние на производительность сотрудников. Если вы хотите повысить уровень удовлетворенности сотрудников и их эффективность, необходимо создать корпоративную культуру, направленную на развитие коммуникативных навыков и повышение степени удовлетворенности на рабочем месте. Оценка вовлеченности персонала — параметр, который сказывается на успешности всего дела.

Вот 5 принципов, которые помогут улучшить корпоративную культуру компании

1. Изменения в мышлении

Часто мы убеждены, что наши поступки зависят от мышления. Это верно. Вы можете не промывать мозг сотрудников, чтобы привить им ценности компании, а действовать, чтобы выработать у них правильное отношение, приглашая участвовать в практических занятиях.

Например, вы можете обучить своих сотрудников правильно обслуживать клиентов, но это не изменит само отношение к клиентам. Если сотрудник в команде попытается убедиться, что клиентов все устраивает, то действие будет менять и поведение, и в конечном счете отношение.

Вывод: сделайте поворот на 180 градусов и начните смотреть на их поведение и действия. Пульс опросы вовлеченности доказывают, что изменения в мышлении неизбежно сопровождаются изменением поведения.

2. Принять открытость в общении

Сотрудники — это не просто машины, выполняющие свои задачи. Прежде всего, они — люди с целями, планами и системами ценностей. Открытое общение жизненно важно. Когда сотрудники могут принимать участие в обсуждениях, они чувствуют себя частью команды и развивают более глубокое понимание целей компании.

В открытое общение необходимо вовлекать всех в компании: от менеджеров до простых работяг. Если сотрудник имеет возможность поделиться своими мыслями и отношением, он думает, что его выводы являются ценными. Кроме того, четкая коммуникация поможет всей команде понимать, что от каждого ожидается. Оценка вовлеченности показывает ее рост при открытости в общении.

3. Поощрить гибкость

Гибкая рабочая среда — залог получения наилучших результатов от сотрудников. Многие задачи могут быть выполнены с менее структурированным графиком. Некоторые задания могут быть выполнены дома, другие — в офисе. Нужно определить, какие сотрудники будут более продуктивными на гибких условиях.

4. Дух Алоха

Слово «Алоха» можно перевести как «здравствуйте» и «до свидания», однако оно также означает сострадание и заботу.

Алоха — это то, что действительно может революционизировать культуру компании. Если команда — как семья, работник достигнет больших целей. Добрые отношения способствуют развитию. Другими словами, дух Алоха позволит повысить производительность труда, вовлеченность сотрудников и улучшить обслуживание клиентов.

[2]

5. Обеспечить непрерывное обучение сотрудников

Некоторые компании просто дают новым сотрудникам обзорные знания, а затем оставляют их на произвол судьбы. Это позволяет сократить затраты на обучение, но снижает полномочия работников. Обучение персонала — это важно. Оно позволяет чувствовать себя уверенно и свободно на рабочем месте.

Корпоративную культуру в компании не всегда легко оптимизировать, но к этому нужно стремиться. Путем внедрения новых моделей поведения, свободного общения без страха наказания, поощрения и уважения можно добиться хороших результатов. Не соглашайтесь на меньшее, чем самое лучшее. Корпоративная культура способна активизировать эффективность всего бизнеса. Заказать услугу оценку и развития вовлеченности персонала — эффективное решение проблемы повышения результативности труда и корпоративной культуры.

Принципы качественного сервиса

Если вы будите знать принципы качественного сервиса, то это неизменно приведет вас к успеху в сфере практически любого бизнеса.

Рассмотрим 5 принципов качественного сервиса

1. Понимать, что конкретно нужно клиенту, важные принципы качественного сервиса. Все компании, которые пользуются успехом в сфере обслуживания, понимают, куда именно направлять поток своих ресурсов: они знают, в каких областях можно достичь качественной работы, над чем нужно работать, какие именно стратегии и решения могут привести к ухудшению качества обслуживания. Факт таков, что угодить абсолютно всем не является возможным, поэтому нужно сосредоточиться на том вопросе, что важно для основной группы клиентов, это основной критерий качественного сервиса. Это вам поможет достаточно эффективно улучшить обслуживание клиентов, любая компания должна ясно осознавать, каким образом клиенты оценивают ценность, естественно исходя из конкретного результата, который они получат от обоюдного сотрудничества, не учитывая качество сервисного обслуживания.

Чрезмерная сосредоточенность на характеристиках системы обслуживания клиентов, может препятствовать осознанию того, как ее можно улучшить в разы, потому что не дает видимости реальной причины и возможности этих характеристик со стороны эмоциональных и функциональных нужд потенциального потребителя. Этот критерий качественного сервиса является очень важным.

К сожалению характеристики системы обслуживания, не всегда являются полным отображением их потребностей и желаний. Понимание и представление потребностей потенциальных клиентов просто обязано быть достаточно детальным и глубоким. Это принципы качественного сервиса, которые нельзя оставить без внимания. Если вы проведете достаточно глубокий анализ в этих аспектах, вам удастся правильно определять решения по улучшения обслуживания клиентов. Высокий уровень удовлетворенности клиентов, существенное преимущество перед потенциальными конкурентами, вот почему этого стоит стремиться достичь. Мы рассмотрели первый пункт из 5 принципов качественного сервиса.

2. Ориентировать организацию на потребности клиентов и принципы качественного сервиса. Осознавать важность людей для самого бизнеса, это неотъемлемое правило успешных компаний в сфере обслуживания. Приоритетами в них является понимание конкретных факторов, которые оказывают влияние на удовлетворенность и лояльность клиентов и персонала в целом. Они пытаются достичь того, чтобы это понимание четко отражалось во всех их ценностях, процессе принятия решений и показателях успеха. Если качественный клиентский сервис построен на таких решениях, то это определенно залог успеха. Вам нужно постараться вложить в головы вашего обслуживающего персонала, что клиенты ценят и ждут именно высокого качества обслуживания, это должно стать истинным и самым главным приоритетом для них.

Качественный клиентский сервис строится на идее и убеждениях, которые должны исходить непосредственно от руководителя конкретной компании. Дабы достичь такого уровня, в организации должна распространиться общая идея о полной приоритетности потребности и нужд клиентов. Абсолютно каждый сотрудник обязан понимать, как выглядит безупречный опыт с точки зрения самого клиента.

3. Построить компанию со стандартами и принципами качественного сервиса. Сначала необходимо провести полную организационную структуру, чтобы достичь успеха в обслуживании клиентов. Во круг потребителя должны выстаиваться предложения и процессы, ее системы, а не продукта. Организация не должна направлять свои ориентиры на продукт, это будет изначально не правильным решением. Чем лучше вы отточите принципы качественного сервиса, тем успешнее будет становится ваша компания и тем выгоднее в глазах потенциального потребителя, будет смотреться ваш сервис и общая система услуг.

Читайте так же:  Саманта была бездомной в 17 лет, а в 34 у нее свой маникюрный салон

4. Грамотно управлять сотрудниками. Для потребителя, работник – это ресурс, решение и источник одновременно, вот почему система управления персоналом играет такую большую роль в общем успехе компании. Можно провести маленький эксперимент и задать вашим сотрудникам три основных вопроса, если они будут способны дать адекватный ответ на них, то они однозначно способны осуществить качественное обслуживание клиентов:

• Что конкретно от меня ожидают?
• Что у меня есть, что позволит мне добиться успеха?
• Что именно для меня это означает?

[1]

5. Координировать действия, чтобы быть впереди. Вам необходимо наладить регулярный сбор точной информации от ваших клиентов, по поводу их предпочтений, вкусов и пожеланий. С этой точной информацией вы сможете умножить показатели успешности вашей компании многократно.

Видео (кликните для воспроизведения).

Принципы качественного сервиса, безусловно, важны для любой организации, руководствуйтесь ими для достижения максимального успеха.

Работа в Москве

ДОПОЛНИТЕЛЬНО

Кадровые агентства Москвы

9 принципов качественного обслуживания клиентов

Качество обслуживания потребителей — это ключ к успеху деятельности любой организации. Хорошее качество обслуживания обеспечивает приток клиентов, сохраняя желание вернуться к Вам снова; плохое обслуживание отпугивает потребителей, а вместе с ними их друзей, семью и товарищей по работе. Помимо этого, хорошее обслуживание дает Вам преимущество над конкурентами. Ниже представлены 9 основных принципов хорошего обслуживания, которые всегда помогут Вам повысить уровень обслуживания клиентов:

1. Привлечение новых клиентов стоит больше, чем сохранение существующих клиентов
Удовлетворенный клиент остается с компанией дольше и тратит больше. Например, счастливый обладатель кредитной карты заручается поддержкой финансовой компании и позже получает туристическую страховку.
Это легкая «продажа» услуг, по сравнению с прямым маркетингом, телевизионными рекламами и другими сложными и дорогими подходами по привлечению новых клиентов.

2. Обслуживание клиентов стоит реальных денег
Реальные затраты связаны с обеспечением обслуживания клиентов, и компании тратят немалые средства для поддержания хорошей репутации по части обслуживания. Если Вы высоко цените своих клиентов и хотите, чтобы клиенты возвращались к Вам снова, то непременно должны обслуживать своих клиентов как можно лучше.
Компании снижают затраты на обслуживание посредством использования автоответчиков, аутсорсинга колл-центров и самообслуживания в Интернете. Однако, компании рискуют оттолкнуть клиентов, оказывая безличные услуги.

3. Определите потребности своих клиентов и удовлетворяйте их
Как Вы можете удовлетворять потребности своих клиентов, если конкретно не знаете, что им нужно? Чтобы понять потребности Вашего клиента, просто слушайте “его голос” и действуйте соответствующим образом.
Выяснение потребностей клиента может происходить различными способами, например, использование обратной связи, прием «мнимой покупки», непосредственное посещение магазина и исследование степени удовлетворенности.

4. Хорошие технические характеристики и дизайн продукта очень важны
Качественное обслуживание потребителей — только один из факторов удовлетворения потребностей. Хорошо разработанный продукт имеет больше шансов в удовлетворении необходимых клиенту потребностей. Управление качеством, такое как «Шесть Сигм», рассматривает “стоимость качества”, исходя из принципа ликвидации дефектов еще на начальной стадии. Так не лучше ли обслужить клиента хорошо, чем устранять последствия некачественного обслуживания?

5. Обслуживание клиентов должно быть стабильным
Клиенты ожидают стабильности в качестве обслуживания; они должны чувствовать, что к ним относятся одинаково хорошо в любом из Ваших магазинов (если у Вас сеть).
Например, Вы посещаете дорогую парикмахерскую, и Вам оказывают дружелюбный прием, предлагают напитки и делают отличную стрижку. Но затем Вы посещаете ту же парикмахерскую только за городом (мы рассматриваем сеть парикмахерских) и Вам не оказывают дружелюбного приема, никаких напитков и отличной стрижки. Действительно ли Вы — удовлетворенный клиент, который будет пользоваться услугами этой сети парикмахерских в дальнейшем? Вероятно, нет, поскольку Вы не получили одинаково хорошее обслуживание, которое является не менее важным, чем стрижка.

6. Сотрудники — это те же клиенты
Менеджмент качества ввел такое понятие как внутренние и внешние клиенты. Традиционно все усилия направляются на удовлетворение потребностей внешних клиентов, и только немногие компании уделяют внимание взаимодействию отделов внутри организации. Улучшение отношений с внутренними клиентами и поставщиками способствует повышению качества обслуживания внешних клиентов посредством сокращения затрат на освоение новой продукции и более эффективного взаимодействия.
Можно использовать модель “Service-Profit Chain”, разработанную Гарвардским университетом, в соответствии с которой внимание в равной степени уделяется сотрудниками, клиентами и акционерами.

7. Предоставьте клиенту всевозможные средства связи
Клиент хочет связаться с Вами разными способами – лицом к лицу, почтой, телефоном, факсом и электронной почтой — и ожидает, что все названные каналы связи будут легко доступны.
Это относится к техническому аспекту работы организации. Проблемы такого характера требуют интегрированного, обтекаемого решения, а так же предоставления сотруднику необходимой информации для эффективно обслуживания клиента.

8. Каждый контакт с клиентом – это шанс блеснуть
Если Вы сообщаете клиентам о новых продуктах или услугах, когда они связываются с Вами, Вы можете совершить выгодную сделку, превращая затраты в прибыль. Но это возможно лишь при наличии хороших отношений с клиентом, где Вы четко представляете, что им нужно.

9. Люди ожидают хорошее обслуживание повсеместно
Представьте обычные рабочий день – Вы едете на поезде, покупаете кофе, работаете. Вы ожидаете, что Ваш поезд будет вовремя, что он будет чистым и проезд обойдется по разумной цене. Вы ожидаете, что Ваш кофе будет горячим и сварен быстро. Ожидаете, что Ваши сослуживцы не помешают Вам выполнить необходимую работу.
Люди расстраиваются, когда их ожидания не оправдываются. Их потребность в качественном обслуживании все больше и больше возрастает.
Поэтому предоставление высокого уровня обслуживания является залогом успеха большинства компаний.

Городской сайт Москвы

Москва Online в социальных сетях

10 советов, как улучшить обслуживание клиентов

Начните прямо сейчас!

Чем лучше вы обслуживаете клиентов, тем дольше они с вами остаются, больше платят и советуют друзьям. При этом для улучшения сервиса зачастую не нужны огромные финансовые или технические ресурсы. (Разве что нужно обратиться к программистам, чтобы связать CRM и телефонию.)

Мы подготовили список из 10 правил, которые можно начать использовать прямо сейчас.

1. Будьте на связи

Клиент всегда должен дозваниваться до менеджера. Например, если в нашем офисе не берут трубку — звонок идет на мобильный телефон сотрудника. Чтобы звонок шел не всем сотрудникам сразу, а только нужному менеджеру, интегрируйте CRM с телефонией. Система сама распределит звонки. Если звонит Иван Сергеевич из ООО «Уютный дом», то звонок будет направлен его аккаунт-менеджеру.

Читайте так же:  Чем отличается юрист от юрисконсульта - особенности, обязанности и примеры

Это позволит сэкономить время клиенту (не нужно висеть на линии) и вашим сотрудникам (не нужно постоянно переключать звонки на другие внутренние номера). На этапе продаж за лид отвечает sales-менеджер, после продажи он передает его аккаунт-менеджеру, который и назначается в CRM новым контактным лицом.

Куда пойти прокачивать свои digital-навыки?

RUWARD опубликовал рейтинг образовательных структур в digital за 2019 год. Срезы онлайн-школ/университетов по всему digital, разработке, дизайну, маркетингу, менеджменту и аналитике. Оценка популярности и качества образования.

Немного подробностей. Стоимость услуг по интеграции без оборудования (исходим из того, что у вас уже есть компьютеры, телефонные трубки и CRM) — около 200 000 рублей. Сюда включено исследование бизнес-процессов с целью построения иерархии распределения и переадресации звонков, настройка CRM и АТС, консалтинг и обучение сотрудников. Большие затраты, но экономии потом гораздо больше.

Мы настраивали все самостоятельно: использовали CRM «Битрикс24» и облачную АТС IP-телефонию Voximplant (она не требует установки на компьютеры). Времени ушло 1,5 месяца, большую часть заняло исследование бизнес процессов.

Если вам уже все известно, то развернуть систему, все настроить и проверить — это максимум 2 дня. При интеграции обязательно следует учесть, что интегратор должен работать в тесной связке с директором по продажам и клиентскому сервису, чтобы правильно подобрать телефонию, выстроить архитектуру переадресации звонков.

В нашей компании переезд произошел незаметно. В один день всех, связанных с телефонными разговорами, собрали в комнате и рассказали, как теперь действует новая телефония, переадресация и какие поля следует заполнять в «Битриксе».

Еще одна проблема — пропущенные вызовы (на общий контактный номер компании) во время обеда. Таких, из нашей практики, около 60%. Решение простое — оставлять дежурного, который пойдет на обед после того, как вернется кто-то из коллег. Дежурный принимает звонки и помогает клиентам в их вопросах или фиксирует их контакты, чтобы позже с ними связались.

2. Разговаривайте не только в почте

Менеджеры любят переводить диалог в почту. Это позволяет вести несколько дел параллельно, перед ответом хорошенько подумать и просто не слушать клиентские жалобы

Тем не менее, переписка — это узкий канал коммуникации, поэтому возьмите себе за правило — с клиентом нужно разговаривать.

В почте можно фиксировать договоренности, высылать протокол встречи, отправлять файлы на согласование. Однако это не отменяет необходимость регулярного «живого» общения.

(При голосовом общении фиксация договоренностей в почте должна быть прописана в регламентах.)

3. Ведите «досье» клиентов

Как часто вы спрашиваете своих клиентов, как у них дела? Помните, когда у них день рождения? Чтобы позвонить и пожелать пусть банальных, но все же приятных «успехов в работе и новых высот».

Решая текущие вопросы по работе, мы порой забываем, что клиент — такой же человек, как и мы. У него также случаются успехи и неудачи, есть личная жизнь и свое настроение. Интерес к человеку и его бизнесу — одно из правил, которое помогает выстроить доверительные отношения.

На старте работ добавляйте информацию о клиенте в CRM. Дни рождения клиентов фиксируются в календаре событий менеджера. Здесь есть свои риски: при «человеческом отношении» клиент может почувствовать «слабину» и попросить у вас скидку, дополнительную работу без оплаты и прочее. Каждый менеджер должен быть к этому готов. Настоящее человеческое отношение подразумевает, что и мы, и клиенты уважаем труд друг друга.

4. Получайте обратную связь

Чаще задавайте открытые вопросы, чтобы получать развернутые ответы.

Закрытые вопросы — это те, на которые можно ответить «Да» или «Нет».

Открытый вопрос: Что вам понравилось в дизайне?
Закрытый вопрос: Вам понравился дизайн?

Интересуйтесь: все ли клиенту понятно, есть ли у него возражения или пожелания по работе? Доволен ли он качеством обслуживания, качеством услуги, которую получает? Какие у него планы по развитию бизнеса?

Для замера клиентской лояльности воспользуйтесь уже существующими техниками, например, Net Promoter Score (сокращенно NPS), показатель удовлетворенности клиентов. Замеряется одним простым вопросом:

Какова вероятность того, что вы порекомендуете нас своим коллегам, партнерам, друзьям? Оцените по 10-ти бальной шкале, где 0 — «точно не порекомендую», а 10 — «порекомендую обязательно!».

  • От 0 до 6 баллов включительно — это критики (недовольны, не порекомендуют);
  • 7-8 баллов — нейтралы (довольны, но не порекомендуют, случайные клиенты);
  • 9-10 баллов — промоутеры (непременно порекомендуют).

Индекс лояльности считается по формуле:

Промоутеры (%) — критики (%) = NPS

Среднее значение NPS по вашей отрасли смотрите в интернете. Как правило, у лидера рынка этот показатель значительно выше среднего.

Помните, что на клиента могут влиять сиюминутные обстоятельства. Достигли новой планки продаж — это близко к десятке. Не успели с дедлайном — это шаг в сторону единицы. Даже если вы знаете, что ответ клиента не соответствуют его мнению о вашей компании, не отвлекайтесь. Выслушайте его советы и стремитесь к десятке.

Частота замера NPS зависит от среднего срока жизни клиента. Если это более 1,5 лет, достаточно замерять NPS раз в год. Если меньше — раз в полгода (не частите каждый месяц).

5. Не прячьте руководство от клиентов

Клиент всегда должен знать, как связаться к руководителем обслуживающего его сотрудника: указывайте фамилию, имя и почту руководителя в стандартных подписях в почте менеджеров.

Подпись к письмам с указанием контактов директора

Это простое правило помогло нам избежать многих сложных ситуаций еще на стадии их зарождения, получить интересную обратную связь на процессы, в которые вовлечен клиент.

6. Учите клиентскому сервису всех сотрудников

Часто мы заблуждаемся, полагая, что клиентским сервисом занимается только один отдел, который находится на передовой. Но это не так. Любой член команды может поднять телефон, и он должен знать, что сказать в трубку; каждый сотрудник может оказаться на встрече, и он должен знать, как к ней готовиться и как себя вести.

Для мотивации мы используем следующую схему: каждый старший специалист компании должен уметь провести встречу с клиентом без проект-менеджера. Поэтому новые сотрудники обучаются общению с клиентом по мере своего роста в компании.

Проводите семинары и тренинги, публикуйте правила по работе с клиентами для всех ваших сотрудников, а не только для тех, кто непосредственно занимается обслуживанием. Заниматься этим должны руководители отделов под кураторством руководителя клиентского депортамента.

Чтобы замерить отдачу от этого правила, зафиксируйте свои показатель NPS и средний срок жизни клиента до и после внедрения правила.

7. Развивайте своих клиентов

Нашли интересную статью или книгу? Поделитесь с клиентом. Мы рассказываем не только о материалах, которые пишут наши специалисты, но и делимся ссылками на другие полезные материалы в Рунете. Отправляем ссылки на электронные книги, иногда дарим бумажные варианты.

Читайте так же:  Самый дорогой курорт мира (рейтинг)

Развивая своих клиентов, вы получаете массу преимуществ. Например, они учатся ставить правильные цели и правильно замерять результаты. Иначе вы им про конверсии, а они вам — «хочу быть в спецразмещении!».

Также клиенты, которые развивают навыки продаж, смогут повысить процент конверсии из лидов в продажи.

8. Развивайтесь сами

ТОП-5 книг, которые (как мы считаем) должен прочитать каждый менеджер по работе с клиентами:

Доставляя счастье, Тони Шей — поучительный рассказ о том, как Zappos.com установили новые мировые стандарты по обслуживанию клиентов. Эти стандарты мы считаем базовыми.

Видео (кликните для воспроизведения).

Клиенты на всю жизнь, Карл Сьюэлл — учит быть более клиентоориентированными и прошибает даже стойких скептиков.

45 татуировок менеджера, Максим Батырев — рассказывает о лидерстве, работе с командой, необходимости развиваться. Эта книга вызвала в нашем коллективе споры, так как не все «татуировки» мы разделяем. Но она прокачивает объединение вокруг общей цели и трудолюбие.

Метод тыквы, Майк Микаловиц — учит менеджеров растить и развивать своих клиентов.

Договориться можно обо всем, Гэвин Кеннеди — прикладная книга, которая учит менеджеров вести переговоры, договариваться с клиентом, отстаивать свою точку зрения.

9. Будьте честными с клиентами

Обещали прислать? Пришлите. Обещали позвонить? Позвоните. Не успеваете связаться в обещанный срок с готовыми материалами? Предупредите клиента. Если что-то пошло не так, вы должны сообщить об этом клиенту первыми. Это простые истины, о которых пишут во всех книгах и статьях. Но все же находятся причины, почему им не следуют.

10. Будьте рады клиентам

Улыбайтесь, когда говорите с ними по телефону или встречаете их в офисе. Принимая гостей, не забудьте предложить им чашечку кофе или чая. Внимательность и доброжелательность всегда покоряют. Чаще всего именно доброжелательность и человеческое отношение клиенты воспринимают за «уровень сервиса».

Соблюдение этих десяти правил повысит качество обслуживания клиентов в вашей компании и добавит еще одно преимущество вашему продукту.

Мнение редакции может не совпадать с мнением автора. Если у вас есть, что дополнить — будем рады вашим комментариям. Если вы хотите написать статью с вашей точкой зрения — прочитайте правила публикации на Cossa.

5 принципов музыки в стиле панк-рок, которые помогут улучшить качество обслуживания клиентов

Сегодня около 70 % проектов по улучшению качества обслуживания клиентов терпят неудачу. PUNK CX — новая книга Адриана Суинско, посвященная этой проблеме. Она передает сигнал тревоги для всех профессионалов в этой сфере деятельности. Суинско является автором, подкастером RARE Business и лидером мысли в Англии. PUNK CX является продолжением его первой книги «Как получить вау-эффект: 68 простых способов удивить каждого клиента».

Суинско проводит аналогию, сравнивая сегодняшнее качество обслуживания клиентов с панк-роком конца 60-х — начала 70-х годов. Он делится мнением о том, что обслуживание может стать слишком техническим, каркасным, проверенным, кодифицированным и специализированным. Панк-музыка — это противоположность чрезмерно художественного музыкального стиля. Звезды этого направления собирались разобраться с проблемами личности. Панк основан на внутреннем мире человека.

Панк — это отношение и мышление, а не метод

Суинско написал книгу, полную коротких идей. Тон ее немного приземленный, и в некоторых моментах разрозненные мысли автора вступают во взаимодействие друг с другом. Как и панк-группе, ему все равно, нравится ли вам переданный им смысл. Из его книги профессионалы могут почерпнуть пять идей.

Упростите взаимодействие

Панк-музыку было легко играть, это полная противоположность прогрессивному року. Не усложняйте работу с клиентами. Это должна быть работа, проведенная с целью упростить взаимодействие с клиентом. Незначительные вещи могут иметь большое значение. Суинско делится результатами исследования психологов Шины Айенгар и Марка Леппера относительно выбора. В супермаркетах, когда покупателям предлагали ассортимент из 24 джемов, некоторые люди останавливались у витрины, но только 3 % покупали банку.

Между тем, когда картинка рекламы была изменена и осталось только 6 вариантов джема, поведение покупателей изменилось. Возле витрины останавливалось меньше покупателей, 30 % приобретали банку варенья.

Суинско приходит к выводу: «Кажется, что выбор может быть интересен для нас, но он также сбивает с толку. Компании, которые делают вещи проще и менее запутанными для своих клиентов и самих себя, получают большие деньги». По словам Леонардо да Винчи, «простота — это высочайшая изысканность».

Требуется эволюция, а не трансформация

В то же время можно непреднамеренно вступить в контакт с человеком, основываясь на опыте клиента. Суинско бросает вызов практикам для создания решений, которые являются как высокотехнологичными, так и инновационными.

Ограниченное количество каналов связи

Лучше быть лучшим в двух-трех вещах, чем оставаться на среднем уровне во всем. Этими данными делится Суинско на основе проведенных исследований. Их сравнительный отчет за 2017 год показал, что организации предлагают клиентам на выбор девять различных каналов взаимодействия с ними. Прогнозируется, что это число возрастет до 11 каналов в этом году. Возможно, лучше выбрать несколько каналов, чтобы сосредоточиться на том, чтобы сделать эти связи безупречными.

Не все разногласия деструктивны

Суинско утверждает, что между плохим и хорошим разногласием есть разница. Деструктивный конфликт — это все, что трудно, неудобно, слегка раздражает или противоречиво. Продуктивные разногласия будут чем-то необычным и уникальным для вашего бренда. Это возможность привлечь новые идеи или создать эмоциональную связь. Суинско спрашивает: «Итак, вы действительно хотите устранить все разногласия в процессе общения с вашим клиентом?»

Идите на гембу

Суинско вводит японское слово «гемба». Это означает «реальное место или место, где что-то действительно происходит». Речь идет об улучшении понимания. Много раз это может быть достигнуто только путем перехода к уровню, где создается ценность. Проводите время в ключевых, стратегических местах. Например, в книгах рассказывается, как Питер МакГиннесс, директор по маркетингу йогуртовой компании Chobani, требует, чтобы каждый член его команды выходил на рынок каждые две недели, чтобы ходить по магазинам. Цель — поговорить с клиентами и менеджерами молочных категорий. Где ваша гемба в бизнесе?

Панк-движение было отношением и мышлением, а не методом. Этот мир — это то, что мы делаем своими руками. Истина проистекает из понимания того, как все обстоит, а не из слепого следования предписаниям о том, как все должно быть.

Повышение качества обслуживания клиентов

Вопросу повышения качества обслуживания клиентов посвящено огромное количество статей, исследований, интервью. Называется множество факторов, влияющих на качество и множество способов, позволяющих добиться конкурентного качественного обслуживания. Каждый эксперт – специалист в области построения качественного сервиса – делится своим профессиональным опытом и практическими советами («5 способов», «10 методов», «100 советов» как сделать лучше, стать лидером, повысить качество обслуживания). И все они действительно дельные, правильные, имеют право на существование.

Читайте так же:  Что мешает разным знакам зодиака достичь благосостояния и богатства

Однако, каждый совет, каждый метод будет работать только в том случае, если компания точно знает, что является ценным для ее клиентов. То есть, как ни крути – а без понимания истинных потребностей и ожиданий клиентов в отношении взаимодействия с компанией и ее персоналом, выстраивать идеальный сервис невозможно.

Что такое качественное обслуживание?

Обычная тема: руководство поставило задачу – улучшить качество обслуживания. Прежде чем «бросаться на амбразуру» и начинать немедленно что-то предпринимать, необходимо получить ответ на вопрос: а что такое качественное обслуживание для Вашего сегмента бизнеса, и непосредственно для Вашей компании?

Сегодня практически нет ни одной компании, которая не провозгласила бы, что качественный сервис является ее важнейшим стратегическим направлением развития (стратегической задачей) и конкурентным преимуществом перед другими аналогичными компаниями конкретной отрасли.

При этом далеко не все компании могут четко сформулировать, какой именно смысл и содержание вкладывается в понятие «качественное обслуживание».

Как правило, сегодня используются ставшие банальными и расхожими признаки (базовые элементы) хорошего сервиса:

  • чистота, порядок, комфорт в зонах присутствия клиентов,
  • оперативность обслуживания и/или решения проблем клиента,
  • компетентность, вежливость, приветливость торгового персонала,
  • грамотный мерчандайзинг.

Все рекомендации по повышению качества обслуживания клиентов достаточно просты и вроде бы очевидны. Казалось бы, нет ничего сложного в том, чтобы обеспечить все перечисленные элементы, и клиент останется доволен, а компания получит доход.

Но важно понимать, что сотрудники компании меньше всего обращают внимание на очевидное, а вот клиенты фиксируют все мелочи: и разводы на полу, и разбросанные чеки у кассы, и не очень опрятный вид персонала, и перепутанные ценники, и многие другие мелочи. Именно эти мелочи, являются основанием для оценки качества обслуживания, и формируют у клиента отношение к данному салону, магазину и даже бренду.

Таким образом, цитата Микеланджело Буонаротти: «Внимание к мелочам рождает совершенство, а вот совершенство – уже не мелочь» и сегодня более, чем актуальна.

Как изменить ситуацию? Как сделать качество обслуживания таким, каким его видит (хочет видеть) клиент?

Известно, что качественный сервис – это прерогатива компаний, где руководство понимает, что высокий уровень обслуживания реален только в ситуации, когда внутри компании делается все возможное для формирования лояльных сотрудников. Если сотрудник любит свою компанию, любит свою работу, гордится брендом, репутацией компании, то он, безусловно, будет внимателен ко всем мелочам, из которых складывается представление о качестве сервиса.

Понятно, что такой подход к построению системы качественного обслуживания (сервиса) требует значительных усилий и вложений, но необходимо понимать, что это всего лишь временные инвестиции, благодаря которым увеличиваются шансы на успех в ближайшем будущем.

Качественное обслуживание – это результат слаженной работы всего коллектива компании

Имидж компании зависит как от действий каждого отдельного сотрудника, так и от работы всей команды в целом. Поэтому, чтобы коллектив (система) работала качественно, все сотрудники должны быть одинаково лояльны к компании. В противном случае, может сложиться ситуация, когда одна «паршивая овца, все стадо портит», иными словами – один нелояльный сотрудник может стать «ложкой дегтя» и испортить не только сиюминутное настроение клиенту, но и сформировать устойчивый негатив в отношении компании и даже бренда.

Что же является необходимым и достаточным для клиента при взаимодействии с компанией и ее персоналом в процессе приобретения товара или услуги? Что должны делать сотрудники, как себя вести, чтобы клиент остался не просто удовлетворенным качеством обслуживания, а стал приверженцем компании (магазина, салона, ресторана и пр.), и захотел возвращаться сюда вновь и вновь?

Безусловно, как показывают результаты инициативных опросов компании ВАШИ ЛЮДИ клиентов на лояльность к бренду, клиент хочет постоянно ощущать в отношении себя реальные позитивные изменения в обслуживании. Причем эти изменения должны проявляться как в момент покупки, так и в период постпродажного обслуживания. И это не должны быть какие-то периодические акции «любви к клиенту», а именно постоянно действующая программа повышения качества взаимоотношений с клиентами с обратной связью от них относительно того, как они воспринимают эти изменения.

На самом деле, качественного улучшения может требовать совсем небольшая деталь в сервисе, незаметная сотруднику компании с первого взгляда, но для клиентов эта деталь может иметь существенное или первоочередное значение.

Только покупатели знают, что для них является качественным сервисом и, какие элементы этого сервиса оказывают на них наиболее благоприятное влияние, и побуждают выбирать ту или иную сеть, магазин, бренд. Без опроса клиентов узнать об этом невозможно. Поэтому не стоит быть излишне самоуверенными и отказываться от опросов, полагая, что «мы все и так знаем». Именно опросы реальных клиентов позволяют распознать не только рациональные зависимости, но и эмоциональные.

Выстраивая систему высококлассного сервиса, следует помнить, что в свете стремительного развития покупателя элементы этой системы должны обладать саморазвивающимися, самонастраивающимися, самоорганизующимися характеристиками. То есть в компании необходимо создать такие условия взаимоотношений в коллективе, чтобы сотрудники могли выступать в роли экспертов ожиданий и потребностей клиентов, активно участвовать в разработке новых программ лояльности и повышать свой профессионализм в области обслуживания с учетом постоянно меняющегося (развивающегося) клиента.

Так с чего же начинать улучшать качество обслуживания? Какие необходимые шаги необходимо сделать, чтобы заложить прочную основу для высококлассного сервиса в вашей компании?

Этапы построения качественного обслуживания

Несмотря на то, что каждая компания имеет своего «особенного» целевого клиента, она проходит одни и те же этапы построения качественного обслуживания:

И наконец, самое сложное и чрезвычайно важное! Сделайте ответственность за построение качественного обслуживания ОБЩЕКОРПОРАТИВНЫМ ДЕЛОМ, а не задачей отдельного подразделения.

10 подсказок для улучшения уровня обслуживания клиентов

Борьба за высокий клиентский сервис ведется во всех кол центрах. Сотрудники учат список стандартных вопросов и правильных ответов, тренируют голос и стиль общения. Но проходит время, а алгоритм обслуживания не меняется, и оказывается, что многие call-центры работают по старинке. Для того чтобы обновить вашу систему общения с клиентами, мы предлагаем вам несколько подсказок.

1. Проясните жалобу клиента

Иногда бывает сложно понять, на что жалуется клиент и чем именно он не доволен. Расстройство и волнения не способствуют четкому выражению мысли. Решить проблему быстро поможет эффективная коммуникация с нашей стороны.

Открытые вопросы — кто? что? где? когда? как? — позволяют получить необходимые данные, а закрытые вопросы — подтвердить их. Закрытые вопросы также можно использовать, чтобы контролировать разговор и быстрее решить проблему. Для получения информации, к открытым вопросам добавляете слово «точно», например: «Скажите, пожалуйста, когда точно это произошло?» Таким образом, вы подталкиваете клиента быть более конкретным, а это также позволит решить проблему эффективнее.

Читайте так же:  Продуктивные животные - это что значит виды продуктивных животных

2. Верьте в то, о чем говорите

Я слышал такую историю: чем больше одна девушка говорила себе, как она счастлива, тем счастливее она становилась. Простое повторение чего-либо и вера в это, приводит к результатам.

Позы, жесты, мимика и голос меняются в зависимости от того, верим ли мы в то, что говорим или нет. Это значит, что, если мы думаем, что следующий звонок завершится разочарованием, наши позы и эмоции в голосе отражают разочарование.

Кто захочет разговаривать с человеком, у которого расстроенный голос? Правильно, никто. Клиент не станет вас слушать и не захочет купить у вас услугу.

[3]

Настройте себя позитивно. Говорите себе, что звонки будут хорошими. Поверьте в это, будьте счастливее, оптимистичнее и увереннее, чтобы позы, мимика и голос выражали позитивный настрой. Именно этого хотят клиенты. Поверьте в себя и вы станете более успешны.

3. Избавьтесь от сомнений

Удивительно, как, при разговоре с клиентом, наш позитивный настрой может измениться, когда вдруг мы слышим внутренний голос, говорящий: «Потеря времени, он ничего не купит». За секунды вся наша решимость исчезает и мозг отыскивает причины, чтобы не делать звонок.

Вот так просто система наших убеждений исчезает, и появляются новые утверждения, которые мы принимаем за истинные. На данном этапе у нас нет фактов для обоснования наших предположений, и нам неизвестно, результативным или нет будет звонок.

Чем фокусироваться на негативных убеждениях, лучше сосредоточиться на позитивных и заставить свой внутренний голосок говорить: «Это может стать лучшей моей продажей». В конце концов, какой-нибудь звонок станет именно таким, но пока этого не случится, вы не узнайте, какой именно!

Кристин Нот (Christine Knott), директор по маркетингу компании Beyond The Box — (http://beyondthebox.co.uk/)

4. Отвечайте быстро и последовательно

Последовательность — важна, но никто не хочет плохого или медленного последовательного обслуживания. Не обладая быстрым и удобным доступом к точной и регулярно обновляемой информации, операторы часто терпят неудачу в попытке предоставить качественное обслуживание.

Разумеется, операторам нужны общие знания, которые применимы для обслуживания клиентов по любому каналу взаимодействия — от телефона и электронной почты до социальных сетей. Но без быстрого и эффективного поискового механизма, как для оператора, так и для клиента, остается разочаровывающее ожидание. Итак, быстрый и удобный доступ к необходимой информации гарантирует более эффективную работу оператора и в дальнейшем создаст условия для постоянной лояльности клиентов.

Ян Ролингз (Ian Rawlings), директор по сбыту и маркетингу компании eGain в регионе EMEA — (http://www.egain.com/)

5. Устанавливайте проактивные контакты при обслуживании

Эффективный способ управления взаимодействием с клиентом кол центра — это не только ответы на запросы, но и способность компании своевременно реагировать на любые изменения клиентских предпочтений. Вот почему проактивные контакты по телефону или через SMS так необходимы.

Традиционно, такие контакты используют после регистрации клиентов или когда поставщики обнаруживают, что часть клиентов перешла в другие компании.

Но не стоит останавливаться только на этих причинах. Почему бы не использовать затишье в звонках для опроса удовлетворенности клиентов. Вы получите информацию, которая позволит улучшить качество обслуживания. Проанализируете базу данных о покупках каждого клиента и предложите ему похожий акционный товар. Проактивный подход позволит вам перейти на следующий уровень обслуживания.

Деррик Фарли (Derrick Farley), глава подразделения сбыта и маркетинга компании Macfarlane — (http://www.macfar.co.uk/)

6. Автоматизированное планирование совместного использования рабочих мест

Из-за дорогостоящей аренды помещения, менеджерам колл центров приходится искать способы сокращения физического пространства. Один из способов — совместное использование рабочих мест.

Проблема данного подхода в том, что операторам требуется от 5 до 30 минут, чтобы найти для себя подходящее свободное место. Планировщику WFM может потребоваться не один час, чтобы распределить места, особенно сложно, если есть особые требования, например, чтобы операторы одного проекта сидели рядом.

Существует более простой способ. Используя новые автоматизированные технологии управления персоналом, менеджеры смогут соотнести конкретные места с конкретными операторами контакт центра и их требованиями. Свободные места можно даже связывать с людьми, у которых еще нет места.

7. Помните, что все клиенты разные

Многие клиенты хотят получить базовое обслуживание и достаточно терпимо относятся к автоматизированным процессам, и действительно довольны ими. Но, если количество клиентов, которые, не дождавшись ответа оператора, кладут трубку, слишком большое, то стоит пересмотреть систему дозвона.

Марк Кинг (Mark King), старший вице-президент компании Aspect в Европе и Африке — (www.aspect.com)

8. Системы самообслуживания не должны стать синонимом плохого обслуживания

Почти у всех организаций по обслуживанию клиентов есть системы самообслуживания. Операторы кол центра должны знать насколько понятны и удобны их функции. Эта простая задача играет важную роль в обеспечении высокого уровня удовлетворенности клиентов.

9. Убедитесь, что количество операторов достаточное

Контакт-центры, предлагающие сложные продукты, должны убедиться, что автоматизированная система предоставляет возможность соединения со специалистом в первую очередь. Если количество звонящих большое, то и количество свободных операторов должно быть достаточным, в противном случае, SL упадет и репутация компании пострадает.

10. Звонки должны поступать к «правильному оператору»

Если звонок приходит «правильному оператору», то все идет по плану. Сейчас ведутся многочисленные споры вокруг ‘автоматизации задач’, обычно предполагается, что все процессы должны быть автоматизированы. Важно, чтобы количество ‘автоматизации’ определялось клиентом, и могло бы быть легко увеличено или уменьшено в зависимости от успешности процесса.

Источники


  1. Общая теория государства и права. Учебное пособие. — М.: Книжный дом, 2006. — 320 c.

  2. Гойко, Л.Ф. Судебные были; К.: Украина, 2012. — 208 c.

  3. Чиркин, В. Е. Основы сравнительного правоведения / В.Е. Чиркин. — М.: МОДЭК, НОУ ВПО Московский психолого-социальный университет, 2014. — 392 c.
5 принципов музыки в стиле панк-рок, которые помогут улучшить качество обслуживания клиентов
Оценка 5 проголосовавших: 1

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

Please enter your comment!
Please enter your name here